修子渝

化危为机--客户异议处理技巧

课程背景：

在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，一个现代银行人必备的素质。做到知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。本课程首先从服务的心态基础开始，意在让学员领悟自身内在素养提升，外在展示才更有灵魂，才更真切动人。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪，掌握了解客户心理，满足不同的客户需求。课程从服务心态来转变服务行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程收益：

● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战；

● 通过对本课程的学习，提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务；

● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

● 分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：支行行长、大堂经理、柜员

课程方式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

课程特色：理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲

第一讲：自我认知，了解心态的力量

1. 一流企业喜欢什么样的职业人士

2. 职业化素养训练是银行与个人发展的法宝

3. 我是谁？认清自己的角色

4. 银行员工应该具备的职业心态

5. 心态的力量，态度比能力更重要

6. 积极心态与消极心态

7. 成功人必备的心态：积极主动

第二讲：优秀员工必备的六大积极正面心态

1. 主人心态：做自己与企业的主人

2. 敬业心态：对事业热忱！寻找工作的乐趣

3. 公平心态：公平=不同

4. 专注心态：对待事情的意愿和决心！

5. 责任心态：要有自我负责的精神！没有借口！

6. 阳光心态，乐在工作！

第三讲：优秀员工必备心态修炼--建立服务理念

1. 认准目标，强烈的企图心！

2. 树立为自己工作的职业意识

3. 如何打造令顾客感动的高品质服务

4. 服务满意度的期望值管理

5. 把握关键时刻、有效提升服务满意度

视频分享：汇丰银行客服服务案例

第四讲：客户异议投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉的危害

1. 互联网时代投诉的舆情风险

2. 投诉对企业的危害

3. 投诉对个人的危害

二、系统思维看投诉

1. 刨根问底第一问？投诉是什么？

1）投诉的表象

2）投诉的本质

2. 灵魂拷问第二问？如何对待投诉？

1）投诉是高阶的服务

2）投诉处理侧重源头

3）投诉处理齐抓与并管

3. 优质服务防投诉

1）投诉的类型

——原生投诉、次生投诉

2）如何避免次生投诉

a处理投诉人员疏导自我情绪三招

b提升服务品质创造惊喜服务

4. 优质服务防投诉

1）客户需求的冰山模型

2）挖掘客户的隐形需求

3）疏导客户情绪的四大法宝

第五讲：日常服务情景解析

处理客户异议情景演练工作中的场景

课程结束：小组积分统计，举行拍卖会积分转化小食品