栾秋蔚

物业公司服务意识与服务技巧

培训方案

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一．培训背景分析：

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

二．培训收益：

正确认识物业服务理念及其重要性

了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应

解读物业服务意识的重要性

了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力

强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性

提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识

了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点

强化训练物业服务基本礼仪规范

正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性

学习有效管理物业客户期望值的重要价值

学习有效识别物业客户需求技巧

掌握物业客户服务的沟通技巧

掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程

加强物业客户服务人员的能力修炼

重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理

塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情

强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！

三．课程特色：

课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

四．培训内容概况：

第一部分： 360度物业服务意识篇

一.   服务意识的认知

(一)        服务的真正内涵

1.    人们对服务的误解

A.   服务没有高低之分

B.    服务无处不在

C.   人和人之间本身就是互为服务的角色

2.    服务在生活中的重要体现

3.    什么是服务？

A.   有形服务

B.    无形服务

C.   服务价值

D.   服务增值

E.    内部服务

F.    外部服务

4.    谁是我们的客户？

A.   认知内部客户

B.    服务内部客户的重要性

C.   认知外部客户

D.   外部客户的重要性

5.    寻服务之“根”

A.   “付出”=“满意”？

B.    客户感知服务满意的起点

(二)        物业服务的真正内涵

1.    物业服务与个人职业生涯及生活的关系

A.   客服人员难道真的是受气包?

B.    保安工作难道真的是过渡?

C.   维修人员难道真的是撞钟的和尚?

D.   保洁工作难道真的让人有偏见?

E.    “我”个人服务经历的收获分享

2.    物业服务人员正确认知自己的本职工作

3.    物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)

(三)        物业服务意识的六项修炼：

1.    担当修炼——重点强化责任和执行力

2.    主能修炼——重点强化主动意识

3.    善客修炼——重点强化服务姿态

4.    协同修炼——重点强化团队意识

5.    应变修炼——重点强化灵活技能

6.    创新修炼——重点强化创新能力

(四)        对业主的正确认知

1.    珍惜当下的宝贵资源

2.    与业主建议良好关系（人脉=金脉）

第二部分： 360度物业服务礼仪篇

一.   礼仪在物业服务中的重要作用

(一)        服务业礼仪对照:

1.    南北方服务差异

2.    星级酒店服务差异

3.    高速公路服务差异

4.    物业公司服务差异

(二)        服务礼仪的最终受益者

二. 物业服务礼仪的基本要求

   (一)  物业服务人员仪容仪表礼仪

         1. 日常工作化妆

         2. 饰品的选择与佩戴礼仪

         3. 日常工作装的基本步骤

   (二)  物业服务人员的仪态礼仪

         1. 仪态的美化

         2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

         3. 表情——心境的晴雨表

 4. 学会服务微笑

            A. 微笑的重要性

            B. 微笑的价值

            C. 微笑的种类

            D. 训练微笑

  (三)  物业人员接待礼仪

        1. 日常工作与交往的见面礼仪

           A. 打招呼与握手

           B. 称谓礼仪

           C. 名片的递送礼仪

           D. 介绍礼仪

           E. 茶水递送、入座交谈礼节

           F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

           G. 同乘电梯及乘车礼节

           H. 电话礼仪

(三)  物业服务礼仪的重点强化训练:

(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)

第三部分： 360度物业服务技巧篇

一．      物业服务基本技巧

1．        物业服务人员的自我认知

2．        物业服务人员的素质要求

A．       丰富的物业从业知识

B．        随机应变的物业从业能力

C．       立体式的物业从业观念

D．       成熟的物业从业心理和情绪管理能力

3．        满足业主需求的技巧

4．        物业服务人员的沟通技巧

5．        物业服务人员说话的艺术（服务爱的语言）

6．        物业服务人员倾听的技巧

二．      物业服务投诉处理技巧

1．        业主投诉的正确认知

A．       抱怨是金－业主投诉价值分析

B．        通过化解怨气守住满意度的底线

2． 投诉处理前的准备

3．  业主投诉处理分类

A．  对设备设施方面的投诉

B．对管理服务方面的投诉

C．  对服务态度方面的投诉

D．  对收费方面的投诉

E． 对突发事件方面的投诉

F． 有效投诉

G．  沟通性投诉

4．  投诉问题的界定

A．       重大投诉

B．        重要投诉

C．       轻微投诉

5．  处理业主投诉的原则

6． 处理投诉的要求与方法：

A．       换位思考

B．        处理禁忌

C．       处理依据

D．       投诉的常规应对方法（案例分析）

7． 迅速平息客户怨气的技巧：

A.   关注客户感受，也表达你的感受

B.   及时安抚情绪，让客户觉得诚意

C.   表达服务意愿，立即采取行动

D.   令客户受控，防止事态发展

      8. 投诉处理的基本步骤:

         A.   第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）

         B.   第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）

         C.   第三步：提出正确的问题（了解需求）

         D.   第四步：达成处理协议（让客户选择）

         E.   第五步：检查协议执行(首问责任制)

         F.   第六步：修复关系（三句话）

      9. 防止投诉升级的经典战术

         A.   战术之一：奉为上宾

         B.   战术之二：以静制动

        C.   战术之三：笔下乾坤

        D.   战术之四：以退为进

        E.   战术之五：另起一行

        F.   战术之六：移情换景

   10. 突发事件的处理技巧

11. 案例演练:

    A.  不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)

    B.  业主态度恶劣(业主要求服务时姿态较高,盛气凌人)

    C.  业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员)

    D.  超出服务权限(业主抱怨物业费太高)

第四部分： 情绪与压力管理

一.    阳光心态的360°

1.    物业服务人员必备的阳光心态

2.    物业服务人员的心态剖析:

A.    困惑期

B.     恐惧期

C.    嫉妒期

D.    平稳期

E.     兴奋期

二.   情绪与压力管理的360°

      1、认识压力

2、剖析压力

3、面对压力

4、平衡的艺术——情绪调节

    A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪

    B. 抱怨处理中客户的不良情绪

5、解决压力

6、与压力共舞

7、自我塑造

8、提高情商

9、宽容的艺术

五．授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。

六．授课时间：3天（6小时/天，共计18小时）