宋德标

《酒店\餐饮服务与操作技能提升》                          

主讲：宋德标

【课程背景】

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就等于多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优异表现，可以吸引顾客，满足消费需求。

在现代市场经济条件下，我们必须树立新的服务质量观：

一、要树立服务也是商品的观念；

二、要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；

三、要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；

四、要树立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。

“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标是使得每一位顾客都感到满意。挑战性高，但并不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

【课程目标】

课程帮助学员理解我们在服务过程中，掌握好基本的服务规范之后，就要认真去分析顾客需求，掌握相关的服务技巧。完全遵照服务规范去做可以让你成为一名可以工作的员工，但懂得了相应的服务技巧才可以真正成为一名合格的员工。

服务过程中其实无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真正的服务于顾客，

　掌握餐饮服务三大要求：

　F（Fast快速）

　A（Accurate正确、精确）

　F（Friendly友善、友好）

【课程收益】

通过学习本课程，

1、认识服务工作的《餐饮服务与操作技能提升》是什么?

2、帮助酒店服务人员提高服务质量，提高酒店服务人员的酒店综合服务意识的工具。

3、宾客的不满意意味着他们不会把我们的酒店推荐给他们的亲戚、朋友，酒店就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么顾客满意，必须是酒店服务人员综合服务能力提升的道理。本课程创新执行力具有过人的特点;

一是科学性都有具体要求。

二是全面性都能渗透顾及。

三是可操作性，通俗易行。

【为什么参加本课程的学习】

餐饮服务员岗位认知、举止仪态礼节要求、餐饮服务基本技能、餐饮服务程序与标准、餐饮应急服务、餐饮知识介绍等内容。

以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。

注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

【培训对象】

酒店主管、领班、各级员工等    

【授课时长】

培训时间：1天/6小时

【培训方式】

讲授、互动、案例、讨论、 能力测试、现场操作指导等。

【课程纲要】

第一节    餐饮服务基本程序

一、餐前准备

二、迎宾服务工作

三、就餐服务工作

四、餐后结束工作

第二节    中餐服务程序

一、中餐零点服务

1、零点服务程序与方法

2、中餐午、晚餐服务程序

二、团体餐服务

（1）团体餐的形式与特点

（2）团体餐服务程序

（3）团体餐服务时的注意事项

三、中餐 宴会服务

（1）宴会的特点与分类

（2）宴会的预订

（3）宴会厅的布置

（4）宴会服务程序

第三节 上菜.分菜服务程序及规范

一、席间服务的操作程序

二、上菜要掌握好时机

三、上菜的注意事项

四、分鱼的操作程序及规范

第四节 摆台服务程序及规范

一、中餐厅摆台操作规范

二、铺台布的方法

三、铺台布程序

四、摆台的基本要求

五、中餐摆台示意与标准

六、引领客人拉椅让坐操作程序、递送毛巾操作规范

七、中餐零点服务程序填写点菜单程序

八、餐中对客服务工作

第五节 贵宾接待酒水服务程序及规范

一、点酒水

二、  取酒水

三、准备酒水和示瓶

四、开酒瓶

五、斟酒的动作要领

六、斟酒量

七、斟酒的顺序

八、斟酒注意事项

九、应急处理

第六节  实操训练

一、礼节礼仪训练

二、摆台训练

   三、斟酒训练

   四、贵宾服务训练

【课程收益】

通过学习本课程，

1、认识服务工作的《餐饮服务与操作技能提升》是什么?

2、帮助酒店服务人员提高服务质量，提高酒店服务人员的酒店综合服务意识的工具。

3、宾客的不满意意味着他们不会把我们的酒店推荐给他们的亲戚、朋友，酒店就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么顾客满意，必须是酒店服务人员综合服务能力提升的道理。本课程创新执行力具有过人的特点;

一是科学性都有具体要求。

二是全面性都能渗透顾及。

三是可操作性，通俗易行。

【为什么参加本课程的学习】

餐饮服务员岗位认知、举止仪态礼节要求、餐饮服务基本技能、餐饮服务程序与标准、餐饮应急服务、餐饮知识介绍等内容。

以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。

注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

【培训对象】

酒店主管、领班、各级员工等    

【宋德标老师简历】

最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。

国际注册饭店高级执业经理人；

山东旅游职业学院客座教授；      

清华大学酒店管理总裁班客座教授；  

中国人力资源开发研究会特聘专家；

多家酒店战略顾问;

中国酒店管理协会专家；

中国讲师五百强之一 ;

中国培训师--华誉奖600强前100名

【职业履历】  

    ★宋德标（Paul.song）先生，是国内著名酒店运营管理实战派专家，一个热爱酒店事业的人。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

