张弛

n  课程前言

  我们都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪， 
   本课程透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。

n  培训时间：两天共12学时

n  培训方式：课堂讲述、以提问激发思考 、案例分析、情景演练、短片播放、图片展示

n  培训课程大纲内容：

● 课程大纲
单元一：客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意              

2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值
单元二：客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么                  

2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素                 

4、客户期望方程式
5、客户需求冰山
单元三：有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么            

2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度              

4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒       

（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在       

（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案           

（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户
单元四：如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
（1）个人仪表；                   

（2）专业的素质；
（3）非语言沟通；                

（4）说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则；            

（2）差异化服务的好处；
（3）建立客户数据库；             

（4）服务因人而异
4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔；                

（2）提供超值服务

单元五:快乐生活,快乐生活

1、压力来自哪里

(1)我有压力吗？

(2)压力对我们影响有多大？

(3)性格决定解决压力的方式；

(4)心态决定状态。

2、心理障碍，工作中的拦路虎；

(1)每天重复着单调的工作，厌倦了！

(2)我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。

3、情绪问题，让工作越干越累；

(1)客户总是很难缠，我该怎么办？

(2)面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？

(3)生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？

4、面对压力与情绪的自助心理疗法；

(1)根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。