于丽萍

课程大纲

导言：

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第一部分 服务营销概论

一、正确客户服务观念

1、什么是服务

2、客户对服务的期待

3、营销在中国的发展

4、服务营销发展的七阶段

1）销售阶段

2) 广告与传播阶段

3) 产品开发阶段

4) 差异化阶段

5) 顾客服务阶段

6) 服务质量阶段

7) 整合和关系营销阶段

二、服务营销核心

1、服务营销的特点

2、服务营销的原则

3、服务的四个层次

4、服务的双S专家

5、服务对企业的影响

案例：成功企业案例

三、现代服务营销的四大挑战

1、服务营销理念的挑战

2、服务营销规模的挑战

3、服务营销创新手段的挑战

4、服务营销人员素质方面的挑战

四、企业开展服务营销的六项工作

1、互动沟通

2、消费认识

3、调查先行

4、前期预热

5、中期控制

6、后期宣传

案例：不同行业营销服务案例

第二部分 客户的购买心理解析

一、自我与客户角色认知

1、营销的本质

2、客户购买的两个理由

3、客户购买的关键

二、客户购买心理解析

1、普通购买心理

2、一般销售流程

3、营销关系对应图

4、销售流程的两大原则

5、服务营销流程图

6、服务营销的关键

三、服务营销流程

1、体态语言辨识客户的需求

2、优质服务的时间标准

3、领先一步了解客户的需求

4、目标客户分析方法

5、客户满意度测量

第三部分 有效的客户开拓

一、客户开拓的概述

1、什么是客户开拓

2、客户开拓两面性

讨论：你与客户的依存关系

3、客户开拓五步流程

二、客户开拓黄金三法

1、 分析准客户来源

2、 黄金法（1）：缘故法

演练：你的人脉网络图

3、 缘故名单填写方法

4、 黄金法（2）：转介绍法

5、 三种不同效果的转介绍

6、 转介绍的时机

7、 索取转介绍步骤

演练：转介绍话术

#呈现：索取转介绍

8、 黄金法（3）：陌生法

9、 常用陌生开拓客户的途径及特点

演练：分析你的现有客户来源

三、客户开拓五步流程

1、客户开拓五步流程

2、获得准客户资料的方法

3、准客户的标准

4、准客户的分类原则

案例：缘故准客户分类法

案例：转介绍客户分类法

演练：分类你的准客户

四、迈出成功第一步

1、受欢迎人的秘诀

2、成功营销人员必有的习惯

3、广开客源，深入挖掘！

第四部分 电话接洽技巧与礼仪

一、电话接洽的特点

1、电话接洽的特点

2、电话接洽的对象

3、电话接洽的目的

二、电话接洽的技巧

1、接洽操作的PDR流程

2、前期准备六环节

3、电话沟通六步骤

4、小帖士来帮你

三、电话礼仪

1、环境礼仪

2、个人礼仪

3、接听电话礼仪

演练：三元话术大演练

#呈现：电话接洽转介绍客户

第五部分 化解客户的疑虑

一、客户产生异议的根源

1、销售的意义

2、异议的本质

3、机会从异议中产生

4、异议的两层含义

讨论：常见的异议

二、处理异议的技巧

1、异议处理的流程

2、处理异议六步骤

3、处理异议的模式

4、LSCPA原则

5、3F原则及运用

演练：3F原则的运用

三、专业秀营销人员应有的心态

1、专业营销人员应有态度

2、不应有的表现

3、化解客户疑虑的秘诀

4、成交是多次异议处理的结果

第六部分 轻松成交

一、成交前准备

1、回顾销售环节

2、达致成交比率图

3、成交前心态准备

4、成交前工具准备

二、成交的步骤

1、成交的步骤

2、成交是水到渠成

3、讲解计划的步骤

4、讲解计划的要领

5、讲解计划的注意事项

演练：客户购买计划讲解

三、发现成交的时机

1、成交的最佳时机

2、什么客户购买信号

3、识别购买信号

4、关注警示信号

5、掌握客户的成交信号

四、促进成交的技巧

1、促进成交的循环图

2、促进成交MILD BAR法

演练：促进成交法

3、直接成交法

4、间接成交法

5、成交的谬误

6、无法成交的处理方法

第七部分 管理你的客户

一、服务营销的成功关键

1、什么是服务营销人员的第一生产力

2、服务营销成功的基础

二、全新客户分级法

1、传统客户分级法

2、客户为什么会选择你？

3、全新客户四类分级

4、A级客户信任度指标

5、B级客户信任度指标

6、C级客户信任度指标

7、D级客户信任度指标

三、全新客户管理对策

1、可亲近的A级客户

2、希望的野的B级客户

3、令人期待的的C级客户

4、会孵蛋的D级客户

演练：分级你的客户

四、与客户建立信任之桥

1、是什么妨碍了信任

2、让客户信任你

3、信任是需求的真正开始

4、客户管理工具的种类

演练：全新分级你有客户

第八部分 卓越服务营销人员的职业素养

一、卓越服务营销人员职业素质

1、卓越服务营销人员成功四项关键

2、掌握专业的服务营销技巧

3、订立习惯的目标

4、订立SMART目标

演练：画出你人生的蓝图

#分享：三个人生规划

5、成功的关键

案例：不同的选择不同的路

6、要如何看世界

二、专业形象帮你插上飞翔的翅膀

1、专业女士着装标准

2、专业男士着装标准

三、专业礼仪赢得客户

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、五项见面礼仪

演练：标准的站、坐、见面礼

4、电梯礼仪

5、乘车礼仪

四、服务营销礼仪

1、服务营销礼仪

2、谈判礼仪

3、会议礼仪

4、演讲礼仪

第九部分 有效的沟通技巧

一、沟通的概念

1、什么是沟通

2、沟通的目的

3、沟通的障碍

4、如何减少沟通的障碍

5、沟通的法则

二、倾听的技巧

1、倾听的重要性

2、倾听的行为

三、发问的技巧

1、如何恰当发问

2、提问的种类

3、开放式提问

4、封闭式提问

5、追踪式提问

6、反问式提问

四、服务营销十原则（略）

1、做一个有自我要求的人

2、永不放弃

3、谦虚的学习态度

4、做足准备

5、记录随时有用的东西

6、每天工作记录

7、收工前再多打一个电话

8、运用需求分析

9、学会处理异议的方法

10、时间是最宝贵的资产