张长江

以客户为中心的顾问式销售技巧（2天）

一、学员对象
本课程适用于企业董事长、总经理、营销总监、销售经理、行业经理、产品经理、销售主管、销售人员、销售工程师、售前技术支持，也适用于企业中致力于提升顾问式销售能力的其他部门员工。


二、课程背景
在全球经济景气度下降的大背景下，市场竞争日趋激烈，产品同质化现象加剧，而顾客的采购行为则变得更加理性，更加谨慎。顾客会在购买前通过线上、线下等各种手段广泛接触供应商，获得更多信息，并越来越看重供应商提供整体解决方案及差异化服务的能力，这就使单纯依赖产品和价格竞争的说服式销售模式越来越没有竞争优势，甚至会遭遇顾客的抗拒和抵触。在这个大背景下，以客户为中心的顾问式销售技巧应运而生。
以客户为中心的顾问式销售技巧强调销售人员在销售过程应以客户的顾问而非销售的角色出现。他们应以客户需求为中心，通过精深的专业知识，专业的提问和倾听技巧深入了解客户的需求、痛点、目标和挑战，与客户一起探讨解决问题的思路与方法，为客户提供量身定制的解决方案并与相关产品一同交付给客户，最终帮助客户解决问题，达成目标。
以客户为中心的顾问式销售技巧使得销售人员从信息的推送者转变为价值的创造者，因此可以更好地满足客户的个性化需求，在获得差异化竞争优势的同时也容易获得客户的信赖和忠诚，并与客户建立合作伙伴关系。


三、课程特色
本课程采用“训”与“战”相结合的形式，以“理论讲授+案例分析+实战演练+现场辅导+工具落地+行动计划”六位一体的咨询式培训模式展开，使学员快速掌握相关的实战工具和实战技巧，做到“学了就会用，回去就能用”。课程具有“四多一好”特色，即“实战案例多、实战工具多、课堂研讨和情景模拟多、学员学习收获多、课堂氛围好”。


四、标准课时
本课程标准授课时长为2天（12小时）。
五、课程收益
·使学员通过培训理解并形成以客户为中心的顾问式销售观念。
·使学员通过培训了解顾问式销售的8步流程，以及在拜访准备、客户邀约、建立好感、需求洞察、呈现价值、异议处理、建立信任、谈判成交八个步骤中每个阶段的工作任务、完成任务的策略及方法，掌握在同质化竞争和存量市场竞争时代的赢单之道。
·使学员通过培训了解潜在客户地图工具、电话/短信预约的AIDM工具等6个顾问式销售实战工具，熟练掌握其中最重要的2-3个实战工具的运用方法。
·老师将在课堂中分享十几个顾问式销售经典实战案例，每个案例都涉及销售人员在顾问式销售实战中遇到的种种困惑，以及对应的解决方案，比如“不知道客户的姓名和联系方式怎么联系到客户”、“客户不同意与销售见面怎么办”、“竞争对手的报价比自己低很多，如何才能拿到订单”等等，让学员当场就能领悟工具和理论模型运用的方法，做到“学了就会用，回去就能用”。


























六、课程思维导图


七、课程大纲
第一单元 顾问式销售八步流程
·传统的说服式销售模式面临的四个挑战
·顾问式销售的核心理念——以客户为中心
·说服式销售和顾问式销售的区别
·顾问式销售的完整销售流程（八个步骤）


第二单元 拜访准备
·获得潜在客户线索的8种主要渠道
·潜在客户评估的“MAN”原则
·潜在客户精准定位工具——潜在客户地图
·如何像咨询顾问一样在1天之内研究透1家客户？


【案例】销售顾问如何在拜访客户前透彻的了解客户？
【工具】潜在客户地图工具


第三单元 客户邀约
·电话/短信邀约的AIDM工具
·电话邀约阶段的核心理念——最小化推销倾向
·合适作为“钩子”的四种开场话题
1) 案例开场
2) 问题开场
3) 利益开场
4) 关系开场
·“我们不需要”的应对话术
·“这件事情不归我管”的应对话术


【案例】客户不同意与销售见面，销售如何通过“堵门”获得见面机会？
【案例】只知道总机号码，不知道客户姓名和分机号码，如何成功邀约？
【工具】电话/短信预约的AIDM工具
课堂研讨：练习如何撰写客户预约话术脚本（2天课程才有）


