杨红

金牌客户经理综合能力提升

课程背景:

当今烟草的市场品牌竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，产品的品质和价值距离不断缩短，甚至是不同中烟同价位卷烟肉搏战，加之市场化的不断推进，产品生存难度不断增加。目前烟草竞争的一个核心阵地就是卷烟品牌的利润，成了获取客户产生效益的重中之重，作为烟草客户经理这一多面角色的岗位，直接决定了一个品牌的市场竞争能力，但是对于卷烟市场客户来说是复杂的，客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、市场环境管理等众多职责，很多行的客户经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从烟草的实际出发，以大量的烟草营销案例，加之有效可操作的方法，帮助客户经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使客户经理的综合素质得到提高。

课程收益:

● 让客户经理重新认知自己的角色；

● 使客户理熟练掌握服务客户的技巧方法；

● 提升客户经理品牌管理、客户管理、市场管理综合能力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点负责人、客户经理、营销部门人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论

课程大纲

思考：做客户经理应该最应该具备什么条件？

第一讲：客户经理角色认知与定位

一、客户经理的定位与职责

1. 客户经理的定位

1）管理定位

2）服务定位

3）营销定位

2. 客户经理的职责

1）品牌管理

2）客户管理

3）市场管理

4）指导经营

5）价格维护

6）信息反馈

7）投诉处理

二、客户经理应具备的品格素质

1. 具有服务客户意识

2. 积极热情的态度

3. 具有与客户沟通的能力

4. 具有对市场的洞察能力

5. 具有让客户信任的品质

第二讲：做好营销的"三细分"能力

一、市场分类

1. 城市：

1）高端：繁华高端:城市的名烟名酒店，装修奢华

2）商场：经营多类商品，实现统一管理

3）超市：开架自选

4）小区：可以分为相对封闭和开放式的小区，以便利店、食杂店为主

5）街道：涵盖了所有的经营业态

6）特殊业态：能够提供餐饮、住宿、休闲、娱乐服务场所的业态

2. 乡镇：

1）中端批发类：以批发为主，日用商品品类齐全

2）城乡交界零售类；地处城乡结合部为主

3. 农村

1）村级偏僻类：地点较为偏远，消费群体少且固定

2）户籍型：多以自家的房屋为经营场所

二、品牌分类

1. 高端类

2. 中端类

3. 低端类

4. 异形类

三、客户分类

1. 奇异热衷型

2. 配合支持型

3. 被动引导型

4. 偏执拒绝型

讨论：做好“三细分”在工作中起到什么效果？

第三讲：客户经理的服务客户能力

一、客户拜访与沟通

1. 制定拜访计划

2. 拜访的基本要素

3. 拜访沟通的技巧

4. 拜访应该注意的事项

二、拜访后的情况分析

1. 服务的效果评估

2. 服务的问题分析

3. 服务后问题的措施跟进

4. 后续服务中的改进

开展互动活动：拜访服务模拟

第四讲：如何开展卷烟主动营销

一、营销氛围的营造

1. 制造热销的氛围

2. 展示销售主题

3. 客户经理上户做服务互动

4. 礼品巧运用

二、有针对性的推荐产品

1. 罗列卖点

2. 罗列客户

3. 双向匹配

三、产品销售的法则

1. 总结

2. 对象

3. 利益

4. 案例

四、卖点提炼的“四点合一”

1. 兴趣点——客户关注什么

2. 利益点——产品收益值

3. 支撑点——如何证明利益点的真实性

4. 差异点——品牌有什么独特之处

情景模拟：新品上市推荐

第五讲：卷烟营销促成常见障碍及动力

一、常见障碍

1. 客户产生拒绝的五大原因

1）惯性排斥

2）风险忧患

3）议价抵触

4）缺乏实力

5）精挑细选

2. 营销人员方面导致拒绝的原因

1）品行操守

2）职业形象

3）专业水平

4）服务精神

3. 产品方面导致拒绝的原因

1）收益过低

2）口碑过差

二、交易促成三大动力

1. 掌握客户经营能力

2. 了解客户销售结构

3. 帮助客户获得利润

问题：订单推送成功要注意哪几点？

第六讲：营销失败的五大错及应对策略

一、营销失败五大错

1. 第一错：投放错误：点投和天女散花

2. 第二错：沟通受阻没信心卖好产品

3. 第三错：不信任、无销售能力

4. 第四错：夸大产品优势导致产品滞销

5. 第五错：对存在的问题放任不管

二、卷烟营销问题分析

1. 理性分析：

1）对价格偏高的产品采取“城市高端”策略

2）对收益过低的产品采取“捡芝麻”策略

3）对有硬伤的产品采取“蜻蜓点水”策略

2. 感性判断：

1）对心有所属者采用“美女、丑女”策略

2）对惯性拒绝者采用“隔岸观火”策略

3）对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略

三、四种类型客户促成攻略

1. 犹豫型：缺乏做出决定的勇气

应对攻略：假戏真唱——营造成交之后的景象

话术示例

2. 不自信型：缺少达成交易的实力

应对攻略：以退为进——顺势推出匹配的产品

话术示例

3. 抵制型：没有进行纵向比较

应对攻略：以理服人——提供理性分析的证据

话术示例

4. 贪婪型：渴望增加利润的筹码

应对攻略：教客户学会算账

游戏：现场互动体验营销成功经验