★宋德标老师从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践联系。三十余年一直从事酒店的筹备、经营管理、、培训、战略策划等高层管理工作，经历了从一线员工到高级管理人员的过程。融汇国际培训方法和中国酒店的实际情况，在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、培训管理、咨询顾问管理工具及培训体系。  

【授课风格】    

    ★宋德标老师课程内容实战化、理念实效化、形式生动化，首创启智、互动、体悟、应用的独特培训模式，从而有效激发学员学习兴趣，引导学员自我反思，开发管理才能, 达到学以致用,即学即用的目的。融合培训讲师和院校教授优势活力与激情的讲演风格，轻松有趣互动的课堂氛围，所讲授课程全部以经典案例为主线，主要以讲实务、技能为主。同时提供给大家很多实用的工具和经验。可操作性强。培训满意率均在87--90%以上。

【品牌课程】    

   《现代酒店运营管理实务与技巧》

《酒店餐饮服务与操作技能提升》

《酒店、餐饮业控制成本的措施分析》

《构建中高层卓越领导和团队执行力》

《酒店餐饮业核心竞争力提升的六要素》

《强化厨房4W现场管理与提升菜品质量》

《酒店服务经营寻求盈利模式的创新提升》

【擅长内训与咨询领域】    

    ★宋德标老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程， 多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。是一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人力资源等体系建设的中国民族式酒店企业资深专家。

—-酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理实战经验  

—-酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验

—-酒店10年基层服务管理标准化实战经验

—-近三十余年中高层管理实践经验和管理咨询经验。

★主要涉及组经营管控体系、流程管理体系、计划运营管理体系方面的内训与咨询。

★主要涉及运营管控体系、流程管理体系方面的内训与咨询。

★主要涉及人力资源管控体系、流程管理体系、绩效管理体系、薪酬管理体系方面的内训与咨询。

★主要涉及战略规划方面的咨询。培训管理体系、企业文化管理体系、主酒店营销微观运营管理体系方面的内训与咨询。在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效。

【内训代表课程】  

 （一）基层员工课程

1、《酒店、餐饮业服务礼仪》

2、《酒店、餐饮业职业心态》

3、《酒店、餐饮业服务技能训练》

4、《酒店客房服务技能训练》

5、《餐饮酒店菜品销售技巧》

6、《酒店、餐饮业服务意识与应变处理》

（二）综合课程

1、《酒店、餐饮业卓越团队凝聚力打造》

2、《酒店、餐饮业员工职业素养提升》

（三）酒店标准化管理体系

1、《酒店全面质量管理技能与职业素养》

2、《酒店（餐饮、房务、行政等部门）标准化运营管理体系》

3、《员工激励与成本控制管理实训》

4、《酒店营销管理提升实训》

5、《酒店、餐饮业收益管理与营销预算管理实务》

6、《团队管理与全员营销实操技能提升实训》

7、《酒店餐饮业全面绩效管理》

8、《打造酒店持续赢利能力五层赢利法》

9、《餐饮酒店服务营销与点菜技巧培养》

10、《饭店新业态与酒店行业发展趋势》

11、《餐饮酒店关键营销与客户关系管理》

12、《酒店餐饮成本分析与费用控制实务》

13、《酒店人才的选育用留与接班人计划》

14、《酒店经理人非人力资源与高效管理沟通》

【代表客户】    

★上海众美联公司、鄂尔多斯霍洛依金旅游局、湖南张家界旅游局、清华大学酒店管理高级研修班、粤海国际酒店集团、深圳中国移动、杭州中国电信、中国银行日照分行、中国银行青岛分行、 交通银行枣庄分行、 南京阳光百货、 济南百盛、济南贵和、济南索菲特大酒店、济南泉城大酒店、

济南肯德基餐饮公司、济南静雅餐饮集团公司、济南鲍翅皇餐饮集团公司、济南山东大厦（五星）、济南黄台大酒店（四星）、山东临沂金胜集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店。

济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。

培训客户：

★上海众美联公司、鄂尔多斯霍洛依金旅游局、湖南张家界旅游局、清华大学酒店管理高级研修班、粤海国际酒店集团、深圳中国移动、杭州中国电信 、中国银行日照分行、中国银行青岛分行、 交通银行枣庄分行、 南京阳光百货、 济南百盛、济南贵和、济南索菲特大酒店、济南泉城大酒店、 济南肯德基餐饮公司、济南静雅餐饮集团公司、济南鲍翅皇餐饮集团公司、济南山东大厦（五星）、济南黄台大酒店（四星）、山东临沂金胜集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。 ……