第四单元 建立好感
·4W开场白话术工具：Who-Which-What-Way
·建立好感的目的：破冰与暖场
·开场快速建立好感“九字诀”：会说话、会做人、会做事
1) 会说话：低、赏、微、感
2) 会做人：以客户为中心、以诚相待、以礼相待
3) 会做事：专业、敬业、职业


【案例】政企信息化方案销售顾问与某市大数据局马处长的开场对话
【工具】4W开场白话术工具


第五单元 需求洞察
5.1 需求的冰山理论
·需求 = 需要 + 要求
·需求的冰山理论——需求的三个层次
1) 显性需求（产品需求）
2) 隐性需求（组织需求）
3) 深藏需求（个人需求）
5.2 洞察需求的提问与倾听技巧
·高情商提问的六个原则
·需求明确，对品牌熟悉：选择式提问
·需求不明确，对品牌熟悉：SPIN提问
·需求明确，对品牌不熟悉：专家式提问
·需求不明确，对品牌不熟悉：赞美式提问
·高情商倾听 = 听事实+听情绪+听意图
·高情商倾听的SOFEN原则
·中国式沟通中的五种“潜台词”解读


【案例】客户常说的十句最典型的“弦外之音”
【案例】销售深挖客户深藏需求，将百万订单扩展为千万订单
【工具】挖掘客户痛点的SPIN策略


课堂研讨：练习如何运用“SPIN策略”洞察客户需求（2天课程才有）


第六单元 呈现价值
·价格贵的产品必须要塑造差异化价值
·差异化价值塑造的四个阶段：卖产品、卖服务、卖价值、卖战略
·客户经典三问：你是谁？你的优势是什么？我凭什么要相信你？
·产品/方案差异化价值呈现的FABE策略
·产品/方案差异化价值量化三原则：数据化、货币化、财务指标化
·两种客户价值的呈现方式：硬货币价值与软货币价值


【案例】杜邦公司如何销售差异化价值？
【案例】福斯贝尔窑炉热维修方案介绍的FABE策略
【案例】福斯贝尔维修方案成本与传统方案成本对照计算表
【工具】产品全生命周期成本分析工具
【工具】差异化产品/方案介绍的FABE工具
课堂研讨：练习如何运用FABE策略呈现产品价值（2天课程才有）


第七单元 异议处理
·客户异议的定义及面对异议的正确心态
·客户异议的四种常见类型
·识别真假异议：区分“异议”与“借口”
·客户异议处理的第一准则:绝不与客户争辩
·客户异议处理六步流程


【案例】客户觉得你的产品价格贵怎么办？
【案例】客户说“考虑考虑、研究研究”怎么办？
【案例】客户说“竞争对手的产品在XX方面比你们的好”怎么办？
课堂研讨：练习如何运用客户投诉处理六步流程处理客户投诉（2天课程才有）


第八单元 建立信任
·信任：因为相信所以值得托付
·信任 = 组织信任 + 个人信任
·组织信任建立九连环： 
1) 产品/方案介绍
2) 老客户推介
3) 样板业绩考察
4) 案例视频/照片/案例集
5) 论坛与技术研讨会
6) 产品演示
7) 产品试用/体验
8) 总部/基地考察
9) 权威认证展示
·个人信任 = (可信度×可靠度×可亲度)÷自私度


【案例】短信发错一个字，丢失百万订单
【案例】邀请客户来公司考察，反败为胜


第九单元 谈判成交 
·识别成交的信号
·主动提出成交，不断要求成交
·四种典型的成交技巧：直接成交法、假设成交法、优惠成交法、小额成交法
·谈判开局谈判策略：破冰策略、探寻摸底策略、一揽子报价策略、高开策略
·谈判中场谈判策略：不接受还价策略、红脸白脸策略、不情愿策略、更高权威策略
·谈判终局谈判策略：制造僵局策略、折中策略、最后通牒策略、总结式结案策略


【案例】竞争对手的报价甚至低于公司成本价，如何与客户成交？
【工具】谈判让步策略规划模版
课堂研讨：练习如何运用价格让步策略与客户展开谈判（2天课程才有）