蒋小华

内部客户服务

——服务思维与主动沟通

î课程说明：

客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。

î课程说明：

本课程旨在通过建立内部客户意识，成为是企业最受欢迎的人，提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效。

î培训时间：1天

î课程大纲：

一、为什么要提倡内部客户服务？

1.内耗严重——缺乏服务意识；

2.角色错位——攘外先安内；

3.价值脱节——服务是利润的源泉；

4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。

二、让内部客户满意

1.什么是内部客户？

2.员工必须思考的4个问题；

3.内部客户三大分类；

4.内部客户服务三大基准线；

5.建立内部客户服务流程。

三、如何沟通到位

1.是否明确→问清楚、说明白、写下来；

2.是否到位→编码、解码、反馈；

3.是否情绪→先处理心情，再处理事情；

4.是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

四、向上服务——执行到位

1.接受工作三个基本步骤；

2.永远给结果，不找理由；

3.不把领导当问题“回收站”；

4.把上级当VIP客户来服务；

5.把领导的不足当服务的主题。

五、向下服务——关心到位

1.明确目标——让下属高效执行；

2.说清因果——让下属能动执行；

3.批评悦耳——让下属乐意执行；

4.关心爱护——常非正式沟通；

5.扬长避短——重在发挥优势；

6.适才适岗——找到合适位置；

7.问对问题——启发下属思考。

六、横向服务——配合到位

1.知己知彼——了解跨部门的工作运作；

2.推倒“部门墙”——接力棒原理

3.跨部门协作基本步骤；

4.如何处理跨部门协作的问题；

5.建立横向沟通机制。

七、化冲突为双赢

1.什么是冲突？

2.如何看待冲突？

3.建设性冲突与破坏性冲突；

4.冲突处理的5种策略；

5.冲突处理原则及避免注意事项。