王梓乔

培训对象: 中基层管理者、储备干部、业务骨干

培训人数：30人（建议）

培训资源：可进行分组场地、投影仪、移动麦克、白板、白板纸、白板笔等。

培训方式：讲授、案例分析、小组研讨、游戏、角色扮演等。

培训课时：12小时

课程提纲：

第一单元 跨部门沟通障碍与原则

第二单元 跨部门沟通的两大法宝 

第三单元 跨部门沟通机制与7大要诀

第四单元 性格各异与跨部门沟通

第五单元 心理效应与跨部门沟通

第六单元 冲突解决与跨部门沟通

第一单元  跨部门沟通障碍与原则

一、跨部门沟通的障碍

1、沟通的要素

2、沟通漏斗

3、约哈里之窗

问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？

二、跨部门沟通的原则

1、互惠

2、互相愉悦

3、信任

4、共同体验

游戏

第二单元 跨部门沟通的两大法宝  

一、聆听

1、聆听的好处

2、如何培养聆听的技巧

聆听的训练

二、提问

1、封闭式提问

2、开放式问题

3、最应该改变是谁？

4、沟通为什么出问题、改什么？

l 要么技巧

l 要么性格

l 要么机制

5、改变的3个前提条件

l 每天总结

l 每周反省

l 情绪管理

练习

第三单元 跨部门沟通机制与7大要诀

一、跨部门沟通机制

1、跨部门沟通机制——服务协同

l 将下一环节作为直接客户

l 梳理市场链的前后环节

l 谁贴近客户谁掌握指挥棒

2、跨部门沟通机制——指导协同

l 有针对性地组织培训担任专业指导人

l 做好现场支持与指导

l 定期会议沟通

3、跨部门沟通机制——管控协同

l 制度流程类管控

l 制定前征求意见

l 发布后培训宣贯

l 执行中检查督导

l 过期后及时修订

l 临时性要求

l 找到双赢支点

l 平等互动沟通

二、跨部门沟通7大要诀

1、题外话

2、拉近距离

3、善用道具

4、为他人着想

5、借力使力

6、到位不错位

7、化解不误解

第四单元 性格各异与跨部门沟通

一、性格各异

1. 基本欲求

2. 基本恐惧

3. 外表与气质

4. 沟通方式

5. 行为表现

二、性格特征辨识

1、完美者

2、给与者

3、成就者

4、感觉者

5、智慧者

6、怀疑者

7、快乐者

8、领导者

9、 和平者

三、辨识训练

1、快速判断他人的类型

2、对号入座

三、与不同的人沟通

训练

第五单元  心态效应与跨部门沟通

一、跨部门沟通的困境与正确心态

1、合作困境（双赢心态）

2、利益困境（投资心态）

3、本位困境（共情心态）

4、推诿困境（责任心态）

5、目标困境（大局心态）

二、跨部门沟通与同理心沟通

1、沟通的最高境界

l 听到说者想说

l 说到听者想听

2、同理心沟通两大原则

l 先处理心情，再处理事情

l 立场要坚定，态度要热情

3、同理心沟通训练

l 感受辨识

l 反馈辨识

l 感受反馈练习

自选案例训练

第六单元 冲突解决与跨部门沟通

一、团队与团队合作

二、优秀团队的特征

1、目标一致

2、角色互补

3、有效沟通Ø

4、建设性冲突

5、优秀的领导

三、团队合作的意义

1、发挥优势，取长补短：1+1>2

2、相安无事，彬彬有礼：1+1=2

3、貌合神离，问题成堆：0＜1+1＜2

4、双方斗气，躺到不干：1+1=0

5、矛盾激化，互相拆台：1+1 ＜0

四、三种团队类型

1、野牛团队

2、螃蟹团队

3、大雁团队

五、冲突管理

1、纵向冲突

l 上司试图控制下级\下级抵制控制而产生

l 沟通不足

l 双方的立场和观点不同

l 双方的目标不同

2、横向冲突

l 大多数组织的山头主义

l 目标不一致

l 认识和看法不一致

3、斜向冲突

l 越权管理

l 干涉内政

l 职权和职责不清

4、建设性冲突和对抗性冲突

视频：识别冲突

5、冲突解决

跨部门沟通游戏演练与分享