吴鹏德

课程背景：

拓展客情：传统陌拜、电销为什么越做越累？

客户公关：吃饭、喝酒、攀客情是否还管用？

在中国经济飞速发展四十余年里，客户诉求、买卖博弈主动权均不断变化；特别随着各行业合作规则日愈完善，传统的客户公关方法亦瓶颈渐显。而不管时代如何变迁，于销售岗而言，客情关系，依然商业合作的核心要素。

如何结合时代背景与客户诉求，升级客户公关与关系策略！是各行业销售岗亟需蜕变与升级的当务之急。

课程首先分析时代发展的客情趋势，从客情战术的升级，到客户关键人公关与深度关系链接，最后详细阐述客情纠纷的处理方法。助力各行业客户经理链接深度关系，提升合作效率。

课程收益：

● 了解时代背景下客户关系的升级，明确客情方向；

● 掌握影响客户关系的形象管理方法，以及塑造自我圈层的方法；

● 掌握大客户影响权的组织决策链分析与公关策略；掌握客户沟通中，塑造第一印象、提高亲密度、可靠度、专业度、价值度的方法；

● 掌握客户分歧处理：创造安全氛围、管理客户期望、提出共建方案的方法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业销售岗、客服岗等职员

课程方式：课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

课程大纲

第一讲：圈层升级-传统关系到新型关系

思考：反腐倡廉、采购流程透明化的背景下，传统客情还牢固吗？

一、经济飞跃40余年，买卖博弈三大变化

1. 诉求变化：从“身”经济到“心”经济

2. 天平变化：从卖方市场到买方市场

思考：新关系背景下，哪些传统销售模式正逐渐结束历史使命？

二、顺势而为-新经济背景下的客户关系三大升级

1. 维度升级：从亲密度到价值度

2. 方式升级：从主动到被动

3. 思维升级：从推销到吸销

三、风格定位-销售公关三种风格

风格1：公关交际型

风格2：专家技术型

风格3：老实厚道型

第二讲：未动先谋-形象走在关系前

一、四个维度 重塑职业形象

维度1：职业职位

维度2：性格特征

维度3：口碑评价

维度4：兴趣爱好

二、撬动圈层-职业的人脉圈管理

1. 四象限人脉划分：潜在人脉、黄金人脉、储备人脉、松散人脉

2. 两个标准，检查人脉资源

3. 寻找三类“人脉网”

4. 中间人使用的四个原则

工具分享：“邓巴数”理论-155人脉清单

实操工具：人脉清单制作与检查

第三讲：厉兵秣马-企业决策链分析与攻坚策略

一、大客户组织决策链五个角色

1. 决策者识别与维系策略

2. 辅助决策者维系策略

3. 技术把关者维系策略

4. 关键使用者维系策略

5. 内线支持者维系策略

二、决策链情景式公关策略

1. 理清决策两条线：明线与暗线

案例讨论：某大客户企业组织架构与关键角色背景，分析其决策链与明暗线

2. 决策链结构性公关“2+1”工具

案例讨论：客户已即将走完采购流程，如何力挽狂澜？

案例讨论：采购表示有稳定合作供应商，如何突破？

案例讨论：高层关键人支持竞争对手，是否回天乏术？

实操工具：麦凯66客户资料答案

三、关键角色画像与应对策略

1. 霸道的虎-强势、逻辑缜密的客户沟通策略

2. 温顺的羊-平和、友善客户的沟通策略

3. 狡猾的狐-心口不一、口是心非客户沟通策略

4. 倔强的驴-固执己见，唱反调客户沟通策略

落地工具：关键人画像与沟通次序技术

第四讲：重塑关系-关键决策人深度客情维系

章节核心工具：客情公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场

一、初触客户-印象深刻的经纬定位法

情景分析：三种极易被扫地出门的拜访！

1. 自我介绍-经纬双线定位法

2. 切入利益-价值说明引兴趣

3. 巧妙推进-导向下一步动作

落地工具：经纬定位法实战工具

情景实操：加完客户微信，如何破冰印象深刻

情景演练：与客户商务洽谈，如何开场推进交流

二、客情关系第一度：亲密度

1. 亲密沟通三维：情感、信息、思想

2. 赏识：交流愉悦的五种方法

3. 相似：感性说服的镜像原理

   三、客情关系第二度：可靠度

   核心：事先约定-减少异议的方法，是让异议不发生！

   1. 事先约定-三种应用塑可靠度

   1）达成共识：开启对话前，用事先约定，降低防备心

   2）规避风险：巧妙展示方案缺点，提高可靠度

   3）鼓励否定：用坦诚接近真相，引导客户推心置腹

   落地工具：事先约定情景与话术演练

   2. 钟摆定律-擅用反向成交法

   1）钟摆定律-反向成交法：让客户说服自己

   2）钟摆定律-反向成交法：让客户带你成交

   落地工具：钟摆定律应用适用性与话术分析

   四、客情关系第三度：专业度

   思考：懂产品、秀方案，能说明专业度吗？

   1. 专业度的两个标准：既展示专业，又无推销痕迹

   2. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度

   落地工具：展示专业度话术设计

   五、客情关系第四度：价值度

   1. 概念区分：立场VS需求

   2. 价值度两个方向：纵向与横向

   案例分享：保险业、银行业如何开拓客户横向需求

    

   第五讲：危机篇-客情分歧与冲突化解

   一、刨根究底-纠纷根源认知

   1. 纠纷起源的六大推理阶梯

   案例分享：某软件公司客户投诉根源

   2. 激发纠纷的四条高压线

   二、以人为本-创建安全对话氛围四句话设计

   1. 诚恳道歉

   2. 共同目标

   3. 对比说明

   4. 问题外化

   三、以事为核-解决分歧的两个方向

   概念解析：事实与评论

   1. 降低期望的三个方法

   案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

   2. 提供支持-共建方案的两个方法