朱晓刚

课程名称： 《塑造经营业主型的银行网点管理者》

主讲：  朱晓刚老师   6-12 课时

要点：

银行各支行长对全行的所有绩效负责。但在实际工作中，大多数的支行长仍然是工作重心全部集中在营销（对公）上，对服务、个金营销、员工心态工作积极性的管理缺乏系统规划和重点跟进，在有效提高支行绩效的过程中偏重于只依靠KPI对结果进行管理，有时效果欠佳。课程立足支行长现有职权及资源，引导支行长在短中期内通过对服务、营销、员工进行有效管理而尽速提升支行客户群体、资产、负债、中收等关键绩效。

课程大纲：

第一讲  支行长在支行经营管理中的作用

1、战略者而非单纯战术者

2、对网点盈利能力负责

➢     做大客户规模和业务规模

➢     实行精细化经营

3、支行长承担的责任

➢     支行发展的市场定位

➢     客户发展的研究

➢     收入贡献度和经营效益的提高

➢     促进网点的绩效进步

第二讲  支行服务管理

        1. “峰-终理论”对网点服务管理的启示

➢     抓关键感知而非全面感知

➢     让关键客户满意而非全部客户满意

➢     员工个人行为与银行行为的有机结合

➢     案例：抓住现场的服务触点及细节，VIP客户与私行客户经典案例解析

        2. 支行服务关键岗位标准树立

➢     精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）

➢     举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）

➢     如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）

➢     案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等

➢     现场管理中的巡检-动线管理法

➢     现场管理中的督检-ABC分类法

➢     统筹兼顾服务营销与现场管理

➢     规范化的早会

➢     案例：高效的早会，人员气势的提升十分重要，进而对业绩产生的影响

第三讲  支行营销管理

1、支行长对支行营销顶层设计负责

➢     如何有效判断支行营销提升方向

➢     狠抓支行营销板块重点

➢     配置资源，支撑营销一线团队成员

➢     打通公私交叉销售断节链条

➢     主动营销-体验营销-关系营销-区域营销

➢     案例：客户心理及行为分析

2.      主动营销的客户接触点

➢     创造客户与支行的触点

➢     分层级客户营销的触点要求

➢     客户数据对触点管理的启示与运用

➢     客户接触点的评估

➢     案例：网点实战营销，得与失在一念之间

3.      营销话术设计

➢     打造支行团队营销工具

➢     客户需求挖掘法

➢     产品价值呈现法

➢     客户异议处理法

➢     促成交易达成法

➢     案例：对员工服务营销流程的全面把控和评估，管理人员有责

4.      营销模式探讨

➢     营销策划要素

➢     促销活动督导

➢     营销绩效评估

➢     店内销售与户外销售的综合案例分析

第四讲  支行员工管理

         1、了解员工是管理员工的有效基础     

➢     倾听一线声音，清晰支行现状

➢     分析员工心态

➢     接受员工个体差异

         2、KPI不是对员工管理的唯一工具

➢     结果管理和过程管理的区别

➢     解读KPI的数据意义

➢     绩效面谈中的关键技巧

         3、针对员工具体情况，选择对应的管理风格

➢     能力和意愿的不同运用

➢     积极和消极员工的管理

➢     80、90后员工的管理风格与雷区

➢     业绩突出员工的引导与授权

➢     难管理员工的心态辅导