陈舜

打破壁垒——跨部门沟通与协作

课程背景：

据统计员工花在内部沟通的时间大约占到其工作时间的40%还要多，而对于领导层，这个比例更高。如果能打破部门墙，解决跨部门沟通的障碍，不仅能够增强沟通效率，还能提高公司的整体运营效率。而随着企业规模越大，各部门之间的利益关系越复杂，逐渐形成了看不见的“部门墙”。如何去除部门间的摩擦与内耗，成为很多管理者的心头病。

有调查显示，职场跨部门沟通与协作的障碍73%来自沟通氛围，18%来自沟通与协作机制的缺失和不足，只有9%来自沟通与协作技巧的不足。所以，解决跨部门沟通与协作的障碍，重点一定不是讲沟通与协作的技巧，而是在于是否能够：促进不同部门之间的彼此聆听和看见，听到每个部门彼此深层的需求，促进彼此真正有效的沟通；2.支持每个部门转换视角和站位，不仅仅站在自己的视角看问题，还需要站在上级、团队、客户等多个利益相关方的视角，进行从“我”到“我们”的视角转换；

本课程综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，旨在激发团队的改变意愿，用全新的解决方案来解决跨部门沟通与协作中的实际挑战。

课程收益：

● 理解跨部门沟通的重要性，系统掌握跨部门沟通协作的核心知识点

● 掌握成为跨部门沟通高手必须遵守的四个原则，强化沟通的理念

● 掌握沟通中听、说、问、馈4种方式的核心技能与工具

● 拆解跨部门沟通与协作的6个场景，挖掘问题点并制定解决的策略

● 了解跨部门协作中部门墙的5大危害，掌握推翻部门墙的4个策略，做到高效协同

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业中高层管理者

课程方式：老师讲授、案例分析、视频分享、学员互动研讨、疑难问题解答

课程特点：课程重点突出，针对性案例丰富，本课有超过20个案例，实用性与可操性强

课程大纲

游戏导入：撕纸游戏

结论：交流沟通是人类行为的基础，许多问题都是由于沟通不当或缺少沟通而导致的误解

第一讲：基础篇——跨部门沟通的基础

一、跨部门沟通在企业中的重要性表现

个人测试：我的沟通能力

一个事实：职场人的成功70%取决于沟通

表现一：工作效率提升3个方向

——减少信息传递时间、避免工作重复、促进资源共享

案例：双50%理论

表现二：信息流通促进3个影响

——增强信息透明度、促进信息交流、提高决策质量

案例：中途岛海战

表现三：团队协作增强2个维度

——建立共同目标、提高团队的凝聚力

二、跨部门沟通与协作中的问题及根源

视频：《长征》研讨

1. 追溯跨部门沟通协作现状的3个问题

1）会议双方出现冲突的根本原因是什么？

2）组织内沟通出现问题的原因是什么？

3）日常跨部门协作中最令人反感的行为是什么？

2. 跨部门沟通共识障碍的2类问题根源

1. 个体障碍的根源：沟通技巧问题、认知偏差、本位主义

案例：林语堂的裤子

2. 组织障碍根源：信息的泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈

案例：偷袭珍珠港

第二讲：执行篇——跨部门沟通的策略与执行

一、组织层面--构建无障碍沟通的基石

案例：企业的“墙”

