李莉

360度销售沟通——超越产品和服务的全面沟通技巧

课程背景：

在销售领域，销售工作实际上是一项与客户不断保持沟通的工作，高效的沟通技巧不仅能打动潜在客户，更能够建立稳固的客户关系，掌握了与客户沟通的技巧，也就掌握了成交的关键。在激烈的市场竞争中，如何用言辞打动客户，建立信任，如何应对客户的拒绝，如何在沟通双方不对等的情况下，达成沟通的预期效果,并最终促成交易，是一门精妙的艺术。本课程从实战出发形成课程的系统与深度，结合行业特点，设计一整套沟通能力提升知识体系，帮助学员在短时间内提升销售沟通，冲突应对等能力。同时，还能帮助销售人员建立系统的客户拜访的流程与方法，按照客户的采购决策模型进行有效销售，帮助企业建立以客户为中心的拜访模式，结合大量案例分析和现场演练，进一步强化知识的运用，真正做到学以致用,从而提升销售赢单率。

课程对象：销售经理/主管、一线销售人员，以及其他需要直接或间接与客户接触的人员

课程时间：2天(6小时/天)

课程方式：主题讲授+案例研讨+角色扮演+实操练习+互动演练

课程收益：

● 建立结构化的销售沟通方法，使销售过程变的可控

● 改善目前的沟通行为和态度，了解如何正确地传递信息与解读信息，克服沟通障碍

● 学习了解客户心理和影响购买的技巧，掌握在不同销售情景下适用的沟通方式技巧

● 辨别客户的沟通模式，学习和不同性格的客户有效沟通

● 准确了解客户的真实需要，从价值出发，获得客户的信任和支持，缩短销售周期

课程大纲

第一讲：销售沟通的关键要素

一、销售沟通的自我认知

1. 决定销售成功的三个因素

2. 沟通在销售中的意义

3. 销售中沟通常见障碍和误区：折纸游戏

4. 自我测评沟通能力：“人际沟通能力测评问卷”

二、客户沟通要义

1. 客户购买心理四步骤

2. 客户沟通三要素

3. 两个需求：组织需求VS个人需求

4. 两个流程：客户购买流程VS销售沟通流程

三、信息传递基本法则

1. 表达技巧原则与方式

1）表达的ABC原则

2）销售语言的表达突破

2. 有效的倾听

1）倾听的四个步骤

2）倾听的五个层次

3）有效倾听的“123”法则

3. 反馈：在倾听的基础上做出回应

1）反馈的两种类型：给与反馈，接受反馈

2）反馈在倾听过程中的应用

3）汉堡包原理

4）正反案例分析

4. 沟通的六个基本步骤

1）事前准备

2）确认需求

3）阐述观点

4）处理异议

5）达成协议

6）共同实施

四、沟通中肢体语言的魅力

1. 第一印象很重要

2. 有效沟通的姿势

3. 请注意沟通时的眼神

4. 说话语气及音色的运用

第二讲：基于销售流程的沟通步骤

一、事前准备阶段

1. 以明确拜访目标为重点

1）理解客户的期望

2）理解承诺目标

工具应用：拜访准备清单——客户期望表&承诺目标表

2. 开场阶段：

1）寒暄的两种不同方式

2）OPA开场白

3. 正面的第一印象

1）准时抵达

2）着装得体，注意随身携带的东西

3）自信地握手

4）自信和有力的开场白

5）制造轻松的气氛恰当地将谈话转入正题

6）控制好会谈的内容

4. 公司定位陈述的5个原则

原则一：简短明了使其独特而令人难忘

原则二：忠于你企业的核心价值

原则三：品牌为消费者提供的可靠承诺

原则四：实现业务和竞争对手之间的差异化

原则五：保持清楚，以用作决策是否和品牌相符的准则

角色扮演1：开场阶段

二、确认需求阶段

1. 销售提问的技巧：三种类型提问探索客户期望背后的需求与动机

1）信息类提问探索客户需求：了解背景、了解期望、了解需求

2）控制类提问引导客户需求：植入目标、植入需求、植入期望

3）确认类提问引导谈话过程：澄清疑惑、确认变化、传达已知、总结谈话、查漏补缺

案例分析：根据提供的客户背景，设计问题确认客户需求

2. 销售倾听的技巧——为理解客户而倾听

1）倾听的障碍

2）听的5个层次

小组讨论：销售倾听的障碍？

3. 倾听的三大原则

1）倾听的前提是：让客户知道你在听

2）倾听的重点是：为理解客户而倾听

3）倾听的关键是：让客户把话说完

4. 同理心倾听

角色扮演2：了解并引导客户需求

三、阐述观点阶段

1. 优势介绍法

1）什么是优势？

2）如何让客户体验到优势

3）你与对手有何不同？

2. 呈现产品/方案优势

1）简单产品的呈现方法RFAB

2）复杂产品的呈现方法SPRR

3. 呈现公司优势——把公司也当作产品

1）公司优势的内容

2）介绍公司的三步法：定义优势、呈现优势、链接利益

小组练习：运用优势介绍法介绍身边的一件物品

四、处理异议阶段

1. 理解客户异议产生的原因

1）客户的认知问题

2）销售人员的问题

3）产品的问题

2. 辨别真假客户异议的两个特点

1）“借口”的特征

2）“真实反对意见”的特征

3）真假客户异议辨认的六个方法

a反问法

b假设法

c真心话大冒险法

d转化法

e第三方证明法

f笑而不答法

3. 处理异议常犯的五个错误

1）高高在上，自以为是

2）先入为主，不听不顾

3）自说自话，缺乏反馈

4）咬文嚼字，卖弄技巧

5）随意打断，武下论断

4. 处理异议的步骤：LSCPA法则

1）L—倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由

2）S—认同，赞美（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难

3）C—澄清异议（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在

4）P—提出方案（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议

5）A—请求行动（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意

案例分析：客户异议的分析与处理

五、达成协议阶段

1. 引导客户期望，建立优势的五步法

1）引导目标

2）分析困难

3）制定措施

4）链接方案

5）行动实施

2. 向客户索取承诺目标6大技巧

1）提前准备

2）最高承诺和最低承诺

3）让客户感受到利益

4）符合采购节奏

5）根据销售进程加大力度

6）主动开口索取

案例分析：临门一脚如何“踢”

第三讲：因人而异的沟通技巧——与不同类型客户沟通
一、社交风格定义及测试

1. 二维分析法原理

2. 自我测试了解四种社交风格：分析型，支配型，表达型，和蔼型

工具运用：社交风格测评问卷

二、与不同社交风格类型的客户如何沟通

1. 分析型人的特征与沟通技巧

2. 支配型人的特征与沟通技巧

3. 表达型人的特征与沟通技巧

4. 和蔼型人的特征与沟通技巧

案例分析：电视剧欢乐颂人物社交风格分析

分组讨论：四种不同社交风格客户的沟通要点，角色扮演

三、正确的相处之道:调整自己的沟通方式，以客户能够接受的方式沟通

1. 换位思考，从客户利益出发

2. 学会共情，设身处地理解客户

3. 尊重对方，保持合作意识

角色扮演3：与四种类型客户按照设定场景进行沟通

结束语：做好沟通之外的沟通

1. 消除客户的消极情绪

2. 提供优质售后服务

3. 对客户应”说到做到”

4. 如何使客户保持忠诚

5. 总结销售遇到的问题

6. 建立持久而友好联系