丁兴良

一、提升服务来促进销售是售后关键

Ø  发展与维护客户的忠诚度是未来的焦点

Ø  客户忠诚度衡量的标准是五个关键？

Ø  现代营销思想从4Ps到4Cs

Ø  客户关系管理的五个层次；

Ø  服务的精髓在哪里？

Ø  认识服务的工具一：连续谱

Ø  认识服务的工具二：服务分类法

练习：画出金蝶软件销售与服务的连续谱

案例分析 ：爱普生服务中心是如何促进销售

二、客户市场细分与客户档案管理

Ø  谁是我们的“客户”? 

Ø  确定最佳客户群—产品定位

Ø  确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分

Ø  细分后的客户关心什么?  

Ø  大客户与一般客户的差异

Ø  客户细分的标准有那些关键？

Ø  客户细分的具体步骤与方法

Ø  资料的来源成功的三个秘诀

Ø  客户资料包含哪些？

Ø  客户档案的价值在哪里？

案例分析 ：汽车细分常用的方法有哪些？

三、服务营销组合的方式与手段

Ø  服务产品

Ø  服务定价

Ø  地点：服务的位置和渠道

Ø  促销和服务沟通

Ø  服务业的人员

Ø  过程

案例讨论 ：促销活动如何开展？

四、服务营销策略与技巧

Ø  你如何构思服务营销策略

Ø  服务营销策略一：服务的有形化与技巧化

Ø  服务营销策略二：服务的可分化和关系化

Ø  服务营销策略三：服务的规范化与差异化

Ø  服务营销策略四：服务的可调化和效率化

案例分析 ：针对大客户，我们有那些服务策略？

五、提高满意度，发展忠诚度

Ø  什么是客户满意度？

Ø  客户满意度的具体指标

Ø  客户关注的服务价值

Ø  客户的流失的原因

Ø  客户流失带来的波浪反应

Ø  如何在客户心中建立品牌忠诚度?

Ø  客户忠诚的四度分析法

Ø  客户忠诚度最重要的五个指标与策略

Ø  如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

案例分析：杭州新中大软件是如何提高客户满意度？

六、建立高效售后服务的团队组织

Ø  招聘客服人员的原则和方法

Ø  客户服务岗位设计

Ø  客服人员的任用标准

Ø  招聘客服人员的方法

Ø  客服主管的四个关键职能

Ø  如何指导客户服务

Ø  对内部系统和工作流程的评估

Ø  对组织结构及其功能的评估

案例分析：华为科技售后服务中心是如何发挥作用的？