诸强华

【培训课程目标】
1. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识;
2. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略;
3. 树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力;
4. 了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意;
5. 有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。
【培训课程对象】
工业品企业销售人员和技术服务人员。
【授课形式】
讲授互动、销售游戏、视频观摩、角色演练、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。
【培训课程大纲】
第一单元： 顾客满意经营的真谛
1. 市场营销观念的四个主要支柱
2. 内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
◇内部营销案例—— 日本重机(JUKI)成功之道
◇问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3. 优质服务的障碍
◇练习：你打算如何消除这些障碍?
4. 优质服务质量特点
◇ 案例：日本重机(JUKI)个性化零距离服务
第二单元： 工业品优质客户服务标准
1. “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则
2. 优质顾客服务的程序面与个人面：
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
3. 工业品优质客户3个服务标准
◇ 案例：日本重机(JUKI)优质服务标准
第三单元： 工业品客户服务策略制定
1. 技术培训服务——客户开发之有力武器
2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋
3. 市场开拓与推广服务
4. 客情关系维护与增值服务
◇案例：日本重机(JUKI)“三月客户大回访活动”
◇小组讨论：现有售后服务体系利与弊，如何改进优化?
第四单元： 工业品客户服务沟通技巧
◇视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面
1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪
2. 服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一
◇案例IBM--世界上最讲究服务的公司
3.成功的客户沟通技巧
◇视频观摩：《简单复杂化》
①倾听技巧
②提问技巧
◇小组讨论：如何与不同类型客户打交道?
第五单元： 工业品优质客户服务技巧指引
1. 电话接听、转接、拨打礼仪
*16条电话黄金规则
2. 当你和顾客初次接触时应该这么做?
*第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。
3. 当顾客有特殊需求时，你应该这么做?
*专业精神的标志
4. 当顾客拿不定主意时，你应该这么做?
*用明确地建议来化解他的疑惑。
5. 当顾客购买之后，你应该这么做?
*给顾客的要超过自己原先所承诺的。
6. 当顾客拒绝购买之时，你应该这么做?
*以谦虚有礼的态度相待。
7. 当顾客生气或指责时，你应该这么做?
*顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。
8. 十种服务顾客的好习惯
第六单元： 有效处理顾客的抱怨与异议
◇视频观摩：《客户抱怨化解》
1. 你认为顾客为什么会不满?
2. 平息顾客不满的15点技巧
3. 面对激动顾客的处置4要点
4. 解决顾客问题的六大步骤
5. 事关紧要的5点措辞
6. 客户类型分析与应对技巧


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