《销售服务礼仪》
【课程简介】
服务礼仪是服务性行业员工需要具有的基本职业素养, 拥有良好职业素养的服务人员 能与客户快速建立良好第一印象, 建立信任感,让自己在众多同行竞争中赢得客户的信赖, 是客户满意度的基础,也是塑造企业美誉度的必要条件,更能体现了一家企业的形象、管理 水平、产品质量与服务水准。
【课程特色】
课程将从服务礼仪应用的角度、结合服务产品、企业特点、客群特点、员工岗位职责, 通过音、视、图、文、讲师等全方位互动,突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节, 充 分激发学习兴趣,内容全面且深入浅出,使之能够轻松自如的运用到客户接待、服务 流程 及销售工作中,让业绩更加骄人!让每位参训学员都能成为企业的一个宣传窗口!
【培训对象】销售岗位人员
【培训人数】30 人/班
【培训时长】 1 天 (6 小时)
【课程收益】
1. 探讨礼仪与人生、事业成功的重要性;
2. 塑造良好的职业形象与个人魅力;
3. 掌握涉外商务往来——接待 、拜访与商务宴请基本礼仪规范;
4. 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范,以恰当的方式表达对别人的尊重,避免无意
中冒犯他人;
5. 提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,增强与人沟通的技巧。为个人
的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。
【课程大纲】
第一模块: 服务礼仪对个人及企业、社会的价值
1. 服务礼仪的定义及与商务礼仪的差异
2. 客户满意度评价的标准
3. 我们的客户的预期
4. 管理自我形象,管理别人对待我们的态度!
5. 首轮效应—— ―建立良好的第一印象
6. 销售服务人员自画像 (小组讨论共创)
第二模块: 个人形象建立----培养职业亲和力
1. 销售服务人员的发型、妆面标准
2. 职业装 TOP 原则
3. 职业装着装及配饰规范(有统一制服的提供企业服装图片)
第三模块: 服务人员的五项修炼
第一项修炼: "看”的功夫
1. 你会"看”吗?
2. 用你的眼神俘获客户的心
3. 服务场所如何"招一待二呼三”
第二项修炼: "笑”的魅力
1. 微笑的价值
2. 微笑是给客户的第一张名片
3. 企业微笑成功案例微笑是希尔顿发家的一大"法宝”
4. 三度微笑的区别及练习
第三项修炼: "动”的内涵
1. 身体动作和姿势 ―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、鞠躬的训练
2. 常用服务礼节:宴请、迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、乘车、
电梯等拜访和接待礼仪
3. 场景化训练:结合服务流程的礼仪串联训练 (演练)
(1) 客户拜访
(2) 客户接待
(3) 客户产品: 客户体验活动接待特殊注意事项 (共创)
第四项修炼: "说”的艺术
1. 沟通的双赢思维
案例解析: 小王是如何丢单的
2. 用客户喜欢的方式表达:擅用"我”的说话方式
(1) 积极关系的说话方式
(2) 赞美客户成为优质客户
3. 电话、电邮、微信礼仪及注意事项
第四模块: 客户沟通场景化服务礼仪 :门店参观礼仪专项训练 (演练)
1. 现场讲解礼仪
2. 现场解答咨询
3. 现场锁单技巧
4. 馈赠和迎送礼仪
5. 接待中的行为礼仪规范