第二单元 从顾客的角度洞悉“服务的证据”：服务营销组合
一、“4Ps→7Ps”：从顾客的角度洞悉“服务的证据”
二、服务如戏：认知服务营销组合的最贴切概念
三、有形展示：服务场景对顾客感知的影响
四、过程：遵循生产线/标准化的服务流程
五、人员：服务营销的最关键因素！
最具启迪性调研：您心目中服务最好的5家企业？
第三单元 顶级服务的“内功＋外功”：客户意识&易位思考
一、服务王道：客户服务的根基与核心动力？
二、客户意识：“要我服务”→“我要服务”
三、史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
四、易位思考：顾客对质量的感知和顾客满意
五、世界级的服务质量衡量指数——“RATER指数”
练习：关于顾客如何评价服务质量5个维度的实例
工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表
第四单元 以质取胜：以顾客满意为核心的服务质量管理战略
一、顾客满意四阶进化：“服务质量差距模型”
二、顾客满意度的唯一出口：“服务金三角”
三、“内部营销之轮”：缩小服务差距的人力资源战略
四、服务质量管理“白金方案”：个性化服务“质量环”
案例：提供“终身难忘经历”的丽兹—卡尔顿酒店
第五单元 远超他人的服务策略：深度服务七大“致胜利器”
一、“标准化”之剑：向客户许下公众承诺
二、“个性化”之剑：以“特色”成为第一
三、“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准
四、“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式
五、“系列化”之剑：持续提供高质量的服务
六、“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏
七、“人性化”之剑：365个不间断的服务良机
工具：企业深度客户服务标准模板
工具：建立顾客定义的服务标准的过程
工具：实施一项服务承诺时应考虑的问题
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