张志东

房地产物业金牌客户服务    

【课程背景介绍】

课程综述：

服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来物业企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的物业企业，才是客户永远用行动和货币去支持的物业企业。

专门为提高地产物业客服的素质；提高服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升地产企业的整体形象；使地产企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。

课程通过服务意识与追求卓越服务培养，优质服务礼仪与服务技巧训练，完美职业形象塑造；培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训、并通过实用的管理工具，行业标杆的运作模式。打造地产企业的优势管理团队，在开发各个流程环节，体现客服的价值。创造优良的绩效。

培训方式：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素养。

【课程摸块设置】

一、优秀物业客服团队的打造路径

从意到形的修炼

1、正确了解服务及“意识的转变”

2、礼由心生，培养良好的服务意识

3、如何了解客户心理需求

4、了解客户流失的“漏桶原理”

5、认识优质服务

什么是服务

服务的四种状态

服务品质体现于服务流程当中

二、金牌物业服务的理念及员工的素质培养

1.物业服务工作所面临的7大挑战

2.金牌物业客户服务的7个理念

3.如何面对物业服务的挑战

4.金牌物业服务的员工职业化塑造

5.金牌物业服务人员的品格素质

三、地产物业客服的沟通技巧

1、客体导向的沟通思维模式

2、客体的沟通需求

3、如何与客户有效沟通

4、如何与上级有效沟通

5、如何与同僚有效沟通

6、案例研讨与情景模拟

四、如何规范开发物业的流程与服务

1、客户服务流程分析

2如何在业务接触点中体现优质服务

业务处理中的岗位服务规范

3，以客户为导向的流程再造

案例分析：万科、华润万象城、大悦城