唐小婉

银行网点主动服务技能提升

课程背景：

质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面，系统规范金融服务。对金融服务实体经济的重要技术规范，进一步规范金融机构的管理与服务行为，对提高金融服务供给质量和效率，实现金融机构与消费者之间信息有效传递，保障消费者合法权益发挥十分重要的促进作用。

因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。

课程收益：

l 建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

l 提升网点服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

l 通过训练，掌握服务岗位规范，提升主动服务技能，提升服务质量；

l 与工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训，网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验。

l 提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行网点大堂经理、柜面服务人员及相关人员

授课方法：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲：

第一讲：优质服务是银行永恒主题

一、银行网点服务人员角色认知

1．我们是银行的形象大使

2．关于未来银行网点服务

3．如何有效应对服务挑战

二、服务创造不一样的客户体验

1．影响我们命运的不是环境

2．决定命运的80137定律

三、优质服务与服务意识的提升

1．优质客户服务的理念

2．以客户为中心的态度

案例分析：服务行业

3．阳光心态成就美好人生

案例分析：信念与命运

4．快乐工作的心态我做主

案例分析：你的快乐吗？

5．让服务与被服务都快乐

案例探讨：同频带领

总结：优质服务源自用心

四、网点服务质量内容体现

第二讲：营业人员服务形象的塑造

一、服务品质体现于服务规范

1．礼仪是内心的一份修养

2．服务礼仪应遵循的原则

二、仪容规范展示服务的形象

1．网点人员是银行的“金字招牌”

2．塑造网点人员诚信的职业形象

3．网点人员优质服务的着装规范

4．网点人员网点服务的职业妆容

三、行为规范体现服务的形象

1．网点服务礼仪行为规范

2．网点服务标准致意礼节

3．网点服务标准服务坐姿

4．网点服务指引标准手势
5．网点服务行为规范应用

6．班前准备班后结束工作

第三讲：网点服务形象与环境管理

一、营业网点环境管理范围

1．营业网点现场管理

2．现场管理具体做法

二、营业厅环境感知与管理

1．外部形象管理

2．营业大厅管理

3．服务设施管理

4．柜面环境管理

5．后台环境管理

三、网点营业环境的6S管理

1．6S管理的举措

2．6S管理的标准

3．6S管理的操作方法

第四讲：让客户体验不一样的服务

一、让服务超出客户的预期

1．客户的期望分析

2．客户的需求分析

3．服务超出客户预期

二、关注客户体验由始至终

案例分析：大厅服务那些事

客户关怀1：关键触的发点

客户关怀2：排队关怀管理

客户关怀3：客户关注管理

客户关怀4：客户情绪管理

客户关怀5：空号处理管理

客户关怀6：业务的预受理

三、服务流程关键因素标准化

1．网点服务沟通如何“说”

2．厅堂服务的语言艺术

3．令人讨厌的语言行为          

4．用客户喜欢的语言说话

5．体验：语言的魔法

案例讨论：处理异议沟通

6．网点开门迎客体现规范

7．高效的工作从晨会开始

8．开门迎客体现服务品质

9．大堂经理主动热情服务

1）识别引导流程规范

2）业务处理流程规范

3）大堂经理服务规范

10．柜面服务的礼仪七步曲

1）柜面服务规范流程

2）柜面服务七步训练

第五讲：突发事件及投诉抱怨处理

一、及时应对突发事件

二、有效处理客户投诉

案例分析：客户投诉

1．客户投诉的原因

2．正确认识客户投诉

3．客户投诉最关注的三方面

4．抱怨和投诉处理流程

5．投诉处理的沟通技巧

三、厅堂服务接待情景演练