叶东

银行声誉风险意识提升

涉及案例：射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、老虎咬人事件、北医三院孕妇死亡事件、范跑跑事件等

通过案例，向与会领导介绍互联网时代，舆情危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。

射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么）

中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说）

如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）

李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）

范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）

陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？）

成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）

郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）

北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）

王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）

老虎咬人事件（当事女危机处置犯的错误有哪些，对银行有哪些借鉴意义？）

二．银行声誉风险管理的四项工作

1、思想认识到位；

从上到下（董事长、行长到最一线员工）都要紧绷舆情这根弦

一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

要着重增强业务部门声誉风险意识

做到舆情和声誉意识“进部门、到个人”

管理资源到位；

一是在机构设置上，设立声誉风险管理（舆情工作）的归口部门

二是在职责分工上，明确与银行内部各部门之间的职责分工和报告路径。

三是在资源配置上，配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。

四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。

五是银行内部将其作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是本行文员转岗，没有媒体工作的经验。

制度建设到位；

一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）

二是建立声誉风险排查制度。主动防范声誉风险。（比如最近行里有没有案件？不良率有没有诉讼）

三是建立（针对常见声誉风险事件）应急处置制度。实现快速反应。

四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。

五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。

六建立声誉风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。

4、文化培育到位。

一是增强银行全员声誉风险意识

二是在企业内部培育声誉管理文化

三是加强全员特别是一线和新员工的培训

四是使声誉风险防范成为全员自觉的意识和行为

银行基层危机处置及突发事件应对常见的不足

没有专门的人士负责解决或出面

2、应对媒体不知如何回答，应该系统培训

3、员工应对缺乏常识，认为危机，直接找领导处理

4、没有解决危机的思路，一味给客户讲好话，不能妥善应对

5、沟通不及时，对舆论的发展没有措施及办法

6、基层员工意识薄弱，防范处理能力不足

7、经验不足、意识不足

8、客户提的要求，基层满足不了，也无法满足

9、准备不充分，思路不太明确

10、流程不健全

11、不知道如何处理

12、重视不够

13、没有第一时间处置，化解力度不足，没有以我为主

14、没有自主决定权

15、上级支持不给力

16、大家都处于被动，或者不得不处理的状态，往往不能积极主动处理

17、有些年轻气盛的员工会激化客户情绪

18、心理素质，感觉无助，业务知识不足，资金问题

19、经验不足，不成系统

20、息事宁人的态度放纵客户要求

21、第一时间处理的意识不强

22、全员应对危机的能力

23、敏感性不够、方式方法欠缺，化解客户情绪的能力欠缺

24、没有系统接受过培训，不知如何处理

25、害怕媒体的来访，不知如何应对

26、关于责任的推卸，认为都是客户的原因

27、不但担心上报会带来处罚，也怕事情得不到解决而引发舆情压力

28、没有第一时间处置，没有做好客户情绪的安抚

29、员工没有第一时间与上级管理者进行沟通汇报

30、不管不顾、不积极主动，随便接受采访，手足无措

31、用语不恰当

32、监控设备等辅助措施的应用

33、上面规定不能有投诉电话，使基层失去主动权

34、主动性不足、拖拖拉拉

35、法律知识了解很少

36、没有相关应对媒体的技巧

37、掌控事态局面的能力

38、有时为了息事宁人过于妥协

39、情绪方面，应对的话术欠缺

40、没有完善的处理预案，仅凭个人经验处理

41、反应太慢

42、没有成熟的培训体系，员工处理问题比较简单

43、对互联网传播的防范手段少

44、上级给予的支持太少

45、相互沟通不及时，信息不对称造成客户不满

46、不知如何应对

47、员工之间缺乏协调沟通

48、客户投诉，投诉原因是企业的过错，不知道怎样降影响力降到最低

49、情绪控制

50、耐心不够、热心不足

51、危机时，员工之间的配合不十分默契

52、安抚工作需要加强

53、没有在第一时间做出正确解决方案

54、对负面舆情回应的态度太刚

55、没有第一时间向客户致歉

56、决心不够，不能做到充分准备

57、第一责任人关注不够，负责人不能在第一时间内到达处理

58、没有发现记者偷录

59、处置危机的资源和能力不够

60、人员素质有待提高

61、没有第一时间向客户说明情况

62、反应较慢，不能及时处置，尤其当基层工作较多时

63、一直以为自己是弱势群体

64、战术不变通

65、专业不匹配

66、处理危机想及时解决，但相关流程较为复杂，逐级申请有时还不能实现；

67、遇到客户情绪十分激动、打砸谩骂，如何安抚客户情绪？在这方面工作人员缺乏经验，还有可能面临人生危险

68、无法向客户解释系统过慢问题

69、柜员、大堂、处理事情能力不同、效果不好

70、没有标准化的应对流程

71、不会捕捉客户心理不懂得怎么抓要点

四.银行舆情危机处置的两大工作

涉及案例：中国民生银行性骚扰事件、中国工商银行老人被撞事件、某金融机构网络崩溃事件、携程断网事件、支付宝断网事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰诺事件等

还原真相的五个报

事实怎么报：通过案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：通过等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

五.银行舆情危机处理的三大策略

涉及案例：山西长治农商行打屁股事件、肯德基苏丹红事件、乔致庸处理投诉事件、哈尔滨天价鱼事件、上海福喜过期肉事件、河北卓达非法集资事件、西安某医院手术室自拍事件、上海地铁咸猪手事件、万科毒地板事件等