讨论：为什么公司厕所的问题得不到解决？导致问题久拖不决的原因是什么？

1. 部门墙的3种类型：笑面虎式、上交式、踢皮球式

2. 推倒部门墙的4大机制

1）整合目标：明确岗位职责

2）平台机制：畅通沟通渠道

3）部门机制：强化部门协作

4）反馈机制：提升沟通效能

二、部门层面--跨部门高效沟通落地的关键策略

1. 明确共同的利益目标-2个动作

1）协调平衡各方的利益：设定对应的目标、保证信息透明

2）制定共同的行动计划：制定计划、确定进度和时间表

2. 做好事前的沟通准备-3个问题

1）明确希望对方帮你做什么？

2）对方会提出的要求是什么？

3）其他的解决方案是什么？

3. 建立信任的合作关系-7个要素

1）透明的沟通渠道

2）开放的合作环境

3）良好的人际关系

4）完善的培训和指导

5）有效的激励机制

6）一直的奋斗目标

7）负责的工作态度

4. 创建跨部门的工作小组-5个关键点

1）目标与职责

2）组织与人员

3）工作计划与具体安排

4）沟通与协调机制

5）风险管理

5. 构建跨部门的沟通约定-5个原则

——开诚布公、正式冲突、呈现事实、保持弹性、善用幽默

三、个人层面--跨部门高效沟通的实战技巧

1. 倾听的艺术-先理解别人，再表达自己

拆文解字：对“听”字的解读

1）倾听的5种状态：听而不闻、假装在听、有选择的听、专注的听、设身处地的听

测试：测测那你的倾听能力

2）有效倾听的4个原则：关注主题、询问问题、表示理解、接纳感受

3）倾听的2个“3”法则：3R法则、3F倾听法

提问+练习：“领导总让我加班”“你开会老是迟到”，是事实？还是感受？

4） 倾听的6个技巧：不独占不打断、听重点、表达自己、肯定对方、避免虚假、做记录

2. “说话”的技巧——说得清楚、听得明白

1）沟通4大黄金法则

a先听对方想听的

b再说对方听得进的

c然后再说你该说的

d最后再说你想说的

案例：萧伯纳的说话技巧

2）跨部门沟通表达5大技巧

技巧1：精炼核心观点

工具：电梯黄金法则

技巧2：善用肢体语言

练习：精彩10选3

技巧3：少用专业术语

案例：秀才买柴

技巧4：承认自我感觉

练习：测试题-区分感受与想法

技巧5：多说顺向语言

案例：男朋友晚回家，你怎么表达？

3）跨部门沟通中赞美的5种形式

公式：打追光+轻轻地+深深地+常常地

法则：SCP法则

案例：连续50天被夸的变化

练习：用赞美公式和SCP法夸你身边的人

2. “提问”的技术——澄清问题、探求真相

案例：隧道里的告示牌

——提问的2种方式：质疑式提问VS启发式提问

提问模型：GROW模型、IOGMST模型

练习：应用GROW提问-好朋友对工作现状不满，想要跳槽，向你征求意见，你该怎么问？

3. “反馈”的选择——增进理解、加强互信

——有效反馈的3个原则

案例：松下幸之助用餐的故事

反馈模型：积极性反馈-BIA模型、建设性反馈-SBA模型

练习：用BIA和SBA当场给身边的人进行反馈

第三讲：场景篇——跨部门沟通的实战场景

工具：高效会议的“六凡六必法”

场景一：如何“说服对方”

关键共识：成功的说服就是不说服

——说服的2个要点

1）强准备，说话有分量

2）凿穿对方的心理防线

案例讨论：电影《在云端》

总结：每一个抵抗的情绪背后都是未被满足的需求--马歇尔.卢森堡

讨论与练习：对方坚决反对该怎么样说服

场景二：如何“提意见”

对比：提意见VS提建议

案例讨论：视频《寒战》为什么郭富城饰演的警务处处长刘SIR很生气？

——高效提意见3步法

1）事前征求同意

2）双方定义关系

3）提供具体建议

讨论：马云VS任正非的故事

场景三：如何“处理冲突”

案例：大韩航空公司的故事

1. 2个团队冲突种类：关系型冲突与任务型冲突

2. 1个突破冲突的方法：本位利益方法

工具：QBQ法则的运用

案例：服务生雅各米勒的故事

3. 1个化解冲突的模型：TKI模型

游戏：拇指对战

——竞争法、回避法、让步法、妥协法、双赢法

场景四：如何“高效开会”

讨论：低效会议原因的诊断？

1. 高效会议的实战流程

2. 跨部门高效会议的6个方法

——明确议题与议程、做好时间分配、内容呈现可视化、提出明确的主张、有效推进会议、回顾会议目标

3. 跨部门高校会议的1个关键人：会议支持人

——会议主持人就是牧羊人，把握会议方向，控制会议进程

第四讲：技巧篇——跨部门协作的深化技巧

一、跨部门协作团队与文化建设

1. 跨部门团队协作的3大组织框架

1）结构框架

2）人力资源框架

3）文化框架

案例：阿里巴巴的协作机制

——基于IMOI的跨界团队：输入、中介、输出、再输入

3. 跨部门团队建设的4大实战策略

1）加强团队领导力建设

2）打造团队信任关系

3）加快新成员的融入速度

4）挑选有学习需求的成员

案例：高效协作的华为团队

——构建基于信任的团队协作文化：争取管理层的信任/促进团队间的信任

案例：马云的十八罗汉

二、跨部门协作流程管理与优化

1. 坚持4个原则：目标长远、开放包容、人人平等、善用鼓励

2. 坚持1个中心：坚持客户为中心的全流程意识

1）价值观重塑是建立全流程意识的基础

2）将全流程意识纳入考核机制之中

3）团队运作及流程运作是落地的关键

课程总结与问答环节（10分钟）

1. 课程要点回顾

2. 解答学员疑问

3. 分享额外资源和进一步学习的途径

4. 评出本次课程的361