韩艳秋

【课程大纲】

第一模块：金牌店长自我认知与管理

第一单元：金牌店长自我认知之成功与心态

一、“三度修炼”

１.态度决定命运

２.气度决定格局

３.底蕴的厚度决定事业的高度

二、店长应具有“三心二意”的心态

三、如何诠释员工“愿不愿“与”会不会”

第二单元：金牌店长角色定位与工作流程

Ø 互动：画图游戏

Ø 分享：同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。

一、 一个门店就是一个家，店长就是一个家的家长，家长要操心家里的所有问题

１. 家庭成员－人员

２. 家庭财产－货品/财务/硬件设备设施

３. 家庭形象－卫生及商品陈列

４.任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响

５.顾客人爱不爱进来、爱不爱听销售人员讲解，是否能够买，全凭店长的组织，策划和安排操动能力

二、 优秀店的八大角色

１. 店长的角色定位

２. 每一种角色的关键控制点

三、 门店日常工作控制点

１. 门店开门七件事

２. 店长工作职责

３. 店长每日工作内容与流程

四、 店长的管理模式

１. 走动管理－现场第一

２. 亲力亲为－立即指导

第三单元：金牌店长卓越特质与具备条件

一、 性格方面特质

１.你是什么性格？你了解自己的性格吗？

Ø DISC性格测试

２.拥有积极的性格

３.拥有忍耐力

４.拥有包容力

二、品格方面特质

１.榜样的力量是无穷的

２.好的品格可成员工的模仿

三、能力方面物质

１.销售－拥有良好的销售技巧及说明能力

２.专业－对商品拥有很深的理解力

３.沟通－拥有带出一个优秀的团及处理人际关系能力

４.教练－拥有像教练一样指导下属完成绩效业绩的能力

５.立人－拥有培养团队成员成长的能力

四、知识方面特质

１.具有能观察出消费者变化的洞察能力

２.具有关于行业的变化及今后演变的知识

３.具有经营管理的专业知识及管理工具

４.具有计算及理解财务数据的相关知识

５.具有与政府机关、来往公司等相关知识

第四单元：金牌店长自我管理有效运用时间

1. 时间都去哪了？－对时间的反思

韩艳秋老师-《门店金牌店长领导艺术提升与自我修炼》课程大纲 自测：你一天的工作如何分配

韩艳秋老师-《门店金牌店长领导艺术提升与自我修炼》课程大纲 哪里浪费了时间？

2. 有效的时间管理

（1） 时间管理的目的

（2） 时间管理的关键

3. 经典的时间工具

（1） 四象限原理

（2） 帕累托法则

（3） ABC分类法

（4） 计划和安排日程

（5） 番茄管理法

（6） 三只青蛙管理法

4. 远离时间的陷阱

（1）他人占用

（2）自己浪费

第五单元：金牌店长有效沟通－提高人际关系能力

四、 沟通的实质

１.人与人之间不沟通会出现什么后果？

韩艳秋老师-《门店金牌店长领导艺术提升与自我修炼》课程大纲 视频：助人为乐的推车

２.沟通对管理的重要意义

３.沟通思维模式导图

二、沟通的重要性

１.沟通是重要的管理工具

２.店长为何需要保持与员工的沟通？

(1)为达到店铺目标之共识，任务指派，分工

(2)集思广益追求管理问题之改善与解决

(3)解决内部员工冲突

(4)店铺员工管理意见交流

３.没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任

４.沟通是我们每个人重要的职业能力

三、沟通的技巧

１.店长如何与员工进行沟通

２.语言————口头、书面

３.身体语言————声音语言、肢体语言、身体语言

第二模块：金牌店长精细化管理技能

第一单元：门店销售管理－让你的业绩倍增

一、店长要有目标思维

１. 什么是目标思维？

Ø 自测：如何穿过九个点

２. 店里的每个成员都要有目标思维

３. 为什么要目标管理？

４.目标心态

(1)过去不等于未来

(2)目标心态的结果

(3)人对目标心态的期望强度

二、销售业绩不好的四大“罪魁祸首”

