唐小婉

医务人员服务礼仪与服务意识提升

课程背景：

医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。

面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。

医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。

课程收益：

l 医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题；

l 懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象；

l 掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质；

l 掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐；

l 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌；

l 了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员

课程大纲：

第一讲：服务是永恒的主题——职业化素养修炼

一、医护人员的角色认知

1．我们是医院的形象大使

2．患者需要我们提供什么？

二、优质服务与职业心态

1．服务（Service)的含义

2．以患者为中心的意义

三、服务意识心态养成

1．让服务和被服务都快乐

2．阳光心态成就美好人生

3．快乐工作的心态我做主

4．优质服务源自用心对待

第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现

一、礼仪是内心的一份修养

1．对礼仪的进一步认识

2．服务礼仪应遵循的原则

3．服务规范体现服务品质

二、医护服务礼仪行为规范

1．标准服务站姿训练

2．标准致意礼节训练

3．标准服务坐姿训练

4．优雅蹲姿礼仪训练

5．自信大方手势训练

6．工作举止规范应用

三、服务形象仪容仪表规范

1．医院的形象代言人

2．医护人员仪表规范

3．医护人员仪容规范

第三讲：医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系

一、人际沟通基本理念

关键：弄懂言外之意

二、非语言沟通的技巧

1．肢体语言泄漏心理秘密

2．肢体语言使用的原则

3．微笑人际关系第一句话

4．表情神态第二语

5．服务沟通如何“看”

6．服务沟通如何“听”

三、有声语言沟通礼仪

1．基本的语言艺术      

2．服务六声    

3．礼貌语言标准   

4．称呼的礼仪  

5．令人讨厌的语言行为          

6．用别人喜欢的语言说话

四、与病患沟通的技巧

1．与病患沟通交流案例

2．开放式提问技巧

3．封闭式提问技巧

4．焦点式提问技巧

案例分析：收集信息

第四讲：服务礼仪规范应用——医院品牌的展示

一、医院接待服务流程

1．接待服务七步曲

患者关怀1：患者关注管理

患者关怀2：患者情绪管理

患者关怀3：业务预受理

二、导医服务礼仪规范

2．导医的定位

3．导医的工作职责

4．导医的行为规范

5．导医服务流程及技巧

三、护士服务礼仪规范

1．白衣天使崇高情操

2．门诊窗口服务礼仪

案例分析：迎接　

情景演练：咨询

3．诊疗窗口服务礼仪

案例分析：输液

情景演练：换药　

4．住院护理服务礼仪  

案例分析：探视接待

情景演练：病房管理

四、日常交往礼仪规范

亲切的问候

得体的称呼

介绍的礼仪

握手的礼仪

名片的使用

五、突发事件投诉处理

及时应对突发事件

六、紧急意外事件

七、如何处理突发      

八、有效处理投诉异议

1．病患投诉的原因

2．正确认识病患投诉

3．投诉最关注的三个方面

4．抱怨和投诉处理流程

5．有效处理投诉的步骤

6．投诉处理技巧

案例分析

情景演练