建设企业的服务文化

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建设企业的服务文化

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课程介绍

建设企业的服务文化

一个人能否长寿主要取决于以下几个原因：

健康的饮食：吃新鲜蔬菜水果，保证营养；
充足的睡眠：良好的睡眠能恢复体力和免疫力；
适当的运动：增强抵抗力和免疫力，保持身体机能；
生活好习惯：不吸烟、适当饮酒，不碰毒品；
良好的环境：水质、空气、噪音等；
放松的心情：促进身体年轻化，避免坏情绪影响；

遗传基因DNA：父母遗传因子，长寿基因，其中遗传基因是最重要的因素。

由于基因不同，有些人虽然生活条件优越，却无法长寿。企业的文化就是企业的基因，优秀的企业文化正是建设“百年老店”的长寿基因。建立什么样的企业文化才能确保企业长盛不衰？很多工程机械企业的文化是营销文化，服务只是设备销售之后的附属品，一些企业甚至喊出“终身免费服务”的口号，把赠送服务作为营销手段。

客户忠诚度对企业十分重要，如果无法建立企业的服务文化，就难以增加客户的黏度，也无法实现可持续发展，建百年企业就是一句空话！在企业文化上很多公司都做出了错误的选择！

销售一台设备就好比种下一棵树，用户能否从这棵树上收获果实（利润），与企业的服务密切相关，浇水（设备保养）、施肥（技术咨询）和剪枝（维修服务），能保证客户收获的果实更加饱满。赚钱不是目的，是优质服务的结果，为客户创造价值才是目的。如果客户不能收获果实，企业就无法发展，当然也不可能收获回头客。

所以，服务认知非常重要，这关系到企业的价值观及对待客户的态度。竞争战略之父迈克尔·波特教授说：“未来的一切产品都将以服务的形式存在。换句话说，服务将几乎成为一切的产品和产品的一切。”分众传媒创始人江南春也说：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”

代理商必须认识到客户是他们的核心资产，服务是他们的主营业务，缺少这种认知就无法实现服务转型。

培训目的

服务型企业必须把服务文化建设放在首位，制定明确的价值观和行为准则，激励员工以客户为中心，不断提升客户体验，以增加客户价值，这对提升客户黏度，增加企业价值至关重要。

缺少文化的企业就像没有大脑和灵魂的人，形同行尸走肉。从增量市场到存量市场的转型时期，谁拥有优质的客户群，谁就拥有了竞争优势。前些年市场增长太快，文化建设落后于企业规模的增长，现在亟需补上这一课。

培训对象

企业总经理、战略官、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等，是为企业量身定制的培训课程。

课程收获

充分理解服务的重要意义，改变从前轻视服务的做法，自上而下地建立企业的服务文化，有效地提升客户回头率和客户价值，保证企业在各种环境下的可持续发展。

培训课时及方式

线下培训课，共 6 小时，为工程机械、汽车和农机企业量身定制。

课程大纲

从制造到服务的结构转型

人类社会经历了从农业、工业、服务到体验经济的发展阶段

中国经济在2012年开始从制造到服务的结构转型

痛苦的工程机械服务转型过程

很多代理商思维仍停留在从前

期待市场回暖，继续沿用增量市场的逻辑做事

工程机械在整机销售后，还有一波行情叫后市场

没有完成服务转型导致很多代理商面临亏损

如何看待客户服务的价值

产品为中心、服务为辅助品是认知偏差

整机养服务、免费服务的策略已经走到尽头

奈飞和特斯拉等公司高市值的秘密

高频率和高黏度客户是企业价值的保障

工程机械设备是典型的低频率、高价值产品

服务能够提升客户交往的频率和黏度

服务不仅带来后市场收益，体验还能提升企业价值

修复式售后服务很容易导致客户流失

客户交往中必须关注服务的情感价值

增量市场关注新客户流量，存量市场聚焦老客户黏度

客户价值决定了企业价值

企业的两种增长模式：购得性增长和赢得性增长

解析两种增长模式差异，计算赢得性增长率

菲利普·科特勒的客户价值方程式

了解客户，建立客户盈利评分

客户运营策略：留住高价值客户、转化潜力客户、淘汰负值客户

经营好企业最重要的资产一一客户

关注客户黏度、客户回头率和客户终生价值

用杰出的客户体验赢得未来

世界已不再面临产品短缺，而是客户短缺

客户的感受和体验决定其是否复购

如果你是客户，你希望获得什么样的体验？

仅仅依靠快速服务响应无法增加客户黏度

与客户的互动在手、脑和心三方面发生联系

“营销飞轮”的转动取决于质量、速度和摩擦力

质量是客户价值，速度是客户体验，摩擦力则是客户抱怨

杰出体验能增加客户回头率、钱包份额和合作时间

如何建立企业的服务文化

商业的目的在于创造客户并留住他们

业绩增长的途径：让更多的客户回头并告诉更多朋友

制定企业明确的服务价值观和行为准则

20%的客户贡献了80%的利润

客户的金字塔结构：为企业创造更多高价值客户

根据客户分类采取有针对性的行动方案

服务文化的重点在方便体验和情感价值

美捷步、丽思.卡尔顿和诺德斯特龙的传奇故事

美联航“天价吉它”故事诠释了负面口碑的危害

服务是利他，是试金石，优秀服务的秘密是爱心

叶京生