刘文迪

《跨部门沟通问题的分析与解决》课程大纲

——基于行动学习法进行设计——

培训师：刘文迪

【课程设计思想】

你遇到过公司内部跨部门的推诿和扯皮事件么？

你见过过打了一圈电话还是无法解决问题的情形么？

你有时候发现有些跨部门的问题像拦路虎一样的挡着你么？

你遇到过跨部门的同事一起开会，不仅跨部门问题没有得到解决，反而造成更加严重的隔阂么？

你是否一直在寻找化解跨部门沟通的工具和方法呢？

我们怎么样才能在面对一个项目或者一个难题时，实现快速沟通以充分有效地利用团队的力量呢？？我们每天都在解决问题。不同的是，成功的人士首先是能成功的预防问题，然后才是成功地解决不能防止的问题。成功地防止问题，比成功地解决问题更为重要；快速有效地成功解决出现的问题，比无效率地解决问题甚至是制造问题更有意义。

基于行动学习设计的《跨部门沟通问题的分析与解决》课程将应用行动学习的方法和工具，帮助你化解部门间的隔阂，解决部门的推诿和扯皮事件，应用有效的会议模式开展高效会议，实现跨部门高效沟通。

本课程以跨部门沟通中的问题的分析与解决以及在工作中的落地进而最终实现绩效提升为终极目标，通过质疑与反思，以小组为单位对现状进行深入的探讨，以“知识传递+行为转变+技能提升”为课程目标，聚焦学员个体技能提升和行为改变，综合运用行动学习法中的工具方法，促进学员实现技能提升和行为转变，进而能够将课堂所学在企业落地、最终创造绩效。

【课程收益】

（1）方法：以训练提升思维，改进和开拓工作思路；有针对性的讲师解答与富有挑战的学员练习相照应，即学即用的问题分析与解决培训方法与手段；

（2）方案：挑战和解决跨部门工作中的难题，在培训学习的过程中深度思考和实践。帮助学员从多种方法中找到最适合的解决方案。

（3）结果：学会用别人喜欢的方式对他，避免跨部门沟通障碍，“己所不欲，勿施于人”的同时，还要考虑“己所欲，施于人乎？”，取得对方的信任。听清对方的弦外之音，把握住对方的真正目的，实现完美沟通。

【授课形式】可视化过程、视听教学法，行动学习技术创新、角色扮演，案例分析、实战演练等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求。

【培训对象】企业中层管理者、32人以内，分为4-6个行动学习小组

【培训时间】2天12小时

【课程大纲】

课程开场环节

1、破冰

l 分组、选组长、队名、团队展示

2、引发学员兴趣

l 对课程收益进行讲解，全景呈现

l 引发学员创造性思考，引起兴趣

3、引导思考

l 引导学员思考问题，从本职工作从身边思考

l 强化学员运用所学知识点创造性解决问题的训练过程

第一单元：认知篇

问题离我们有多远-问题无法回避

什么是问题？如何面对问题？问题离我们有多远？工作中遇到那么多的问题怎么去应对？本单元通过视频和角色扮演等多种方式，回归工作情景，让我们一起去重新认识无法逃避的问题，问题使人进步！

1、什么是真正的问题

l 问题无法逃避

l 什么是真正的问题

1）目标和现状的差异

2）问题和问题点

★故事：苦恼的企业家

★视频：倒霉熊和冰山

★研讨（看得见与看不见的问题有哪些？什么是真正的问题？）

2、工作的核心本质就是解决问题

l 充满问题的工作

l 工作的本质就是解决问题

★案例：研发工程师与中层经理

★研讨：工作的相同点

第二单元：方法篇  

问题分析与解决的步骤、方法和工具-让跨部门问题迎刃而解

《跨部门沟通问题的分析与解决》这个行动学习式课程主要定位是中层管理者，主要解决的是目标问题、利益问题、心态问题、技能问题等相关要素，这些都是中层管理者经常遇到的障碍之一。

在这个课程中如何去提升管理者的跨部门沟通能力，我们将行动学习的方法和操作分为三步，第一步：现状描述、问题定义，第二步：形式评估、目标确定，第三步：系统分析、要因洞悉，第四步：求同存异、科学求解，第五步：纵览全局、精明决策，明确并解决当前跨部门沟通的问题，实现组织和个体的能力提升。

