唐小婉

大堂经理服务品质提升培训

课程背景：

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

大堂经理的职责：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行金融产品，提供理财建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。

因此，大堂服务人员优质的服务，可以提升银行的整体形象，树立银行的优秀品牌，使银行创造出更好的经济效益和社会效益。

课程收益：

l 课程与大堂经理工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

l 建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

l 通过对大堂经理服务意识与追求卓越服务的培养，懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质；

l 课程通过塑造完美职业形象，服务礼仪训练，用规范的服务礼仪体现优质服务；

l 优质服务与主动服务营销技巧训练，使大堂经理主动服务管理技能得以提升，在客户服务中创造不一样的客户体验。

课程时间：2-3天，6小时/天

授课对象：网点大堂经理、大堂助理及相关人员

授课方法：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程模型：

课程大纲：

第一讲：服务是银行永恒的主题

一、大堂经理的角色认知

1．认识自我、了解自我

2．我们是服务形象代言人

3．服务（Service)的含义

二、银行服务面临的挑战

1．我们未来的核心竞争力

2．如何有效应对服务挑战

三、服务意识心态的养成

1．优质客户服务的理念

2．以客户为中心的态度

案例分析：服务行业

3．阳光心态成就美好人生

案例分析：信念与命运

4．快乐工作的心态我做主

案例分析：你的快乐吗？

5．让服务与被服务都快乐

案例探讨：同频带领

总结：优质服务源自用心

第二讲：网点服务礼仪规范训练

一、服务规范体现服务品质

1．礼仪是内心的一份修养

2．服务礼仪应遵循的原则

二、厅堂服务礼仪行为规范

1．厅堂服务标准致意礼节

2．厅堂服务标准服务坐姿

3．厅堂服务指引标准手势
4．厅堂服务行为规范应用

5．班前准备班后结束工作

三、服务形象仪容仪表规范

1．大堂经理是银行的“金字招牌”

2．塑造大堂人员诚信的职业形象

3．大堂经理厅堂服务的着装规范

4．大堂经理厅堂服务的职业妆容

第三讲：厅堂主动服务技能提升

一、开门迎客服务工作

1．高效的工作从晨会开始

2．开门迎客体现服务品质

3．厅堂优质客户服务流程

1）识别引导

2）接触营销

3）业务处理

4）关系维护

二、厅堂服务沟通技巧

1．厅堂服务离不开沟通

2．非语言沟通技巧训练

3．服务沟通如何“看”

实战演练：观察表情

实战演练：识别客户

4．服务沟通如何“听”

听的艺术1：听的内涵

听的艺术2：听的影响

听的艺术3：听的技巧

5．服务沟通如何“说”

1）厅堂服务的语言艺术

2）令人讨厌的语言行为          

3)用客户喜欢的语言说话

体验：语言的魔法

6．客户服务沟通的魔法

案例讨论：处理异议沟通

三、厅堂服务接待管理

1．厅堂主动服务营销流程

2．大堂服务营销送礼学问      

3．大堂经理服务接待礼仪      

四、客户服务关怀管理

案例分析：大厅服务那些事

客户关怀1：关键触的发点

客户关怀2：排队关怀管理

客户关怀3：客户关注管理

客户关怀4：客户情绪管理

客户关怀5：空号处理管理

客户关怀6：业务的预受理

客户关怀7：服务细节管理

五、厅堂主动服务营销

1．大堂主动服务营销流程

2．网点服务营销七步智胜

3．网点主动服务营销话术

4．网点服务营销氛围营造

第四讲：突发事件投诉处理技巧

一、及时应对突发事件

二、有效处理客户投诉 

案例分析：客户为什么会投诉？

1．客户投诉的原因

2．正确认识客户投诉

3．客户投诉最关注的三方面

1）抱怨和投诉处理流程

2）投诉处理的沟通技巧

3）有效处理投诉的步骤

三、厅堂主动服务情景演练