​ 莫勇波

课程大纲

《问题分析与解决》课程大纲领导训导:强调学习的意义和纪律
导入：问题分析与解决的重要性
一、管理问题无法回避
二、从"危机管理"到"问题管理"
三、管理本质——消除和预防问题发生
四、问题是人类、企业、个人发展的动力
五、不要让问题发展成危机
本讲收获:让学员理解问题分析与解决的重要性,了解问题的各种特质。

第一讲：发现问题，确认问题
一、培养敏感的问题意识
1.何为问题意识?
2.没有问题是最大的问题
3.问题发现：你是否已经麻木了、妥协了、适应了？
二、问题的分类
轻微性问题,一般性问题,重复性问题,发展性问题,紧急性问题
三、发现问题的一般性方法
1．顾客调查
2．竞争对手分析
质量上的差距，技术上的差距，品牌上的差距，便利性、快捷性上的差距；
3．目标检验及差距确认
4．异常信息
异常就是有问题吗？异常信息记录法
5．事件及危机
四、问题描述
5W1H法
五、排出问题的轻重缓急
本讲收获:培养学员敏感的问题意识，掌握发现问题的工具及描述问题的方法

第二讲：查找原因,提出对策
问题冰山
一、查找原因的几种工具
1.问题树法
2.MECE分解法
各部分之间相互独立（MutuallyExclusive），所有部分完全穷尽（CollectivelyExhaustive）
3.鱼骨法
选择层别方法就各层别分别找出所有原因（要素）将找出的各要素进行归类、整理分析选取重要因素检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。
4.柏拉图法
“少数关键、多数次要”；寻找主要因素、抓住主要矛盾。
5.脑力激荡法
6.Why-Why问题分析法
查找原因就是查找事实根源；辨识及检测可能的原因；观察比较事实的每一个可靠原因。
上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。
二、提出对策的工具
1．对症下药法
2．决策矩阵法
3.系统图法
4.PMI思维决策法
5．SWOT法
6．头脑风暴法/德尔斐法
上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。
三、以创新思维解决问题解决的工具
1.求异思维法
2．逆向思维法
3．创新试错法
4．信息交合法
5．曼陀罗图法
6．检核表法
上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。
四、应变计划
1．列出潜在问题
2．评估潜在问题的可能性及威胁
3．找出可能的原因
4.提出应变计划
本讲收获:学会查找问题的原因的几种常用工具,掌握提出对策和解决问题的方法与步骤，提高解决问题的能力。

第三讲：问题分析与解决步骤—8D流程
D1:成立工作小组
D2:用客户的语言描述问题
D3:临时措施
D4:界定根本原因
D5：落实长远纠正措施
D6：核实
D7：防止问题再发生
D8：嘉奖
本讲收获:掌握8D问题分析与解决流程，学会灵活运用流程解决管理中存在的问题

第四讲：成效追踪与工作改善
一、决策成效追踪
二、成效确认
三、标准化
动作分析法，标准确立
四、流程化--ECRS流程简化原则
取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。
五、工作改善
工作教导，质量管理的PDCA法
本讲收获:使学员掌握解决问题后的成效追踪与工作改善方法，提高解决问题的能力。

课程总结：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答《问题分析与解决》培训目标1.培养管理人员的问题意识；培养学员面对问题时的正确心态与态度；
2.掌握各种分析问题与解决问题的创新性工具与方法；
3.掌握解决问题的思路,以积极态度寻找解决问题的方法，并科学解决；
4.通过丰富的企业案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野。《问题分析与解决》培训对象企业中高层管理人员，基层管理人员