张锡民

问题解决与决策技巧

（美国ALAMO学习系统授权课程）

授权讲师 张锡民教授

课程介绍：本门课的历史来源及作用

引子测验：你最喜欢哪种图形？

个人自我介绍与评价

引子案例：王经理为什么得到员工的拥护?

启示：经理人的实际功用是解决问题的能力

第一章 解决问题的意义与基本模型框架

1.企业人的主动与被动

企业问题无处不在

练习：请列出最能表示以下名词特征的事项

讨论：你或你公司里有多少“主动/被动”的事例？

2.主动解决问题的意义

案例：国内某知名企业老总的用人之道

3.人的思维也有流程

1) 什么是流程？

2) 流程的种类和意义

讨论：流程和产品质量的关系是什么？思维流程如何控制？

4.回归理性—人类学习技巧的能力培养模型

1）意识、能力坐标系

案例：打网球

讨论：有意识和无意识哪个最好？

2）总结：本模型的优点和目标

5.问题分析与解决的思维突破框架

1）“突破思维技巧”的优点

2）问题分析与解决的4种科学流程

•情景分析——针对不明确的情况

•原因分析——针对过去

•决策制定——针对现在

•计划分析——针对将来

3）理性思维流程的合理顺序

理性思维流程图

6.企业从问题解决到产能改进

信息如何来源？

问题解决和产能改进的关系图

主动管理原则

7.应用四种思维流程的总体方法

1）基础性部分

2）结构性部分

第二章 问题的澄清与聚焦技术—情景分析

1.我们面临问题的特征

什么是问题？

案例：问题的四个例子

我们该怎么办？

录像案例：布鲁克专业磁带录音机厂的问题

小组讨论：交通堵塞问题

2.情景分析的工具

有效提问的两种形式：开放式、封闭式

练习：把封闭式问题转成开放式问题

提问游戏：黑板猜字

有效提问的内容4W1H

案例分析：小王的度假

3.情景分析的CSP模型

明确问题

细化后明确问题

进行排序

案例分析：数据库出了问题

现场练习：任选一题进行情景分析

4.情景分析总结及应注意的事项

八大条总结及应注意的事项

第三章 探究和确定问题最可能的起因—原因分析

1.寻求问题原因所采用的分析方法

案例分析：电灯不亮

三种方法：试错法、经验法（专家法）、比较法

各种方法之间的比较

2.比较法的基础---偏差

1）什么是偏差？

录像资料：原因分析简介

小组讨论：请举出三个偏差事件？通过比较法找出问题的原因

2）四种偏差类型

3.原因分析的基础—比较法

比较法是通行逻辑语言

4.比较法分析的PCCC模型

问题/比较/线索/原因

比较对象举例

练习：三个典型案例

练习：找出以下各题的比较对象--书上的四个学员练习

5.比较分析的内容

比较内容的共通模式：3W1H

6.比较分析的线索

什么是线索？如何找出线索？

举例说明：三个典型案例

案例分析：施瓦辛格家附近的树死了

7.通过线索发现原因

举例说明：三个典型案例

案例讲解：销售服务部的电话坏了

案例讲解：石油加工厂的加工泵无法运转了

现场练习：任选一题进行原因分析

8.原因分析总结及应注意的事项

六大条总结及应注意的事项

案例讲解：电路板为什么不合格

第四章 提供解决问题的最佳备选方案—决策制定

1.需要做出决策的情形

讨论：请举出你们需要作出决策的三种情况

关于决策的六条结论

2.影响决策的主要因素

录像资料：决策制定简介 

讨论：你们认为制定决策的难点还包括什么？

小组练习：任选一题模拟，你们将如何决策？

3.制定决策的PCAR模型

决策目的/决策标准/备选方案/风险评估

4.如何描述决策目的

案例：描述决策目的的两个例子

5.如何设定决策标准

案例：设定决策标准的两个例子

案例分析：联合电力公司

案例分析：西亚化学公司

现场练习：找出以下各题的决策目的和标准

6.如何找出备选方案

案例：找出备选方案的两个例子

寻找备选方案的常用方式

创新思想的运用：头脑风暴法

运用头脑风暴法的原则

头脑风暴案例：如何提高销售业绩？

头脑风暴法实地练习

7.如何进行风险评估及确定最终实施方案

案例：进行风险评估的两个例子

案例：目的意识与风险意识—妻子拉床单

创新思想的运用：专家评审法

专家评审法实地练习

风险评估后确定最终实施方案

案例：风险评估及确定最终实施方案的两个例子

8.决策制定整体案例分析及练习

案例分析：设计一套会计软件

案例分析：为员工寻找一个就餐的场所

案例分析：销售人员呆在办公室的时间太多了

现场练习：任选一题进行决策制定

9.决策制定总结及应注意的事项

五大条总结及应注意的事项

第五章 设计预防问题发生的有效措施—计划分析

引子案例：高层宾馆的火灾问题

讨论：你们是宾馆成员，采取什么行动解决火灾问题？

录像资料：计划分析简介

1.主动性计划

预防性行动计划

应急性行动计划

什么是计划分析

练习：变“救火”为“防火”事例三则

2.计划分析的OPPB模型

目标/问题/预防性措施/后备措施

3.如何描述目标

案例：描述目标的两个例子

目标描述说明

练习：写出四个目标描述

4.如何找出潜在问题

案例：找出潜在问题的两个例子

找出潜在问题的技术：双层作用力

案例：提升销售业绩

双层作用力分析说明

练习：写出“提高服务质量”这一目标的双层作用力分析

5.如何采取预防性措施

案例：采取预防性措施的两个例子

6.如何制定后备措施

案例：制定后备措施的两个例子

7.计划分析整体案例分析及练习

案例分析：建立ISO9000文件系统什级流程

案例分析：建立新的市场营销数据库

案例分析：重新布置办公室和会议室

现场练习：任选一题进行计划分析

8.计划分析总结及应注意的事项

四大条总结及应注意的事项

课程总结：我们的出路—解决问题与决策的总体模型

课程总结：如何决定分析的起点

附录：本课程容易引起争论的问题