销售服务礼仪体系培训方案
人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁
——荀子
特别提示:为保证培训的质量,此方案仅供培训策划人员了解
一、方案背景分析:
中国自古就是一个讲究礼仪的国度,周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”,都说明了这一现象。“不学礼,无以立”已成为人们的共识。礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则,它是人际交往的艺术、细节素质的体现、自身修养的基本功。商务人员时刻注重礼仪,既是个人和企业良好素质的体现,也是树立和巩固良好形象的需要,从而赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在服务竞争和形象竞争,礼仪是企业服务形象的核心!
“销售——说服顾客一次,服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。 在目前销售市场风云变换之时,员工的个人素质、企业 的服务形象工程更是“企业核心竞争力”的重要体现!
本课程不同于传统的礼仪授课方式,即老师在,礼仪在,老师走,礼仪离,更多采用“训练”方式,将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”,将其纳入晨会中,让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程,真正达到“礼仪”的功效。
二、前期销售团队销售服务礼仪水平调研及测试:
咨询培训师将对服务企业项目情况、客户群体特征、受训学员背景进行深度了解与沟通,并对销售服务礼仪水平现状进行调研及测试。
三、课程体系设计:
根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究,就团队现状及公司理想目标进行平衡,并就课程思路、内容、形式等相关事宜与相关负责人深入沟通并达成共识,设计公司目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。
四、课程简概:
(一)建服务体系标准,内容简概如下:
时间安排 |
标准分类 |
具体内容细节 |
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第1天~第2天
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形体 |
1、形体梳理 2、九点靠墙 |
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仪容仪表标准 |
男士 |
1、容貌修饰标准 2、男士护肤 3、服饰标准:西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等 4、男士服装色彩与搭配 |
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女士 |
1、日常工作化妆 2、女士护肤 3、服饰标准:商务装、首饰、丝袜等 4、女士服装色彩与搭配 |
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第3天~第5天 |
行为举止标准 |
1、迎接客户服务礼仪标准 2、指引交通图服务礼仪标准 3、介绍沙盘服务礼仪标准 4、体验样板间服务礼仪标准 5、参观景区服务礼仪标准 6、客户招待区服务礼仪标准 7、签约技巧服务礼仪标准 8、客户回访服务礼仪标准 9、仪态标准:微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握 手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等 10、房地产专业礼仪操训练 |
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第6天 |
交谈礼仪标准 |
1、交谈的标准用语 2、交谈时的表情标准 3、交谈时的语气、语调标准 4、交谈时的禁忌 |
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专业礼貌用语 |
1、欢迎用语 2、问候用语 3、祝贺用语 4、招待用语 5、征询用语 6、答应用语 7、道歉用语 8、恭维用语 9、指引用语 10、回答电话用语 11、告别用语 12、答谢用语 13、禁忌用语 |
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第7天 |
电话接听标准 |
1、接听电话流程 2、接听目的 3、接听作用 4、接听礼仪 5、接听电话的注意事项 6、接听电话七要点 7、填写来电登记 |
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不当的行为举止
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1、不当使用手机 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖脚 8、当众打哈欠 …… |
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服务意识及服务姿态 |
1、接待客户咨询时姿态及标准 2、接待客户抱怨时姿态及标准 3、接待客户表扬道谢时的姿态标准 4、特殊情况处理时的姿态标准 5、服务禁忌 6、学会赞美 |
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后续(可选) |
设计制定考核标准
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将销售服务礼仪落实至实际工作,并逐渐形成规范习惯,以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一 |
(二)打造服务核心团队,对于优秀学员进行重点培养,咨询师进行实地跟近工作,
并根据项目实际需求进行修正和优化,实现务实有效性。
(三)重在训练,训练是服务体系落地的根本之本!
1、核心团队的重点训练,分期分批,并在考核的不同阶段进行加强训练;对于较优秀员工进行强化训练,然后以优带弱,层层加强,不断提升;
2、公司HR部门人员的训练培养,以培训部成员为主。
(四)后续跟近的延续服务:
1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近;
2、对于学员的弱项部分进行强化训练;
3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整;
4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正,最终目的为达到销售服务礼仪
体系的务实有效性。
五、培训要求:
1、所有参与培训者着工装或正装。
2、教学白板1个,白板笔若干。
3、电脑多媒体投影仪1台,并配有投影幕布(或教室前面是平整白墙)。
4、音响一台,音质良好。
5、凹型会议室布置,会场布置典雅(最好有鲜花和条幅),有演练互动场地,室
内灯光良好。
6、数码相机及数据线一台(最好有录相机)。
7、备笔记本电脑一台。