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下一道工序都是客户 ——内部客户满意度提升

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课程介绍

下一道工序都是客户

——内部客户满意度提升

课程背景：
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程收益：
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
洞察：内部客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务。
建设：内部客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
掌握：面对内部同事超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，传递服务的真诚。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工
课程方式：
● 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
● 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲
第一篇：满意思维篇
——人人都是客户经理，全员建立以产品为中心到以客户为中心思维转变
第一讲：全员服务、服务驱动新增长
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
视频案例：服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命
二、服务挑战：全员服务驱动企业新增长（以下举例）
1. 金融科技部门：如何以客户思维打造产品？
2. 行政部门：如何用服务理念服务销售部同事？
3. IT中心：如何给销售部同事创造更好的数字环境？
4. 人力资源：如何配合销售部高效完成人员打造？
……

第二讲：换位思考、销售部门需求解读
一、解读360度大服务关系
1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户
二、内部客户需求分析（KANO模型）
1. 3省核心诉求
1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为销售部同事做好3省服务
2. 销售部需求分析（KANO模型）
1）基本需求：如果没满足，会产生不满和投诉
2）期望需求：满意度与服务投入成正比，投入越多，越满意
3）兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度
三、卓越服务3层级
1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心销售客户的部门发展、共同完成KPI指标
成果：内部客户需求分析及服务升级规划方案

第二篇：满意标准篇
——以客户视角和客户期望为出发点，优化服务满意标准
第三讲：标准优化、满意提升
一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
案例分享：某物流企业、某国有企业、某科技公司内部服务岗位的客户感知满意标准
1、有形度：服务设施、有形展示
2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决的时效
4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
成果：各智能部门从销售部满意感知角度制定本岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

第三篇：满意沟通篇
——以客户满意为目标，提升沟通技巧，达成合作高效
第四讲：温度沟通、避免非暴力对话
一、暴力沟通5大态度红线
案例导入：沟通中同事们为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被同事感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、沟通4大温度技巧
1. 多用“我”表达尊敬
2. 多用“我可以”表达意愿
3. 运用“您能”缓解紧张
4. 常用“麻烦，好吗？”征求同意
三、沟通3类愉悦技巧
1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
四、沟通2类尊崇表达
1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术

第五讲：专业沟通、跨部门合作高效
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。
疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）
1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模
探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)
成果：结合部门沟通中的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以销售部同事及外部客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

课程5-3-1总结：
1）印象深刻的5个收获点
2）落地应用的3个工具
3）立刻执行的1个行动计划

李方