王雅楠

客户请指教——客户关系建立与维护（综艺游戏体验式教学）

课程背景：

人们常说“人生如戏”，每个人都认可在职场及生活中要进行一定的角色扮演，才能让一切进展的更顺利。

关系一方面是信息的感性载体，一方面是安全决策的抵押。在强关系时代，价值和信任共同构成了关系的基石。而在当今这样一个弱关系社会背景之下，和客户的关系营建目的变成了：获取有份量的信息，建立广泛的联系以及树立企业品牌和个人形象

如何让学员在客户服务关系中打造自己的人设？

如何让学员与客户开展破冰提问，展开深度对话？

如何让学员运用十种思维模型与客户营建和维系关系？

如何让学员学会在与客户的博弈中，能够妙用共情进而影响对方，达到深度销售的目的？

本课程就从职场中最重要需要经营维系的一种关系入手——客户服务关系。这是无论哪个行业，企业及销售人员都需要面对的一个问题。

本课程加入了当下最有效也最受欢迎的训练营模式：+情景演练+学员共创，每个学员上课的过程都好像当了一次演员，参与了一次拍戏。并有机会针对自己在客户服务关系中遇到的实际问题进行互动交流，总结出一套行之有效的理论赋予实践体系。翻转式教学，线上布置人物，线下实践，不再是纸上谈兵，而是实战演练。

课程收益：

● 底层逻辑：通过寓教于乐的形式，学员切身感受到在服务客户关系中需要注意的细节

● 掌握原理：系统化地学习与客户建立客户关系的原理，正确理解客户关系

● 学习方法：学员共创剧本。在特别设计的场景和角色中掌握客户关系维护的方法

● 创造价值：掌握行之有效的客户服务方法可以帮助解决销售中很多复杂难题，进而提升工作成果，更顺利地创造工作价值，进而影响客户，达到深度销售的目的。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理团队，以及销售前线人员。

课程方式：

1. 讲师先讲授客户服务关系中的知识版块

2. 套用《王牌对王牌》、《令人心动的信号》、《最强大脑》、《送你一朵小红花》等当红最火综艺进行游戏，让学员马上可以学以致用，深入体会。

课程特色：

市场机制还原：模拟客户服务场景，打造客户服务体系微缩图鉴

沉浸式体验：学员把自己当成一名演员，演好服务客户的角色。感受一次拍戏过程的同时，将所学内容全盘吸收和运用

极佳授课氛围：趣味游戏和评分机制，还有最后极具仪式感的舞台颁奖，学员的“获奖感言”，打造极佳的授课氛围感。

课程大纲

第一讲：建立人设，打造弧光——“我”于客户心中的人设

导入：“弧光”——一个人身上自带的角色感

方法1：借助权威背书，是“中心”对“周边”的影响

方法2：借助传统认知，是“过去”对“现在”的影响

方法3：借助角色转换，是“朋友”对“朋友”的影响

综艺游戏版块：《王牌对王牌》

1. 进剧组

2. 分角色：现场派发6-8个个人弧光的关键词，学员可以根据对自己的判断选择相应的关键词，选择了关键词意味着选定了角色。

3. 领台词：大屏幕上揭晓那关键词对应分组

1）客户组——“王牌家族”

2）服务客户组——“王牌嘉宾”

4. 做演练：学员根据领到自己的台词，自行自由演练

第二讲：破冰提问，深度对话——“我”与客户关系的建立

一、提问的作用

1. 得到承诺，认知协调

2. “正向提问”，行动增强

3. 身份认同，顺从对方，给出理由

二、好问题，拉近客户关系

原则一：问开放的问题而不是封闭的问题

原则二：循序渐进，掌握节奏

1）关于喜好和小趣味

2）关于曾经，关于自己

3）当“我”变成“我们”

4）分享尴尬和隐私

5）底层价值观

原则三：最好的提问是倾听

原则四：营造积极的情绪

1）促进“主动承诺”，让对方把改变落实到行动

2）发掘“被动承诺”，让对方认可已发生的改变

三、对话中建立正向客户关系的3个关键

1. 非语言信息的使用

2. 重叠的工作内存

3. 转换视角

四、对话中客户关系建立的8技巧

1. 个人呈现和环境背景

2. 闲聊

3. 共情

4. 模仿

5. 身体接触

6. 主动倾听

7. 让对方看起来更好

8. 采用个人招牌

综艺游戏版块：《令人心动的信号》

1. 剧本研讨：大屏幕揭晓“出题”——设定的服务客户场景

2. 内容共创：根据上一讲的分组，同组学员进行剧本研讨，内容共创

3. 台词撰写

4. 剧情演练

第三讲：十种思维，关系营建——“我”与客户的关系维护

1. 互利、利他主张

2. 互信

3. 攀登认知阶梯

4. 分享资源

5. 共同的项目

6. 镜像关系

7. 树立个人品牌

8. 案例引导

9. 价值感知

10. 正面情绪

综艺游戏版块：《最强大脑》

1. 正式表演：学员以小组为单位按抽签顺序演出

2. 情景舞台剧：将共创的剧本以情景舞台剧的方式演绎出来

3. 大众点评：其他学员为“大众点评”，他们手里的评分即为“资源池”

4. 拍摄视频

第四讲：妙用共情，说服影响——成为我真正的“客户”

一、共情的重要性

共情的能力公式：强共情=镜像+同频+倾听

二、与客户共情的3个方法 

方法一：镜像法

方法二：同频法

方法三：倾听法

三、影响客户4步走

1. 抛出亮点。

2. 那就是自抬身价。

3. 限定时间。

4. 树立道德权威。

综艺游戏版块：《送你一朵小红花》

1. 讲师点评：每个小组表演完毕，讲师当场点评，指出值得关注的知识点。

2. 学员打分：所有小组表演完毕，台下学员投票出前三名（小组为单位）

3. 评分颁奖：讲师现场进行趣味模拟舞台颁奖

4. 获奖感言：同时获奖小组派代表发表“获奖感言”分享自己在客户服务关系中的心得体会。

总结：经营和维系与客户关系需要经历的四个阶段

1. 学习阶段

2. 投资阶段

3. 培育阶段

4. 保持阶段