安妮

课程大纲

《商业银行金牌服务意识提升》课程大纲

一、面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
客户在银行服务及营销方面要求日益提高
激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
二、优质服务重要性
中国银行竞争的不同阶段
认识优质服务
服务的含义
服务的特征
顾客流失的原因
顾客对服务不满意引发的后果
如何面对顾客的投诉
服务缺失的三大根源
我们的现状
如何提升银行网点服务？
三、从被动到主动观念转变
 智者与三个建筑工人的对话
案例：购买土豆的故事
视频：小张与小王
讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？
四种职场人生：
银行“植物人”的六种表现
如何避免成为“植物人”
互动：喜欢做的事VS必须做的事、
痛苦地做事VS快乐地做事
就业保障与职业保障、
什么是真正的保障
讨论：我们为谁而工作
柜员除了工资还能在柜台得到什么
得过且过的心态如何转变
四、柜员胜任力的“四大意识”
服务意识
——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人
竞争意识——竞争无处不在
 学习意识——不断追求进步、提升自我
团队意识
——融入团队、服从管理的职员意识
五、职业生涯可持续发展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲学
在柜面工作中找到快乐
快乐的三个层次
寻找快乐——转换看问题的角度
分享快乐——借助团队的力量
 处处都是好工作
 爱上你的工作
 痛苦是改变和成长的机会
微笑的拥抱错误
六、柜员六大服务心态修炼
讨论：为什么成功因为态度
人为什么成功是因为态度
互动：想象原始森林看一下你心态
影响心态的主要因素
积极热情
自动自发
责任意识
付出心态
太棒了
感恩珍惜