张长江

百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧

一、学员对象

本课程适用于工业品（或BtoB行业）企业中的董事长、总经理、客户服务总监、客户服务工程师、营销总监、销售经理、行业经理、产品经理、销售主管、销售人员、销售工程师、售前技术支持，也适用于企业中致力于提升客户服务能力的其他部门员工。

二、课程背景

对制造型（BtoB）企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。

从现实情况来看，很多企业的服务团队都面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务技能差、沟通技巧欠缺等诸多问题。这些问题的出现不仅会影响客户对产品与服务的体验，还可能导致客户的投诉甚至索赔，给企业的经营带来风险。

与此同时，销售人员在面对客户的投诉时，往往不懂得安抚客户情绪、帮助客户解决问题，而是一味地抱怨公司或者推诿扯皮，从而给客户投诉处理带来更大的麻烦。

本课程专门针对在制造业（BtoB）企业中从事大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置，旨在全面提升制造型（BtoB）企业服务团队的服务理论水平和客户服务实操技能，提升客户服务质量，改善客户服务体验，最终有效提升客户的满意度与忠诚度，与客户建立长期而稳定的合作关系。

三、课程特色

本课程采用“训”与“战”相结合的形式，以“理论讲授 + 案例分析 + 实战演练 +现场辅导 + 工具落地 + 行动计划”六位一体的咨询式培训模式展开，使学员快速掌握相关的实战工具和实战技巧，做到“学了就会用，回去就能用”。课程具有“四多一好”特色，即“实战案例多、实战工具多、课堂研讨和情景模拟多、学员学习收获多、课堂氛围好”。

四、标准课时

本课程标准授课时长为2天（12小时）。

五、课程收益

·通过培训，使学员准确把握工业品（或BtoB行业）大客户服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。

·通过培训，使学员能够理解工业品（或BtoB行业）销售人员在客户服务工作中的角色定位，了解客户满意度度量工具、服务需求分析的KANO模型、客户投诉处理工具、期望值管理工具、服务蓝图（Service Blueprint）等经典服务营销理论工具的原理和使用方法，学会以更灵活的手段管理客户的期望值，以更科学的手段评估客户满意度，以更专业的方式处理各种客户抱怨和投诉，最大限度上防范客户索赔以及客户流失风险。

·通过培训，使学员能够转变被动服务的观念，在服务模式上变被动服务为主动服务和增值服务，在面对同质化竞争时能依靠卓越的服务能力塑造出差异化的竞争优势，在实现客户满意度和忠诚度提升的同时，提升企业的绩效。

六、课程大纲

第一单元   客户服务的基本概念

·服务的定义

·广义服务与狭义服务

·广义服务三个环节的工作要点：售前、售中与售后

·服务价值链：卓越服务使厂商、客户、员工三方共赢

·德勤咨询（Deloitte）服务质量深化理论：质量弥补者、差异化竞争者、利润创造者

【案例】制造业出现向服务转型的趋势：IBM公司的服务转型

【案例】全球制造型企业最常见的12种服务类型

第二单元  客户满意度度量

·客户满意度的定义

·客户满意度评价模型

1) 很满意：感知的服务PS ＞预期的服务ES

2) 过得去：感知的服务PS = 预期的服务ES

3) 不满意：感知的服务PS＜预期的服务ES

·提升客户满意度的两种方法:提升客户感知的服务VS管理客户的期望值

·感知服务评价的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性

·客户服务需求分析的KANO模型

·客户的三种服务需求：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求

·何为客户期望值？

·期望值管理中的不可控因素和可控因素

·客户期望值管理工具

【案例】如何运用KANO模型分析客户对服务的需求？

【案例】XX公司售后服务质量综合评价表

课堂研讨：如何设计针对自己公司的感知服务提升策略？（2天课程才有）

第三单元 差异化服务策略设计

·服务战略三要素：服务定位、服务战略、服务承诺

·三种服务策略：救火服务、防火服务、增值服务

·客户服务标准设计：个性化服务与标准化服务

·服务响应的支撑：服务网点开发、管理与服务半径设计

·服务蓝图（Service Blueprint）的作用

·服务蓝图（Service Blueprint）的设计原理

【案例】宝钢股份的EVI服务模式

【案例】霍尼韦尔的VMI服务模式

【案例】杜邦涂料为福特汽车提供的创新服务模式

【工具】制造型企业的服务体系建设路径图

【工具】服务蓝图（ Service Blueprint ）设计模版

【工具】分客户等级服务策略设计工具

课堂研讨：开发一张服务蓝图（2天课程才有）

第四单元 客户投诉处理流程与技巧

4.1 客诉处理的基本原则

·讨论：一个愤怒的客户想得到什么？

·四种不同类型客户的投诉目的

·客户投诉处理的第一准则：先处理心情，再处理事情

4.2 客诉处理的五步流程

·耐心倾听/真诚道歉/表达同理心

·核实具体情况/搜集证据/了解客户期望值

·降低客户期望值

·设定新期望（提出替代方案-谈判-实施）

·超越新期望（给予补偿）

4.3 客诉谈判技巧

·客诉谈判的三种博弈策略

·双赢客诉谈判的外部增量

·客诉谈判的目标设定：理想目标、力争目标、底线目标

·客诉谈判方案设计：谈判方案+谈判筹码

【案例】某功能材料企业的客诉处理案例

【案例】霍尼韦尔的VMI服务模式

【工具4】客诉谈判方案策划工具

【工具5】客诉谈判筹码策划工具

实战情景模拟：中建某公司无机富锌底漆锌含量不达标索赔案谈判（2天课程才有，案例可以根据企业要求定制开发）