朱华

课程大纲

引言：某信用社的负面新闻

1、         企业存在的唯一目的就是创造客户

2、         从中国首富王健林的话看银行服务

3、         破题：从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素

第一单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例：“张先生的评价”

二、客户需求与期望

1、         需求、期望因何而产生

2、         层次需求论

3、         公平理论

4、         激励—保健双因素理论

三、    需求、期望与服务提供的关系

四、    服务的基本要素

第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

一、    引导案例：“快乐小张的忧愁”

二、    管理好员工的压力与情绪

1、             服务的主体与意识

2、             识别、区分员工的压力情绪

3、             员工压力情绪管理心理学方法及应用

4、             控制他人情绪七步法

5、             营造快乐工作分氛围

6、             影响员工价值观的方法

7、             管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设

第三单元：现场与流程——解决问题在现场

一、    引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训

二、    网点现场与流程管理操作实务

1、         服务设施维护的方法

2、         服务流程控制的方法

3、         工作分解与团队协作

4、         节点控制与责任意识

5、         服务标准化的落地

第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮

引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’

一、        “刹车”——投诉抱怨的处理

1、             投诉抱怨处理的基本原则

2、             投诉抱怨处理的管理要点

二、        “启动”——感知与关键时刻

1、             客户感知点分析

2、             关键时刻的挖掘

三、        “提速”——积极客户的响应

1、             客户响应的内涵

2、             如何建立积极的客户响应

第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝

一、    引导案例：“某银行大客户是怎么流失的”

二、    打造客户忠诚的简易办法

1、             忠诚客户的包容与主动服务

2、             建立有效的客户联系

3、             客户分层分类管理的实施要点

第六单元：有效的服务管理者——打铁还需自身硬

一、        引导案例：“从董事长跑麦说起”

二、        成为高效的服务管理者

1、             “人性化管理”的实质

2、             积极的督导与反馈

3、             高效服务管理者的五大工具

4、             教练员工的意识和技能的方法

5、             团队服务的协作精神的打造

6、             网点的服务品牌的打造