品牌基石——优质客户服务管理
主讲：王哲光
课程背景
优质服务是企业竞争白热化的产物，服务已经成为企业的一种核心竞争力，服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天，避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈，服务能力超越了所有其他能力，正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力，我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源，“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念，您将改变对服务的看法，找到激发每个人主动、热情服务的方法，发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得以提升，您的个人生活得到改善，您的团队服务能力更为强大，更会增强您的成就感和荣誉感。
课程目标
引导正确的客户服务理念；了解客户服务的发展现状和关键竞争点；
认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，全面认识客户服务作业系统；
掌握客户服务作业系统和服务项目设计，提供制订优质服务标准的方法和步骤；
使学员掌握客户满意的心理机制和客户满意度的具体管理方法；
帮助学员掌握优质服务的标准和相关服务技能；
帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。
授课对象
客户总监、客户经理、中高级管理者、基层主管。
培训用时
2天，每天6－6.5小时。
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，掌握提升效能和管理技能，从而成为企业需要的卓越经理人。
课程大纲
一、走进服务
1、现代企业终极竞争的领域——服务
1）客户服务的发展趋势
2）服务感受矩阵
3）什么是优质客户服务
4）优质客户服务的特点
演练：思维转换的力量——做做看
2、企业提供服务中最突出的问题
1）硬件的完善不能弥补软件的缺失
2）缺乏服务意识与敬业精神
3）企业部门缺乏协调导致效率低下
4）缺少专业客户服务技巧
5）竞争的优势在于形成企业的服务个性
3、服务意识决定服务品质
1）职业还是事业——你为谁打工？
教学影片《职业还是事业》
工具：影响圈与关注圈
2）如何找到工作乐趣
3）如何提升自己的雇佣价值
教学影片：不可能的任务
二、全面客户服务系统
1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台
2、卓越客服经理的角色认知
1）角色定位与角色认知
演练：张经理的苦恼
2）领导者的四大天职
以身作则、探索航向、整合体系、释放潜能
3、如何建立和完善客户服务体系
1）提炼与贯穿服务理念
2）优化客户服务体系的组织机构
3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4）客户服务体系的三类管理制度
5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
4、确定优质服务标准
三、优质客户服务管理
1、如何让服务有形化
1）语言的描述
2）服务的环境
3）服务人员的素质
4）承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1）差异化的服务理念
2）贴切的客户服务承诺
3）需求导向的服务项目设计
4）以客户为中心的服务流程设计
5）专业而规范的服务标准设计
演练：服务主题创意
3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉
1）为什么大多数客户不抱怨
2）有效处理客户投诉的方法和步骤
3）完美服务弥补六步绝招
演练：客户投诉怎么办
4、从满意到忠诚
1）客户满意度管理
2）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
四、打造卓越服务营销团队
1、招募服务团队成员的标准
1）为什么是团队而不是个人？
2）找什么人来服务？
2、让服务执行到位——如何布置任务？
1）布置工作七大要务
2）如何消除执行阻力
教学影片《如何布置和接受任务》
3、团队致胜——建设优质服务营销团队
1）低效的服务营销团队表现
2）打造高效能服务营销团队的关键点
3）高效能服务营销团队的特征
演练：通天塔
职业习惯造就卓越人生
课后作业
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