吴鹏德

课程背景：

随着时代发展，过往企业技术工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此越来越多的企业逐步把“装维”职责延展至“营维”职责；即售后工程师需相应承担起产品的销售；而售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化、转型意愿淡薄、销售技能缺失是角色升级的三只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。

课程聚焦通信、家电、家居等行业售后岗位，从思维转型与角色认知，强化能力转型必要性，提高自信心；接着从客户服务与维系，增进与用户之间的信任感，做好本职服务工作；再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀，六个步骤详尽阐述随销流程与步骤，实现意识与技能的全面提升，做到技术+服务+随销的职能升级。

课程收益：

● 思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格；

● 客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系；

● 随销Step1-随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用；

● 随销Step2-破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系；

● 随销Step3-需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略；

● 随销Step4-价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交；

● 随销Step5-促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法；

● 随销Step6-温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大客户、家电、家具、汽车、通信运营商等行业售后工程师

课程方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练

课程模型：

课程大纲

第一篇：角色认知篇-全员随销时代的到来

第一讲：角色蜕变-售后工程师随销思维转型

一、Why-售后工程师随销转型三个必要性

1. 后流量时代-售后端口的触点良机

2. 降本增效-企业与个人的双赢赋能

3. 销售升级-全民营销的软技能要求

情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能

案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。

二、信心倍增-销售风格差异性分析

讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？

1. 公关交际型-重成交轻服务

2. 专家技术型-重产品轻利益

3. 老实厚道型-重关系轻成交

三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A-B-C”法则

4. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？

第二篇：关系维系篇-好服务带动好随销

第一讲：客户关系构建与服务策略

核心：数据分析——客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：汽车4S店的服务蓝图

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计

二、客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式

5. 表达同理心“A-S-P”三步法

6. 树立专家形象三步骤

第三讲：异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 人际沟通的两大基本归因

3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤

2. 移情倾听：“A-D-I”三层倾听

3. 深度沟通：”R-I-S”对话模板

4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效记录两个方法

第三篇：随销策略篇-六步随销攻坚策略

第一讲：厉兵秣马-随销上门前三大准备

一、厉兵秣马-上门三大准备

1. 信息准备

2. 工具准备：服务与随销工具

情景讨论：为什么随销产品必须100%携带？

3. 状态准备：精、气、神

二、进门动作规范礼仪

1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇

2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进

3. 高压线：上门服务六个不

第二讲：信任倍增-随销破冰与信任策略

案例分享：上门随销”三种碰壁”

一、破冰话题两个话

1. 话家常

2. 话产品

二、破冰策略-开启话题的沟通策略

数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%。

情景讨论：如何进行破冰沟通？

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启话题两个结构：冷读+热捧

3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

第三讲：知己解彼-随销需求分析与引导

一、现状诊断的四个动作

一查

二问

三测

四看

二、需求引导之“SPIN”四步骤

1. Situation Question-现状问题

2. Problem Question-难点问题

3. Implication Question-隐含问题

4. Need-pay off Question-需求问题

情景演练：SPIN技巧与需求引导

第四讲：妙口生花-“随销策略之产品价值传递

一、匹：产品匹配

1. 概念分析：事实VS评论

2. 对比引导法：A+B引导模式

二、推：产品介绍与价值传递

1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸：放大“I”的 “三种说明”

2. 分解介绍法适应性分析

技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

情景演练：产品推荐-价值传递策略

第五讲：舌战群儒-异议处理&促成技巧

一、异议处理-澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

情景演练：别人产品都比你们便宜；

情景演练：你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜；

情景演练：我再考虑一下吧！

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 压力成交法

3. 惋惜成交法

4. 选择成交法

5. 假设成交法

第六讲：满意升级-离去关怀“四个必”

1. 必清：设备净化“三必清”

2. 必谢：服务礼仪“三必谢”

3. 必说：感知升级“三必说”

4. 必跟：二次成交“一必跟”