1、现状描述、问题定义

跨部门沟通常见的障碍有哪些？我们应该如何去面对和看待？跨部门沟通问题的在我们公司目前有哪些症状和具体表现？我们将问题明晰化、标准化。在确定问题时，首先由团队呈现组织内跨部门沟通的问题；其次由行动学习小组定义跨部门沟通问题成功解决的标准。

l 跨部门沟通中常见的障碍

1）组织管理的分歧

2）部门利益的分歧

3）个体沟通风格的差异

4）本位主义

5）横向沟通机制不健全

6）沟通文化不成熟

l 团队列名法描述跨部门沟通中存在的症状

1）团队列名法的特点

2）研讨会公约

3）研讨问题过程中的要求

4）研讨中需要澄清的地方

5）团队列名法找症状

2、形式评估、目标确定

跨部门沟通问题的症状有很多表现，哪些需要我们投入时间和精力、资源去解决？哪些影响不大不是很重要暂时还不需要去解决？我们希望组织跨部门沟通中达成的目标是什么？只有清楚要去到那里，才有可能可以到达那里。

l 形势评估法评估任务

1）跨部门问题影响程度评估

2）跨部门问题发展趋势评估

3）跨部门问题重要性紧急性

l 目标确定法确定目标

1）我们以什么更有效的方式来描述？

2）解决问题的目标之挑战目标

3）解决问题的目标之改善目标

4）运用SMART原则检验目标

l 四问法明确问题

1）我们要解决什么问题？

2）我们为什么要解决这个问题？

3）解决这个问题要达成的目标是什么？

4）团队成员是否都清楚理解了这个问题？

3、系统分析、要因洞悉

围绕我们确定的目标，目标实现的标准，展开用问题树法分析当前跨部门沟通的原因，并运用群体决策的方法聚焦重点、核心原因，确定当前跨部门沟通的问题所在，并对当前问题进行分析。

l 跨部门沟通中的三级冲突分析

1）冲突双方并不清楚对方的观点及观点背后的原因对对方的观点有先入为主之见而没有仔细倾听和理解

2）冲突双方完全明白对方的意图，但由于各自的信念、价值观和规则体系冲突，导致无法接受对方的意见

3）冲突不是来源于事情本身，而是不满意对方的为人，或者历史上有过节，或者双方代表完全不同的利益集团等

l 问题树法

1）问题树法分析症状背后的原因

2）原因背后的原因

3）原因分级

4）找到重要原因

4、求同存异、科学求解

在选定出重要的原因后，就消除出现的原因（即问题背后的问题），这是团队心智模式转换的阶段，将运用团队共创法、水平思考法、力场分析法等方法来聚焦问题的解决方案。跨部门沟通问题的解决，最重要的是求同存异，让所有的利益相关方达成共识，通过行为促进每个人心智模式的改善。这一步会围绕跨部门沟通目标制定寻找共识解决方案。

l 持久有效的解决方案在于心智模式的改善

1）视频：唐山大地站

2）跨心智模式的形成

3）心智模式的解除

4）研讨：从行为入手还是心智模式入手？

5）跨部门问题解决的核心在于达成共识而不是完美的方案

6）求同存异寻找具体的解决措施

l 沟通中冲突解决三大技巧

1）描绘信息

2）优劣分析

3）合并优点

4）沟通中如何处理观点假设

l 团队共创法围绕跨部门沟通目标制定寻找共识解决方案

1）思维碰撞

2）解决方案聚类

3）命名组群

4）补充新的创意解决方案

5）形成系统的解决方案

5、纵览全局、精明决策

对所选的解决方案进行精明决策，把风险放在决策之前，而不是执行之中！确认跨部门沟通问题解决方案中需要采取行动的部分，和团队所达成的共识。

l 跨部门沟通问题解决措施的决策

1）打点法

2）加权法

3）C&E矩阵

4）FEBC法

5）FEBC法定义

★练习：运用FEBC法进行精明决策，找出达成共识的解决方案

l 确认所达成的共识和需要采取行动的解决方案

第三单元：实践篇  

问题解决能力与实际工作-做个解决问题的高手

在解决完企业内的一个个跨部门沟通的问题后，行动学习小组在回顾总结时，开始反思，如何构建企业内部的跨部门沟通系统，在接触多个企业的跨部门沟通的行动学习中，他们基本上将行动学习系统构建分为四个步骤：第一步：开场导入；第二步：问题解析；第三步：创造成果；第四步：行动评估。

在树立好跨部门沟通的步骤和流程后，将通过工具和表单的建立进行固化和分享，例如有些企业建立了《组织跨部门沟通机制》，有些企业制定了《跨部门沟通制度》，有些企业设计了《跨部门沟通清单》，有些企业则在组织内添加了跨部门沟通的绩效指标。

1、风险规避、行动落地

对所筛选出的切实可行的设想和实施方案，运用行动落地的方法转化为行动计划。

l 步骤一：拆-将每个行动措施拆成前后连接具体的可执行的步骤

l 步骤二： 补-补充每个步骤之后的具体责任人、可能遇到的风险、障碍，完成这个步骤需要用到的资源，以及成果物状描述，具体完成时间安排和监督人

l 步骤三：优-行动计划改进

l 步骤四：定-确定团队达成共识的行动计划并付诸实施，彻底实现创新方案的转化和课程的落地

2、知行合一、绩效实现

l 课程知识点回顾

l 驾驭工具、运用自如

l 课程感受及分享

l 从知到行的五个阶段

l 绩效实现、成就人生

#课程收结#

1、课程知识点和所达成的共识回顾

2、1分钟培训感想

3、知行合一的五个层次

4、致谢和互动问答