张世军

从心开始 - 高效沟通艺术

课程背景
沟通是管理者必须掌握的一门重要工作技能，我们经常要面对这样的难题：
1. 对上：如何有效聆听和领会上级工作指令，有效提出自己的观点与建议？寻求有效支持？
2. 对下：如何了解和关心部属，有效布置工作？沟通责任与当担？确保与部属沟通有效性？
3. 对平级：如何实现有效的平行沟通？跨部门沟通有何障碍？跨部门沟通有何方法？
4. 对外：如何与客户、供应商进行准确信息沟通？有何原则、方法与技巧？
5. 组织内外：沟通不畅造成很多问题？如何解决？如何提升人际与协作？
6. 情绪化管理：如何实施沟通中情绪冲突的管理？有哪些情绪化管理的方法？
古人说：天时不如地利，地利不如人和。沟通的本质是为了实现个人与团队的协同，而核心就是强调要以和谐为最高原则，来处理好各种人际关系。但在实践中经常发生越沟越不通，能言善辩者却不能真正赢得上下级信任与协作，只有真正理解并掌握管理沟通的精髓，才能减少误会，有利于工作的开展。
本课程是导师在深入研究沟通管理的中西方理论、模型、工具、方法及实践工作中的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。


课程目标
1. 正确认知沟通的价值、本质，掌握沟通理论、工具与方法，以专业、有效的方式沟通；
2. 掌握对内（上下与平级）沟通，对外（客户与供应商）沟通的原则、方法与技巧；
3. 提高人际能力、正确评价自己和别人、进一步提高与其他部门沟通及协调能力；
4. 通过多个实战案例的演练，轻松学习，快乐学习。从“知道”到“做到”到“做更好”；
5. 全面提升内外部沟通技能，促进个人与部门工作绩效，实现多赢。


课程大纲
第一单元 认识沟通
导入：沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
第一讲 沟通的实质
1. 来自“互联网+”时代的沟通新挑战
（1） 智能时代的“沟通”新变化
（2） 走出微时代，告别碎片化沟通
（3） 让沟通，从心开始
2. 沟通能力的正确认知
（1） 组织运作要义
（2） 正确观念与心态
3. 沟通的概念
（1） 管理大师谈沟通
（2） 沟通的分类
（3） 沟通的实质（3）
4. 沟通的要领
（1） 要顾及更高层次目标
（2） 能预测反应
（3） 要避免趋向理论化
（4） 要站在共同负责的立场上
（5） 把握恰当的空间距离：让沟通更有效
情境演练： 与工作有关的自我介绍
互动游戏： 这样沟通可以吗？


第二讲 沟通的障碍
1. 沟通常犯的错误
2. 影响信息有效沟通的障碍
（1） 个人因素
（2） 人际因素
（3） 结构因素
3. 克服沟通障碍，建立信任，实现有效沟通
（1） 学会有效的倾听
（2） 缩短信息传递链
（3） 接纳对方，聆听意见
（4） 就事论事，不涉及对方人格、价值
（5） 沟通必须因人而异
（6） 先处理心情再处理事情
4. 情绪化管理的基本步骤
（1） 充分交换想法、理由与立场
（2） 挖掘潜在利益与共同目标，趋同意愿
（3） 找到方法，达成共识，圆满解决
5. 情绪化管理的关键技巧
（1） 避免之道
（2） 控制的方法
现场演练： 倾听练习


第二单元 沟通技术
第三讲 沟通的原理与经典理论
1. 沟通的原理（三要素）
2. 梅奥理论
（1） 双轨
（2） 有效
（3） PR
3. 布吉林理论（3A规则）
4. 梅拉宾公式
5. 沟通漏斗
6. Johari之窗
情境演练： 声声不息
现场演练： 看图说话1+1




第四讲 沟通的方法与技巧
1. 高效沟通的步骤（六步法）
2. 有效沟通的四个关键技巧
（1） 三种提问技巧
（2） 聆听的技巧
（3） 如何以欣赏的方式沟通
（4） 如何提除有效的建议
3. 向上沟通：让上级支持你的工作
（1） 与上司沟通的具体方法与技巧（5）
（2） 案例分析：对上司的工作有不同的意见，你该怎么办？
4. 平级沟通：与平级达成共赢
（1） 与同事沟通的具体方法与技巧（6）
（2） 案例分析：如何处理跨部门工作不配合的情况？
5. 向下沟通：激发部属能动力
（1） 与部属沟通的具体方法（9）
（2） 案例分析：如何处理部属的过失行为？
6. 对外沟通：如何与客户、供应商沟通
（1） 与客户沟通的原则、方法与技巧（6）
（2） 与供应商沟通的原则、方法与技巧（5）
情境演练： BIG FABE 训练
案例研究： 案例分析与研讨


第五讲 跨部门沟通与协作
1. 跨部门沟通需要解决什么问题
2. 跨部门沟通五要领
（1） 角色地位
（2） 反应方式
（3） 目标方向
（4） 策略分析
（5） 说服证据
3. 跨部门沟通十招技巧
（1） 象总经理一样思考
（2） 倡导“多元”文化
（3） 提升各级管理人员的内部服务意识
（4） 梳理模糊地带
（5） 开好跨部门高效会议
（6） 搭建跨部门沟通的桥梁
（7） 完善沟通制度
（8） 让自己成为协调的高手
（9） 改善自己的沟通风格
（10） 因人而异的沟通
4. 实战精义：“三听”及“跨部门沟通模型”
拓展游戏： 齐心协力
综合案例： 与难沟通的人如何沟通


第三单元 实战研习
第六讲 沟通技能训练及实战研习
1. 专注力训练
2. 控制力训练
3. 表达力训练
4. 案例研习
（1） 行业沟通案例（讲师提供1~2个）
（2） 企业沟通案例（企业提供内外部2~3个）
5. 总结：改变的关键
（1） 思维方式（系统思考+平行思维）
（2） 心态与职业素养提升
现场演练： 能量传递+人人都是好演员

课程总结： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！
师生互动： Q&A --- 学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）