杨阳

商业银行声誉风险与舆情防范

课程背景：

危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。 舆情事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。

在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强舆情危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！

课程目的：

● 认识舆情突发事件的特征，树立危机管理意识；

● 掌握舆情突发事件处置和应对的方法和策略，提升危机公关素养和技能；

● 加强危机预警，正确认识中国社会背景下的危机处理原则和方法；

● 增强舆情引导观念，防止突发事件演变为公共危机，学会跟媒体打交道。

——教会大家如何通过预测、预警、预控，达到避免危机，减少危机造成的损失，乃至转危为安、化危为机。

课程时间：3天，6小时/天（可根据需求增减）

课程对象：银行支行长，中层管理人员，大堂经理等相关人员

课程特色：

1. 剖析典型案例，结合中国当前的经济环境，提出危机预警思路，总结银行业危机公关的策略和方法，培养管理者危机意识；

2. 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法；

3. 学习如何在危机来临时应对危机，实例模拟演练。

课程大纲

头脑风暴：您碰到哪些关于舆情突发事件和声誉风险问题? 每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

第一讲：舆论环境和声誉风险

一、从社会舆论环境看

1. 公众参政和维权意识日益增强

2. 互联网的迅猛发展使舆情更难掌控

二、从银行业自身情况看

1. 社会对银行业高度关注

2. 媒体对银行业高度关注

3. 银行业在舆论面前是“弱势群体”

4. 银行业服务和管理确实存在很多问题

案例解析:

1饭局改变命运

2. 民生银行30亿假理财

3. 农行饮水机

4. 西安航空事件

5. 马东起诉浦发信用卡

第二讲：银行业舆情分析（案例分析）

1. 中小银行业金融机构舆情负面率较高

案例解析

1. 七旬病重老汉担架抬进银行

2 招盲人办卡被称无民事行为能力

3. 酒后滋事

4. 招行事件

第三讲：声誉风险的损失（案例分析）

案例解析：京东事件

案例解析：孙杨事件

案例解析：中信池子事件

第四讲：声誉风险管理与舆情应对

一、思想认识到位

1. 从上到下全员紧绷舆情这根弦

2. 一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

3. 要着重增强业务部门声誉风险意识

4. 做到舆情和声誉意识“进部门、到个人”

二、管理资源到位

1. 在公司治理层面

2. 在组织架构方面

3. 在机构设置上

4. 在职责分工上

5. 在资源配置上

三、制度建设到位

1. 建立舆情监测研判制度

2. 建立声誉风险排查制度

3. 建立（针对常见声誉事件）应急处置制度

4. 加强新媒体使用的管理

5. 建立投诉处置监督评估制度

6. 建立声誉风险管理评价、考核、奖惩制度

四、文化培育机制到位

1增强银行全员声誉风险意识

2. 在企业内部培育声誉管理文化

3. 加强全员特别是一线和新员工的培训

第五讲：如何智慧的应对记者的采访?

一、1个态度——真诚面对

二、2个原则

1. 积极沟通

2. 要疏不要堵

三、3个注意

1. 快报事实

2. 慎报原因

3. 缓下结论

四、4个第一

1. 第一时间掌握权威信息

2. 第一时间赶赴现场

3. 第一时间发出正确声音

4. 第一时间抢占舆论制高点

五、员工六戒

第六讲：华山论剑

头脑风暴：查找本行舆情风险点

团队共创：如何解决

场景演练

1. 选派1-2名代表呈现方案

2. 方案制作实用性、现场异议处理、等整体观察

课程回顾

集体合影