如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

如果是一个人一个部门一个分公司的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧。

现场处置的原则及关键点

原则：第一要务，第一目标

三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪

责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）

受害人：全程陪同

原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？

六.“刁民”应对及客户投诉管理

面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。

选择适合的家属：

1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人；

2、亲戚中最明事理的人。

关键词：解决问题，拒绝争吵。

目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。

四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

3、降低赔偿金额的十个谈判法则

（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；

（2）起点要高；

（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；

（4）尽早并且经常提出请求；

（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；

（6）最后争取额外让步；

（7）不断寻找创造的让步来进行交易。

（8）永远不要接受对方的第一次报价。

（9）运用受到“规定限制”的权力；

（10）考虑使用“好人-坏人”策略；

七种疑难投诉应对策略

（1）控制性愤怒型

（2）发泄性愤怒型

（3）喋喋不休型

（4）要求很多型

（5）纠缠不休无理索赔型

（6）各类专业人士

（7）无理索赔及疑难问题无方案的情况

5、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

C-控制情绪

L-倾听顾客诉说

E-建立于顾客共鸣的局面

A-对顾客的情形表示歉意

R-提出应急和预见性的方案

6、化解负面情绪的lscpa模型

倾听

分担

澄清

陈述

要求

7、会被认为是拒绝性的回应

命令，指示，指挥（你必须……）

警告，劝告，威胁（你最好……）

说教，劝诫，规劝，恳求（这是你的责任……）

建议，提出解决方法（你应该做的是……）

充满逻辑性地劝说，训斥，争论，教育（经验证明……）

判断，批评，指责（你是愚蠢的……）

表扬，同意，积极地评价，奉承（你是如此的优秀……）

辱骂，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解释，分析，诊断（“你的问题是……”）

鼓励，同情，安慰，支持（“明天会好起来的”）

探讨，质疑，询问（你为什么？……）

分心，欺骗，躲开，迎合（“嘿，我告诉过你吗？……）

8、十种不恰当的回应

打断别人

粗鲁

不相关的回应

关注自我的回应

不重视的回应

哲学性的回应

责备性的回应

评价性的回应

控制性的回应

建议性的回应

9、恰当的回应

探究性回应

情感回应

思想回应

解释回应

10、防御性氛围与支持性氛围

11、最后三个建议：

（1）善用“我”替代“你”

（2）在顾客面前维护银行的形象

（3）选择积极的用词与方式

七．银行一线员工受访技巧及规避话术

涉及案例：某知名银行领导发飙门、上海某银行“系统合并”事件、黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件、神华神东煤炭集团采访门事件、无锡计生委张艺谋超生事件等。

如何识别暗访记者

（1）听

（2）观察

（3）问

（4）核实身份，查看证件

如何识别明访记者

（1）查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证

（2）第一时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，第一时间报警或向上级安保部门请示处理。

（3）针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，第一时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。

一线员工媒体应对原则

（1）客户至上、态度第一

（2）争取时间、主动应对

（3）口径统一、张弛有度

（4）合理规避、但不拒绝

（5）依法循规、实事求是

常态化应对机制

（1）网点人员不得接受任何采访，除咨询产品或业务外。

（2）网点出现媒体采访，统一由网点负责人接待，如果网点负责人不在由第二责任人接待，如果两人均不在网点由大堂经理或客户经理引导，并及时通知责任人到现场接待。

（3）网点负责人（含第二负责人）对总行有统一的口径答复。除对产品、业务咨询可以现场答复外，其余对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，可以婉言谢绝采访，或统一由上级单位接待采访。

（4）针对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，第一时间请示上级管理部门，必要情况下，上级领导亲自下来接待记者。

（5）针对媒体采访，网点一定要有全面的记录、报告制度，并将请示过程、上级答复结果予以记录，并在大会上进行通报告知，引起大家的重视，准备事后的各项工作。

（6）网点接待媒体态度和蔼、避免争执和冲突，树立和维护形象。

临时应对机制

（1）首先要做到的是“礼”。

（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；

（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；

（4）面对记者的提问，在自己准备的内容之内的，可客观、准确的回答（业务、产品相关问题），对把握不准的，一定不要回答，也不要擅自发表个人观点和评论。

（5）对于记者叼钻的提问，尤其涉及敏感话题，不要像做考试题一样一一回答，不能重复对方提问的内容。

6、索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

（1）接待时的客套话术

（2）重大敏感问题规避话术

（3）巧用上级

7、网点接待的五个要求

网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。

网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。

网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。

网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。

网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。

8、突发事件应对媒体的十个黄金法则

（1）必须清楚-记者要什么

（2）必须清楚-你要说什么

（3）兵贵神速，及时回应

（4）临阵磨枪，稳健行事

（5）只传达精准和被授权信息

（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡

（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾

（9）尊重记者，有理有节

（10）全程参与，保持警觉到最后

9、十种记者的应对方法

（1）百事通

（2）旁敲侧击

（3）机关枪

（4）偷换概念

（5）飞镖投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

危机处置中的各种战术

拿下客户的50个小战术；

搞定记者的战术运用

让对方打开心扉的战术运用

网络水军的战术运用

初次见面的心理战术

获得对方信任的心理战术

送礼的心理战术运用

掩盖内心的心理战术

自我伪装的心理战术

让对方还钱的心理战术

上访人应对的心理战术

客户谈判的心理战术运用

群体事件中的人群心理分析

对客户宣传的心理战术

让对方留下深刻印象的心理战术

扰乱对方的心理战术

九.课程总结及提问

1、银行舆情危机处理40个字

2、银行舆情应对三字诀

3、银行舆情的应对指标

4、学员提问及互动