刘春华

《营销思维与客户服务》

2天

课程收获：

■营销思维的拓展：即便你不做营销，但你必须有营销的思维；

■营销思维的确立：公司必须是全员营销，因为营销是串联的；

■营销思维的创新：寻找到企业的营销拐点；

■营销思维的运用：营销领导、营销部下、营销家庭，营销无处不在；

■B2B/B2C/O2O/三种营销模式的掌握；

■7种营销创新的出发点掌握：产品、价格、促销、渠道、客户、用户和品牌；

■客户服务：营销链中的终点和起点；

■服务营销：让企业不战而胜的营销武器。

适用范围：

企业所有管理人员、销售部经理、市场部经理、财务部经理、生产部经理、人力资源部经理等

课程大纲：

第一单元：营销定位：营销应做“赢消”

1、    中国只有一个半企业在做营销；

2、    营销的目的是为了消灭销售；

3、    营销链概念的提出（案例：海尔营销在最后一公里）

4、    营销的三个层级：营销3.0做什么？

5、    全员思考：有岗位就有营销，你的营销对象是什么？

6、    案例分享：这些企业营销缺什么？（6个案例）

7、    案例分享：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈。

第二单元：营销策略：营销人员必备的7个策略

1、    营销7个策略案例解析：（自查你忽略了几个）

2、    如何克服营销中的“5000万”现象；

3、    5P理论的创新：全员营销与帕金森综合症；

4、    洗地瓜洗衣机启发：战略性亏损与投资；

5、    电脑鼠标的生产权获取：种玫瑰花的故事；

6、    免费体验的奇效：金吉列的30万个剃须刀；

7、    全员思考：非营销部门，你可以运用那种营销工具？

8、    互动讨论：如何采取7个策略让我们找到营销拐点？

第三单元：营销突围：找到客户的需求“热键”

1、  什么是客户的需求“热键”？

2、  大客户营销和传统营销的区别；

3、  三种营销模式：B2B/B2C/O2O；

4、  大客户营销：8步法与“十二段”模式；

5、  大客户营销漏斗管理：ITO与OTR模式；

6、  案例分析：如何赢在招标现场之外；

7、  营销技巧：10个营销技巧，10个典型案例；

8、  营销的四个境界：关系/方案/价值/战略；

9、  非营销部门思考：你部门的员工需求热键是什么？

10、         案例透视：联想、蒙牛、华为和海尔共有的三种独特的营销模式：

11、         （1）、事件营销；（2）、故事营销；（3）、造势营销。

案例分享：

第四单元：营销延展：互联网时代的营销

1、    不触网就死亡的“第四次工业革命”来临；

2、    案例：苏宁的云商转变/阿里的万亿平台/沃尔玛的大数据使用；

3、    SEO的使用：维基经济的整合方法；

4、    PEST模型的新使用：昨天的阳光晒不干今天的衣服；

5、    三情分析与STP战略。

案例分享：

第五单元：营销团队：营销决胜在团队

1、  人才培育5步法：选育用留引；

2、  人才的误区：逆向选择与彼得定律和皮翁效应；

3、  营销团队应该做到的“三转”、“三尽”、和“五动”；

4、  营销团队的5个警示；

5、  营销团队开发市场的5要素；

6、  独创的团队建设“12321”法则；

全员讨论：你部门的员工有“刺头”现象吗？

第六单元：客户服务：最容易做到的核心竞争力

1、    90秒了解客户的不满与抱怨根源；

2、    工业用品的服务：做到三个层次；

3、    民用用品的服务：做到四个层次；

4、    服务外溢的概念与使用；

5、    6个服务案例分享：不同的角度，共同的服务思维：

6、    海尔集团的“五个一”服务标准；

7、    服务流程设计的技巧和方法简介；

8、    解决投诉的5个技巧和3个心理透视；

9、    案例分享：海底捞为何总是排队才能入内？

全员讨论：服务意识是每个部门长必须掌握的技能，否则你将失去市场（岗位）。