罗惠依

高端接待与商务礼仪

课时设计：2天（每天6小时）效果为佳，也可以精选一半内容，压缩为1天

培训理念：

企事业单位，想要提高员工“高端接待”的礼仪水平，

如果仅以听讲为主，实现知识上“知道”是几乎无效的，

一定是经过严格的训练，能够行为上“做到”，才有实效！

罗惠依老师，一贯以“礼仪形象实战训练”为特色，为奥运会“礼仪小姐训练”、中国航空航天中心“中央首长接待礼仪”、北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待，以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院等，均提供了卓有成效的礼仪训练， 并指导了训练后的持续巩固计划、礼仪检查与礼仪大赛等后续活动；

培训特点：

罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合16年丰富教学经验，设计制作出独特而高效的教学方式，多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评：

1. 全程精彩图片，教学生动直观

2. 全程互动问答，促进自我感悟；

3. 老师现场示范，学员现场练会

4. 大量故事案例，学习乐在其中

课程大纲：

第一部分： 职业形象底线

1.  服务仪容检查

1) 男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；

2.  职业仪表检查

1) 男士的发型要求、职业正装规范、形象失礼行为纠正

2) 女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、失礼行为纠正

第二部分：接待仪态训练

1.  优雅仪态训练

1) 男女常规站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正

2) 常规坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正

3) 常规走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正

4) 优雅女士蹲姿练习，威武男士蹲姿练习

2.  优雅手势语训练：

1) 优雅动作练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、失礼动作纠正

2) 致意动作：挥手礼、握手礼、点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、合掌礼、拥抱礼

3) 递送名片的动作与讲究

4) 奉茶的动作、讲究、失礼动作纠正

5) 喝咖啡的动作、讲究、失礼动作纠正

3.  三种不同魅力的笑容训练、误区纠正

第三部分：接待、拜访礼仪

1.  介绍的礼仪

1) 谁充当介绍人？

2) 千万不要搞错的介绍他人的顺序、内容、

3) 不同场合的引荐介绍练习

4) 自我介绍注意点、练习

5) 如何做有礼的被介绍者

2.  名片礼仪

1) 印制名片的礼仪

2) 接递名片的礼仪

3.  称谓礼仪

1) 国际与中国称谓惯例

2) 称谓失礼行为与案例

4.  握手礼仪

1) 握手几种不当动作

2) 国际通行的握手礼正确动作

3) 握手15个国际禁忌

5.  位次排列礼仪    

1) 尊位的概念和重要作用

2) 主宾行走时的位置排列

3) 楼梯、电梯、门口的顺序

4) 不同会客室的座次排列

5) 不同级别会议的主席台、听众席排列

6) 不同汽车内的座次排列

6.  通讯礼仪

1) 拨打与接听电话的礼节

2) 手机与短信礼仪

3) 邮件礼仪

第四部分：餐饮礼仪与仪态

1.  宴请礼仪   

1) 宴会的形式

2) 宴会的程序

3) 宴会的桌次、座次排列

4) 请柬的格式、特指专用语

5) 如何回复邀请

6) 宴会基本禁忌

2.  中餐礼仪

1) 宴请前需要考虑的问题

2) 中餐的座次原则

3) 餐桌行为举止、礼仪规范
各种餐具的正确使用方法、禁忌

4) 中餐酒文化、祝酒词、敬酒的讲究等

3.  西餐礼仪

1) 西餐着装要求

2) 西餐席位的排列

3) 西餐点菜礼仪、上菜顺序

4) 入座讲究、用餐姿势

5) 认识餐具与其使用方法

6) 西餐礼仪细节

7) 西餐宴会的禁忌

4.  自助餐礼仪

1) 安排自助餐的礼仪：时间、地点、食物准备、客人的招待

2) 享用自助餐的礼仪；

第五部分：沟通礼仪与技法

一、领悟沟通的要领

1. “沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞

2. 现场游戏互动：闭目撕纸游戏

3. 游戏启示：有效沟通三大要素；

二、“看、问、听、答”全方位沟通

三、 看――看别人什么？看懂什么？

1. 看图问答：测测你目前“察颜观色”的敏锐度与准确性

2. 读懂他人“体语”的重要价值

3. 如何解读：他人各种身体语言传递的明确“态度与情绪”

1) 人与人的“距离变化”透露了最重要的什么信息？

2) 人与人的“角度变化” 诉说了什么态度？

3) 他人的“四肢开合变化”表达了什么心意？

4) 他人的“上肢与手势变化”加强或弱化了什么意思？

5) 他人的“手与脸组合变化”透露了哪些重要情绪；

6) 他人的“表情、眼神变化”，期待你做出怎样回应？

4.  如何运用自己的身体语言，引导沟通有利于达成自己目的？

四、问------怎么问？达成什么目的？

1 “问”的目的是什么？“问听”为何占销售沟通的80%？

2.  何时应用“开放式提问”与“封闭式提问”？

1) 你对他人需求了解“多或少”？

2) 他人是“内行”“外行”？

3) 自己手里资源“多或少”？

4) 倾听过程中的积极呼应

五、听-----怎么听？

1. “倾听”，有哪三大无可替代的价值？

2. 倾听的重要技巧、严重误区

六、说――说什么？

1. 诸多交际礼貌用语

2. 如何尽快打开话题、打破尴尬

3. 赞美他人的三大禁忌、三大技巧

4. 商务服务中宜谈的、忌谈的主题

七、说――对方更在乎您“怎么说”

1. 为何语调、音量、语气，比说的内容重要得多！

2. 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

3. 最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通”

4. 如何主动制止他人？如何委婉拒绝某些要求？

5. 如何平息他人激动甚至愤怒的情绪？