张志东

购物中心服务品质提升

课程综述：

服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

专门为提高购物中心服务人员的素质；提高服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升商业运营企业的整体形象；使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。

课程通过服务意识与追求卓越服务培养，优质服务礼仪与服务技巧训练，完美职业形象塑造；培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训

培训方式：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素养。

【课程摸块设置】

一、优质服务是服务行业永恒的主题

1、正确了解服务及“意识的转变”

2、礼由心生，培养良好的服务意识

3、如何了解客户心理需求

4、了解客户流失的“漏桶原理”

5、认识优质服务

什么是服务

服务的四种状态

服务品质体现于服务流程当中

二、优质服务体现在服务礼仪规范中

1、优质服务从行为举止规范开始

   服务站姿规范训练

   服务坐姿规范训练

   工作中的蹲姿训练

   服务标准手姿训练

2、优质服务在职业形象中体现

   男士仪容规范

   女士仪容规范

   化妆技巧训练

   合适的妆面与什么有关？

   面部化妆的基本原则

   自然完美的底妆为你带来自信

   眼睛是面部的焦点

   眉毛能帮人表明立场

   化妆的注意事项

   化妆实操练习

3、优质服务在着装规范中体现

   男士着装规范

   女士着装规范

4、服务规范七项修炼体现优质服务

   微笑服务的魅力

   热情的迎客致意的礼节

   情绪控制与面客的表情神态

   运用合理的目光与客户交流

   规范的服务手势运用

   客户服务中说的礼仪

   客户服务中倾听的技

三、服务中的沟通技巧

1、客体导向的沟通思维模式

2、客体的沟通需求

3、如何与客户有效沟通

4、如何与上级有效沟通

5、如何与同僚有效沟通

6、案例研讨与情景模拟

四、如何服务规范流程中体现优质服务

1、营业前的准备

2、服务礼仪在业务处理中的应用

客户服务流程分析

如何在业务接触点中体现优质服务

业务处理中的岗位服务规范

案例分析：华润万象城、大悦城