宋德标

【课程目标】

《现代酒店运营管理实务与技巧》主要介绍了酒店日常经营与管理的基本知识与_丁作模式，让学习者了解现代酒店的特点、结构、管理与运作，同时针对现代酒店经营过程中的重点内容构建了项目化教学体系，为学习者成为复合型酒店管理人才打下良好基础。

《现代酒店运营管理实务与技巧》以任务为抓手、以项目为脉络，讲述了酒店在经营和管理过程中所涉及的一些主要问题，以及处理这些问题的可行方案，打破了课堂教学与日常实训的界限，融课堂教学与实际演练于一体，将学生推向课堂教学与实践教学的主体地位。

《现代酒店运营管理实务与技巧》适合高职高专院校旅游类专业课堂教学使用，同时也适合作为酒店职业培训与培训教材。

【课程背景】

酒店企业营运管理的最重点就是定义与衡量朝向目标前进的成果，也就是实现酒店营运管理的关键绩效指标，在酒店企业目标管理中所扮演的角色。

课件注重知识点，体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述，现代企业运营的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了利润。

【课程收益】

通过本课程的学习，了解酒店的成本概念、内容和分类，原则与作用以及酒店营业收入和利润管理的方法。

1、提高酒店管理者的营运管理技能；掌握酒店企业的数据化管理。

2、快速有效地解决各种管理问题、提高酒店管理者的工作效率；

3、有效达成个人和部门的工作目标、提升酒店管理者对组织的贡献和价值，真正实现管理出效益；

4、加强酒店服务质量管理，建立服务操作体系，建立相关标准与服务细节，

5、树立酒店良好的服务形象，突破酒店企业“人治”瓶颈；

【为什么要参加本课程的学习】

酒店运营管理是酒店管理者为了有效的实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。通过本课程的学习，可以帮助酒店企业及高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序，然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力，实施计划职能：是管理者的职能，专门研究标准作业法和劳动定额，应设立专门机构进行研究。计划、调查、控制和对操作者进行训练、指导。

实施执行职能：是按标准作业法实施标准，作业者只需服从计划职能部门的领导与指挥执行上级的指令，明确做什么和怎么做。

【学员对象】

酒店和餐饮业业主、总经理、各职能部门主管。

【授课时长】

1天/6课时

【课程大纲】

第一讲  酒店经营模式的界定及优势

一、 酒店经营模式的界定及优势

1．直营店模式

2．特许经营模式

3．战略联盟模式

4．兼并收购模式

二、酒店运营模式的优势分析

三、我国连锁酒店运营模式的制约因素

四、保障酒店运营模式有效的对策

第二讲 酒店企业文化对运营管理的激励

一、酒店企业文化营运管理基础

1、个性化服务要素：

2、创造让顾客满意的环境

3、有效服务和无效服务的差异

二、酒店企业文化的概念

三、酒店企业文化的要素

四、职业经理人精神

五、酒店人最深刻的感悟

六、酒店人的梦

七、酒店战略与品牌

八、酒店创新运营管理创新观

九、酒店营运管理企业文化的纲要

第三讲  建立运营管理体系策略

一、酒店运营管理体系的概念

二、酒店运营监控管理的目的

三、酒店运营监控管理体系整体设计原则

四、酒店运营监控管理核指标体系

五、酒店各岗位业绩考核指标分为:

1、工作执行能力

2、解决问题能力

3、人际关系能力

4、学习能力

5、工作纪律性（守则）

6、工作主动性（敬业）

7、合作意愿性（奉献）

8、信息分享性

9、述职会对KPI绩效整体提升的促进

10、人力资源部是绩效考核的具体执行机构

第四讲   酒店运营流程组合过程控制

一、“人与质量”是运营管理血脉和灵魂

1、“人”的管理

2、“质量”是酒店的素质

二、如何编制SOP流程管理文件

1、运营流程管理的主要内容

2、运营作业指导书的编写原则

三、运营业务流程设计的价值

四、运营战略竞争力所需的组织能力

五、运营战略所需的员工胜任素质模型

六、运营控制战略的总体思路

七、运营战略控制目标的制定步骤

八、企业运营职能控制战略目标体系

九、运营流程管理的总结

第五讲   酒店主要运营领域管理

一、客房部在连锁酒店中的地位

1）客房的基本设施和主体部分

2）客房商品质量的重要标志

3）客房经济收入连锁酒店主要来源

4）房部组织结构

5）客房部主要功能

6）客房部业务特点

7）住客的需求是多样的

A、前厅预订与接待业务流程

B、客房预订的意义和任务

C、客房预订的渠道、方式和种类

1、客房预订的渠道

2、客房预订的方式

3、客房预订的种类

4、订房变更和取消

5、订房核对

6、超额订房及订房纠纷处理

7、 入住登记的程序

8、客房销售的艺术与技巧

三、餐饮运营功能

四、餐饮运营的更新理念

1、公务接待休眠的“危”、“机”

2、倡导不浪费,并非不消费

3、转型应先从产品开始

4、营销作风的改变

5、减员而非减源

6、市场适应能力

五、各部门运营环节的控制

第六讲 经营部门现场作业运营标准管理

一、连锁酒店运营收益策略

1、案列：客房库存管理

2、客房流量控制技巧

二、前厅运营收益管理策略

三、散客对酒店平均房价的重要作用

四、非标准房类资源的收益管理

五、客房运营收益的支撑系统

A、 柔性管理

B、 规范治理

C、 信息高速流通

D、 人才的培养

E、 总结经验教训

F、 革新和创造

六、成功酒店的主管

七、酒店运营管理要解决那些工作问题

八、课程总结

九、课程测试题