以客户为中心的客户关系管理
主讲:曹勇
课程背景:
当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。
此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。
课程收益:
● 树立客户满意的理念,学会提高客户满意的途径
● 辩别客户的需求并满足,将其体现在产品和服务之中
● 学会调研客户,从中发现业务增长点
● 学会妥善处理客户的抱怨与投诉,及时挽留客户
● 应用模型、工具寻找客户关注点
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:销售人员、业务相关人员、市场人员、经理、高管
课程方式:通过案例、视频、角色扮演、小组讨论有效教学
课程流程模型:
课程大纲
互动:客户是什么
第一讲:基本认知
一、企业的功能是创造客户
1、客户的重要功能
2、客户关系管理的意义
案例:潘先生喝咖啡
二、客户关系管理的基础
1、关系营销定义
2、客户与顾客的区别
3、服务好客户的客户
4、关系营销与交易营销的区别
互动:小组讨论如何判断客户关系是否稳固
第二讲:了解客户需求,让客户感到重视
一、了解客户
1) 个人与公司信息
2) 客户的业务
3) 区分客户与顾客的需求
链家是客户,顾客是贷款人
二、细分客户
1、客户分级
2、寻找盈利性客户
3、顾客终身价值最大化
工具:顾客盈利性分析
三、营销调研,发现潜在需求
1、界定问题,确定调研内容
2、编制调研计划
3、收集及分析信息
4、寻找业务增长点
工具:重要-绩效性分析
第三讲:树立服务差异化优势,让客户相信你
一、开展和建立品牌定位
1、确定一个竞争性参考框架
1) 识别竞争者
2) 选择最佳差异点和共同点
工具:感知地图
二、设计客户品牌真言
互动:品牌定位靶盘
第四讲:提供优质服务,让客户满意你
服务与事务的区别
一、服务的三个特性四种体验
1、无形性、易失性、可变性
2、感官、情感、行为、智力体验
互动:我们让链家有哪些体验?
二、优质服务两个保障:程序与个性
1、四种服务表现对客户的影响
2、优质服务是一个流程
三:服务质量管理
1、引起客户流失因素
2、顾客满意公式
3、客户服务从高层到基层的五个障碍
工具:服务-质量模型
第五讲:勤于客户互动及沟通,成为事业伙伴
一、实现客户互动的策略,建立忠诚度
1. 奖励客户的忠诚
2. 建立客户组织
3. 提高客户的转移成本
互动:我们可让做哪些策略可让留住客户
二、客户沟通
1、企业与客户沟通途径
2、客户与企业沟通途径
3、如何处理客户不满
1) 如何告知客户坏消息
2) 如何处理客户投诉
互动:我们是如何对待客户不满的?
回顾总结
1、讨论分享
2、行动计划
3、结束感谢