朱晓刚

课程名称： 《银行网点销售团队督导与激励》

主讲:   朱晓刚老师   6-12课时

课程简介：

银行各支行长对全行的所有绩效负责。但在实际工作中，大多数的支行长仍然是工作重心全部集中在营销（对公）上，对服务、个金营销、员工心态工作积极性的管理缺乏系统规划和重点跟进，在有效提高支行绩效的过程中偏重于只依靠KPI对结果进行管理，有时效果欠佳。课程立足支行长现有职权及资源，引导支行长在短中期内通过对服务、营销、员工进行有效管理而尽速提升支行客户群体、资产、负债、中收等关键绩效。

课程大纲/要点:

第一讲支行长在支行经营管理中的作用

1、战略者而非单纯战术者

2、对网点盈利能力负责

做大客户规模和业务规模

实行精细化经营

3、支行长承担的责任

支行发展的市场定位

客户发展的研究

收入贡献度和经营效益的提高

促进网点的绩效进步

第二讲支行服务管理

1. “峰-终理论”对网点服务管理的启示

抓关键感知而非全面感知

让关键客户满意而非全部客户满意

员工个人行为与银行行为的有机结合

案例：抓住现场的服务触点及细节，VIP客户与私行客户经典案例解析

2. 支行服务关键岗位标准树立

精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）

举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）

如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）

案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等

现场管理中的巡检-动线管理法

现场管理中的督检-ABC分类法

统筹兼顾服务营销与现场管理

规范化的早会

案例：高效的早会，人员气势的提升十分重要，进而对业绩产生的影响

第三讲支行营销管理

1、支行长对支行营销顶层设计负责

如何有效判断支行营销提升方向

狠抓支行营销板块重点

配置资源，支撑营销一线团队成员

打通公私交叉销售断节链条

主动营销-体验营销-关系营销-区域营销

案例：客户心理及行为分析

2.  主动营销的客户接触点

创造客户与支行的触点

分层级客户营销的触点要求

客户数据对触点管理的启示与运用

客户接触点的评估

案例：网点实战营销，得与失在一念之间

3.  营销话术设计

打造支行团队营销工具

客户需求挖掘法

产品价值呈现法

客户异议处理法

促成交易达成法

案例：对员工服务营销流程的全面把控和评估，管理人员有责

4.  营销模式探讨

营销策划要素

促销活动督导

营销绩效评估

店内销售与户外销售的综合案例分析

第四讲支行员工管理

1、了解员工是管理员工的有效基础

倾听一线声音，清晰支行现状

分析员工心态

接受员工个体差异

        2、KPI不是对员工管理的唯一工具

结果管理和过程管理的区别

解读KPI的数据意义

绩效面谈中的关键技巧

3、针对员工具体情况，选择对应的管理风格

能力和意愿的不同运用

积极和消极员工的管理

80、90后员工的管理风格与雷区

业绩突出员工的引导与授权

难管理员工的心态辅导