朱华

课程大纲

1.   对公客户关系管理说文解字

2.   课程目标与课程整体解读

第一单元：客户维护          

1.   建立客户联系

      时机与原则

      建立有效客户联系的方法15个方法

2.   客户关系链接点：感知与产品

3.   建立客户信任

4.   客户期望与客户满意

      对需求的探寻

      对驱动力的探寻

      对保健——激励的探寻

      对公平的探寻

5.   让客户产生依赖

第二单元：客户升级            

1.   矛盾：有限的资源

2.   让不同的客户得到他所认为的爱

3.   客户分级的依据设立

4.   建立客户标准

5.   客户评价与有效的客户激励

6.   客户培养与培养

第三单元：客户竞争              

1.   红海：竞争不可以避免

2.   竞争中的防御策略

      占领内部市场份额

      关键人物

3.   竞争中的进攻策略

      银行营销的组合策略

      关系突破：找到内部的教练

第四单元：客户预警                

1.   建立有效预警

2.   不仅仅是风险管理

3.   客户预警信号

      客户账户

      客户财务

      关键人物

      竞争对手介入

      客户反馈

      内部因素

4.   建立全流程监控的预警机制

5.   客户预警动态管理

第五单元：客户响应                

1.   客户响应不是客户投诉管理

2.   协同式情报信息管理

3.   差异化方案

4.   供应策略与供应能力

5.   需求导向供给

6.   操作最优化

7.   客户需求预测

第六单元：客户档案                

1.   建立有效的客户数据库

2.   客户档案管理的基本原则

3.   客户档案的必要内容

      客户基本信息

      客户沟通信息

      客户行为轨迹

      客户评价

4.   客户档案的运用

      客户传承

      客户分析

      客户需求预测