金牌服务礼仪
主讲：肖珂老师 课时：2天／12课时
课程背景：
只要和客户打交道，就必须要懂得服务礼仪。
服务行业的竞争就是服务质量的竞争，企业员工服务礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
全面掌握营业厅工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人职业形象和素养；
使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户
掌握与客户交谈时的语言艺术
授课风格：
专家老师著有《金牌礼仪－不学礼，无以立》书籍，广受读者喜爱。
专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，学员接受度极高，可让学员学习后达到能用仪容仪表和言行举止、个人职业素养反映出企业的精神面貌。
课程大纲：
第一模块：重新认识自我——服务礼仪新理念
案例鉴赏
案例：营业大厅的工作人员为何遭受客户的暴力？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的工作人员？
2. 服务礼仪的概念、重要性
优质服务的定义
服务礼仪定义
现场演练：学员分享，研讨
第二模块：仪容仪表礼仪——营业厅人员职业形象塑造
1、仪容礼仪--男职工高端形象打造
男士发型打造
男士干净整洁面容打造方法
男士仪容禁忌及注意事项
2、仪容礼仪--女职工高端形象打造
女士发型打造
发式要求及打造技巧（老师现场实操指导，学员两两 一组实操练习）
发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧）
女士职业妆容打造步骤：11步曲
3、仪表礼仪—营业厅职工仪表形象规范
制服穿着规范
服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）
第三模块：仪态礼仪——优秀职工仪态规范
一、标准站姿
男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
站姿中面部表情训练
二、标准坐姿
男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
男士标准行的规范--理论讲解+实操训练
女士标准行的规范--理论讲解+实操训练
行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练
蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
端拿递送的规范--理论讲解+实操训练
端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四模块：营业厅服务礼仪——优秀营业厅服务规范
一、柜面服务鞠躬礼仪
鞠躬礼仪
明确鞠躬礼仪要求
二、柜面服务手势礼仪
引领手势
双手递接物品
指示手势
三、柜面服务迎送礼仪
来有声，迎
离有礼，送
四、柜面服务敬语礼仪
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
文明用语使用方法及注意事项
语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
赞扬他人的技巧、引导、分流客户的语言技巧、产品介绍的语言技巧、面对投诉客户的语言技巧、接听公务电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
柜面服务举手招迎五步曲
五、柜面服务微笑、眼神礼仪
微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准
案例：某营业厅顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
六、柜面服务八部曲
七、营业厅办公环境礼仪
第六模块：沟通技巧－排除与他人沟通障碍
知己知彼，有的放矢——客户服务心理学
识客户，才能懂客户
客户服务的沟通艺术与表达技巧
工作场合业务沟通技巧：与平级沟通技巧、上下级之间沟通技巧。
加入收藏
官方微博
