毛英

银行业声誉风险

一、背景简介

1.   我国新闻信息传播方式发生巨变

2.   我国银行业受关注程度不断提高

二、声誉风险的概念、特征及影响因素

1.   声誉风险的概念（4种概念）

2.   声誉风险的特征（5个特征）：案例

3.   声誉风险的诱发因素（7个诱发因素）：案例

4.   声誉风险的传播途径（3个传播途径）：案例

三、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题

1.   总体状况

²  声誉风险管理框架初步建立

²  银行品牌形象建设

²  银行注意与媒体的沟通

²  初步建立声誉危机预警机制

²  同业协会发挥了较大作用

2.   存在问题

²  从高管到员工声誉风险意识普遍比较淡薄

²  公司治理存在问题

²  声誉风险管理部门与业务部门“两张皮”

²  缺乏主动有效应对负面舆情的能力

²  监管部门缺乏有效监管手段

四、商业银行应该如何管理声誉风险

1.   建立完善的声誉内险管理组织机制

       董事会、确分工和职责、新闻发言人与律师团队

2.   建立完善的全面风险管理体系

           各种风险以及各个业务单位

3.   建立完善的声誉风险防范机制

           信息披露制度、行社会责任、 企业文化

4.   建立完善的声誉风险预警机制

           声誉风险的指标体系、风险等级、层次、适时性监控

5.   建立完善的声誉风险事件管理应急机制

           应急事件管理机构、应急预案、公关工作、处理客户投诉、风险报告机制

6.     建立完善的声誉风险化解机制   

           可操作的化解措施、风险损失补偿机制

7.     建立完善的传播渠道，健全维护与管理机制

           媒体的沟通、新闻危机防控、舆情监控和应对机制

8.    建立完善的声誉风险后评价机制

            及时监督、调整

五、声誉风险发生后如何危机公关

1.   危机公关的概念

2.   危机管理三法则：海恩法则、墨菲定理、蝴蝶效应  

3.   从东亚银行案例看如何危机公关

六、监管部门如何评估商业银行声誉风险管理

1.   声誉风险的监管政策

2.   监管部门如何评估商业银行声誉风险管理

七、银行一线员工声誉风险管理指导

1.   当前的舆论环境

2.   风险识别、应对措施与典型案例分析

²     理财产品：道德风险的传递、回应的风险、集体投诉

²     普通业务

        特例个案引发的声誉事件

        特殊情况下的客户安抚不到位引发的声誉事件

        基础柜台业务引发的声誉事件

        ATM机故障---收费引发的声誉事件

        忽视微小投诉引发的更大投诉

        银行员工个人行为引发声誉事件

3.   预防与应对的基本原则

²     从风险管理的角度认识舆情

²     基层员工是防范声誉风险的第一道防线

²     应对情绪激烈客户的几个基本原则

²     应对已发生舆情的几个基本原则

八、互联网环境下银行声誉风险管理指导

1.   金融机构网络推广的两大特征

2.   金融机构网络声誉的四大困境

3.   金融机构高管网络声誉形象

4.   给金融机构的六条舆情管理建议