案例背景：赖经理在巡检时发现90后员工上班时玩手机上QQ，花了15分钟与之沟通，此后，彭班长再没发现该90后员工玩手机，年终还被评为优秀员工。思考：如果你是赖经理，你会怎么与90后员工谈话？案例给我们什么启示？
第一讲沟通及其在组织中的作用
一、沟通及其原理模型
1、沟通的定义
2、沟通的本质
3、沟通过程的原理模型
4、语言沟通的基本特征
⑴语言沟通的媒介
⑵语言沟通得以实现的物质基础
⑶从哪方面认识语言沟通存在的普遍性
⑷语言沟通为什么容易被忽视
二、沟通的类型
1、根据信息载体的异同划分
2、按照沟通方向不同划分
三、沟通的五种结构式
四、沟通在组织中的作用
第二讲人际沟通的策略与方法
一、有效沟通的四个原则
二、坚持正面待人处事
三、择取合适的沟通渠道
四、语言沟通的五个绝招
五、语言沟通中的倾听技巧
沟通能力测试
第三讲跨部门沟通的方法与技巧
一、跨部门沟通障碍的负面作用
二、跨部门沟通为什么难
1、来自沟通者个人方面的障碍
⑴一个不争的事实：沟通漏斗
⑵人际间的沟通障碍
2、基于组织方面的原因
三、对工作关系的认识
思考：企业人士完成工作的实质是什么？
1、管理人员的工作关系
2、工作关系之重要
四、跨部门沟通须把握的两大原则
⒈直接接触的原则
⒉事前沟通的原则
五、把握各种角色人员的沟通特点
六、日常沟通留下好印象
第四讲团队管理中的冲突管理
一、冲突的概念
1、冲突的定义
2、冲突的类型
⑴按冲突的性质划分
⑵按冲突的主体划分
⑶根据突产生的根源划分
二、两种冲突的不同影响
1、破坏性冲突带来的负面冲击
2、建设性冲突给团队带来的正面效应
三、冲突的行为发展
四、冲突的管理技巧
1、冲突的解決技巧八招
2、冲突的刺激技巧
自由问答、互动
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