宋德标

【课程背景】

本课程在时时掌握酒店行业动态及运营发展趋势下，帮助各级员工，全面了解精品酒店、豪华经济型酒店从整体到局部的各个工作环节内容完善连锁经济型酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化。结合实际执行的基本运行制度。

通过本课程全面了解酒店从整体到局部的各个工作环节内容, 以及各项工作程序。能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调客房部的一系列业务和事务工作。使之各级员工善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断,并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。具有较强的沟通能力,能够和酒店各业务部门很好地协调配合。

【课程概述】

由于连锁型酒店是我国酒店行业的一个新型业态，在我国的发展的非常顺畅，酒店在筹建时期还处于起步阶段，整个发展还处于较低水平。虽然在这个阶段，已经出现了一些企业规范性强、市场认可度高的经济型酒店品牌，在很大程度上，他们推动着整个连锁型酒店行业的发展。尚没有形成对整个行业的整合和规范，且没有国外知名经济型酒店的标准化服务、连锁经营等内在精髓。由于专业管理人员的缺乏，酒店还存在管理不专业、不规范，设施不够完善等问题。

【学习收益】

1、提高酒店管理者的管理技能；

2、快速有效地解决各种管理问题、提高酒店管理者的工作效率；

3、有效达成个人和部门的工作目标、提升酒店管理者对组织的贡献和价值，真正实现管理出效益；

4、加强酒店服务质量管理，建立服务操作体系，建立相关标准与服务细节，

5、树立酒店良好的服务形象，突破酒店企业“人治”瓶颈；

6、为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，实现众多酒店餐饮经营管理者所关注的重要问题。

【学员对象】

部门经理、主管、领班、员工

【授课时长】

12课时

【授课方式】

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学  

【课程大纲】

单元目标：

第一课  经济型酒店客房部运营概述

1、客房部的组织

2、客房是经济型酒店的核心

3、客房的工作任务

4、客房的组织结构

5、客房部各岗位职责

第二课  客房部工作程序与标

1、到客前的准备工作

2、住店客人的服务工作

3、整理房间服务程序与标准

4、叫醒服务程序与标准

5、客人遗留物品处理程序与标准

6、客人遗留物品的分类

7、客人认领方式及处理

8、客人认领方式及处理

第三课   会客服务程序与标准

1、报纸的派发服务程序与标准  

2、钥匙的使用与管理服务程序与标准

3、接听电话服务程序与标准

4、会议室服务程序与标准

5、会前的准备工作

6、入场时的迎宾服务和工作

7、开会过程中的服务工作

8、会议结束时的服务工作

9、上茶的要领

10、托托盘的方法：

11、客用保险箱的服务程序与标准

12、“DND”房处理的服务程序与标准

13、送客服务工作

14、送客服务工作

15、宾客离店前准备工作

第四课  客人特别要求的服务程序与标准

1、客人要求换房服务程序与标准

2、客人要求增开房间服务程序与标准

3、残疾客人服务程序与标准

4、VIP 服务程序与标准

5、客人委托代办事宜服务程序与标准

6、客人生病服务程序与标准

7、客人被关在电梯中的处理程序与标准

8、客人物品丢失的处理程序与标准

9、客人醉酒服务程序与标准

10、客房设备损坏的处理程序与标准

11、客人带走客房物品的处理程序与标准

12、客人易燃易爆品的处理程序与标准

13、意外损坏客人物品的处理程序与标准

14、紧急情况的处理程序与标准

第五课客房清扫程序与标准

1、走客房的清扫程序与标准房间清洁程序：

2、十二道标准程序的八字方针：

3、清扫程序如下图

4、铺床程序与标准

第六课  经济型酒店前台部运营概述

1、前厅部的组织

2、前台的任务

3、前厅部的组织结构设计

4、经济型前厅部操作实务

5、电话接听及开房流程  

6、礼貌问候

7、聆听记录

8、参观房间

9、预订房间

10、礼貌问候

11、填写预订单

12、换房操作

13、叫醒服务  

14、开门服务

15、续住/延迟退房

16、访客登记

17、离店结帐流程

18、行李寄存  

19、遗留物品处理

20、房间销售及状态控制程序

21、房间钥匙控制

22、房间分配原则

第七课  经济型酒店餐饮服务的类型

1、餐饮服务的概述

2、餐饮的其他形式

3、全天候的热饮

4、经理招待会

5、会议餐饮服务

6、庆祝式的餐饮服务

7、大堂餐饮服务

8、如何做好餐饮服务管理

9、连锁店的集中采购

10、批量采购

11、库存

12、收货与储存

13、收货程序

14、专人负责

15、摆餐桌台

16、早餐服务

17、收台

18、会议餐饮服务

第八课  酒店营销会议与档案管理

1、确定合理价格

2、注重优质服务

3、开发特定市场

4、注重互联网营销

5、建立营销信息系统的必要性

6、掌握营销信息的意义

7、如何主持销售会议

8、销售会议目标是为清楚最后的问题

9、会议应该牢记的原则

10、销售会议是产生观念的会议

11、销售部客户档案管理制度     

12、客户档案的分类整理归档

第九课   酒店工程、行政流程及管理制度  

1、工程维修员工作流程

1）工程维修员工作流程

2）工程维修职责

2、行政文员工作流程

3、消防工作管理规定

4、培训管理制度

1）培训内容

2）培训师职责

3）培训大纲内容

5、电梯管理规定

6课程总体总结