１.一开始就没有营业目标

２.有目标，但过于笼统，没有量化到个人

３.不知道如何分解目标

４.不懂如何监控营业目标的达成

三、销售增量的三驾马车

１.门店零售

２.门店促销管理

(1)制定促销方案的五要素

(2)四节不同的促销策略

(3)店铺促销期间工作侧重点

３.渠道拓展

(1)行业联盟

(2)品牌联盟

(3)异业联盟

(4)网络宣传

(5)微信平台

(6)社区传媒

(7)小区活动

(8)团购网络

四、销售管理的四个方向

五、如何制定门店的销售计划

１. 合理分配目标的７个原则

２. 计划制定的三个步骤

(1) 寻找销售增长空间

(2)制定详细目标计划

(3)目标动作详细分解-WBS任务分解法

３.制定目标的有效工具

(1)SMART原则

(2)确定竞争对手

(3)SWOT分析

(4)完成目标关键要素

(5)行为化、量化、阶段化

(6)5W2H法

六、门店销售报表分析

１.门店销售数据分析

(1)绝对值分析

(2)比例分析

(3)结构分析

(4)效率、效益分析

(5)门店报表分析维度

(6)报表分析要点

2.主推产品的管理

(1)主推产品的选择

(2)主推产品的方式

3.滞销品管理

(1)分析滞销品的原因

(2)做出滞销售品处理方案

4.门店订货规范管理

(1)普通商品订货量

(2)促销品订货量

(3)特殊商品订货量

5.通过数据发现问题、解决问题

² 完成目标的PDCA循环规则

第二单元：门店形象管理－商品的布置与陈列

一、5S终端现场管理

１.基本原理释义

(1)商品物料分类

(2)“三定”原则及其门店的实际应用

(3)实施要领及其注意原则

二、商品陈列原则和实施要领

三、节假日门店氛围营造

1.各种手段和形式

2.实施要领

     　POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球……

第三单元：门店员工管理－员工与导购的区别

一、门店人员的管理原则

１.挖人不如培养人——长远投资概念

２.管人一定靠激励——有效激励员工的方法与技巧

３.店铺留人靠考核——实习考核/日常考核

４.辅导资源的有效整合——立人的计划

５.员工成长路径规划——职业生涯

６. 店面新进员工带教六个关键－员工成长有效途径

二、终端常见的人员管理错误

１.招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损

２.相信自己看到的——如看到员工休息，干活

３.不教而诛之——二次错误和累计错误之区别

４.心情管理——作为店铺行为准则

５.员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长

² 思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲

三、员工离职的现象分析

１.常见原因

人际关系——同事        工资待遇——老板

职业发展——个人        管理方式——主管

² 不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席

２.如何预防因员工流动而造成的损失

(1)资料管理

(2)客户档案、销售报表、培训资料

(3)资产管理

(4)商品盘点、设备核查、办公用品

３.人事储备制度：区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能

四、门店导购员的困惑

１. 怎么始终保持激情

 (1)怎么突破销售瓶颈

 (2)怎么迅速成交

 (3)价格、品牌困惑

 (4)个人发展瓶颈

2.销售不好的三大借口

 (1)没人来；

(2)价格高；

(3)别人有活动

第四单元：门店顾客管理－如何让他们成为“忠诚”顾客

一、留客——创造顾客忠诚度

1.何谓顾客忠诚度

2.如何留住你的顾客？

(1)为什么你留不住到店的顾客？

——款式/价位/型号等不合消费者胃口

(2)为什么不适合呢？

——因为你没有了解各个来店消费者的性格

(3)为什么不了解？

——因为不会区分谁才是目标消费顾客

(4)怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？

——调研/培养

(5)如何调研/培养呢？

——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求

3.收集顾客资料信息的渠道

(1)购买商品过程中顾客无意中留下的有关资料

(2) 也可以通过问卷调查

(3) 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式

最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统

4.吸引不只一点点

最可取的积分方式：

1 消费累计积分——如每消费10元为1分，追造出追分效果

2 转介积分——对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励

3 生日积分——如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感

4 到访积分——如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分

5 积分兑换——有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等

最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的

5.维护——提高新老顾客忠诚度

如果我们的生意逐渐下滑

   那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额／需要五个新顾客方能创造平衡

二、顾客投诉管理

１.与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！

２.顾客抱怨的种类及原因？

３.顾客产生抱怨的真正原因

顾客享受到实际价值与期望产生的落差——就是抱怨的根源

４.顾客抱怨期望的处理方式

５.处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错

6.处理顾客抱怨的流程——接待流程

聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过

感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会

真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意

予以确认——事实的经过和期望解决的方式

承诺解决——时间、权限、方式、预计结果

了解满意度，改善管理方式，内部个案教育

重点：处理抱怨的基本原则和流程订立

7.顾客抱怨，如何作好投诉记录

(1)顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客

(2)发生了什么事——工作人员，何时发生

(3)什么产品，承诺何种服务，价格多少

(4)顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决

(5)处理结果，顾客的满意度，后续联系服务

8.处理顾客抱怨比较不合适的做法

(1)连声说抱歉，希望客户谅解——客户希望结果

(2)突然改变话题或老是打断对方的发言

(3)装傻——对问题好像无动于衷或一无所知

(4)转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误

重点：不要认为自己懂得比顾客多得多

处理顾客抱怨不当——往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋”