课程背景
企业的使命是为客户创造价值，通过为客户创造价值而赢得利润。企业中是谁给客户创造价值呢？是销售部门、质量部门还是设计部门？或者别的部门？实际上，为客户创造价值的不单单是某个部门，而是通过流程达成客户满意。企业的成功来自于优异的流程运营，优异的流程运营需要有优异的流程管理。
课程价值点
1、深刻了解服务营销与客户管理中遇到的常规问题及其突破方向；
2、理解服务营销的规划、调研步骤与系统思考，清晰策略制定的原则与要点；
3、熟悉服务于维护终端的程序，掌握维护终端10大技巧与管理经销商的8大技能；
4、掌握客户管理的价值分类方法，针对不同类别的客户实施五大周期的管理；
5、了解客户管理中各职能部门的职责，一线平台与二线后台的三大要点与五大技能；
6、熟悉市销、产销、研销协同中服务体系的构建要点，熟练维护客户关系的7项素养
课程对象
总监、市场、销售与服务部经理，大区与区域经理、主管、骨干与辅助人员
课程时长
12 H
课程大纲
第一讲：服务营销的素养
一、服务的心理素养
1、不良心理与心态的案例
2、销售心理三性要求——刚性、柔性与韧性
3、心理需要品德与思维支撑
二、服务的职业素养
1、狼性与胆量：野性，匪性
2、担当与责任：敢挑战，敢付出
3、创造性销售：创造一切，无中生有
三、服务的学习素养
1、行业视野与思维
2、企业经营与思维
3、商务知识与思维
案例：故事《敖新华的挫伤与离职》启示
讨论：《我的梦想》《职业生涯的反思》
第二讲：问题与策略规划
一、关系维护的常见问题
1、业绩突破不畅；撒不开，收不住，业绩波动，靠天吃饭
2、一线平台粗放：价格低，回款难，策略不清
3、职能设置失当：职能部门过渡集权或放权，管理适度
4、研产协同阻障：产销与研销协同不畅，前后台冲突
5、营销团队草莽：综合素质差，草莽骄横，低能、周期流失
6、战略方向迷茫：服务营销规划失策，要职选择失当
二、调研与特点分析
1、市场洞察与分析
2、行业营销的两大特点
三、三层突破方略
1、战略的方向：做大与做强
2、策略的组合：高低、静动与虚实策略
3、体系的构建：规模、素质与成长
四、策略组合与定位
1、高低策略——品牌与渠道
2、静动策略——产销与研销
3、虚实策略——商务与服务
案例：
1、广东博创——浙江双马机械公司
2、山东华天科技——山东龙大集团
第三讲：服务模式的创新
一、后市场时代的服务模式
1、有机性营销：外部与内部
2、结构上：战略层---策略层---操作层
3、节奏上：策略上---体系上---组织上
二、品牌与服务策略模式
三、渠道与服务策略模式
四、新品与服务策略模式
五、数据库服务策略模式
案例：
1、水三国之争；康师傅—哇哈哈—农夫山泉
2、上海康新集团——青岛南车集团
第四讲：服务技能与技巧
一、服务营销的五项技能
1、寒暄述说：开场白的技能与要点
2、察言观色
3、耳听心受
4、盘根问底
5、赞不绝口
二、客户关系的深化技能
1、关系深化的模式三大转化
2、“三成”男性关心的专题
3、“三成”女性关注的专题
4、客户关系的五个递进层次
案例：
1、孙静醉酒的启示与教训
2、客户《苏州隆兴企业》的公关节奏
第五讲：分类与价值管理
一、客户分类体系
1、快消品的客户分类
2、工业品的客户分类
二、分类管理的策略
1、CRM系统及应用
三、客户价值体系
1、内在价值客户
2、外在价值客户
3、战略价值客户
四、客户价值管理策略
——走进客户价值链的几种方法
案例：
1、汇川的“方案营销”节奏
2、利乐的中国战略布局
第六讲：成长与周期管理
一、客户成长周期
1、萌芽期：生意模式，只要有现金流，天时——机会
2、发育期：快速成长，增长的现金流，天时+地利——资源
3、成长期：规模性增长，持续增长的现金流，天地人和——模式
4、成熟期：持续性规模发展，持续的盈利性增长，
5、发展期
二、周期维护策略
1、各期客户流失的原因
2、客户周期的经营性评估
3、客户周期的管理性评估
4、客户维护的五大方略
案例：
1、日本优衣库的区域市场调研的困惑
2、家乐福与沃尔玛之争；区隔与超越
3、桂林辣椒酱——-兵不血刃换渠道
4、广东居安照明——二线品牌的“盒子困境”
第七讲：后台职能与机制
一、一线平台的客户管理
二、市场部门的信息管理
1、表格制及其应用
三、销售部门的流程管理
1、例会制及其应用
四、支持部门的客户管理
1、行政、人事、技术、财务等的辅助管理
案例：
1、区域销售月例会---组织构建的方式
2、某大区经理的烦恼与忧虑
3、镇海化工石化发展的“三级跳”
第八讲：关系管理工具库
1、客户信息工具库
2、客户接洽工具库
3、客户分级工具库
4、大客户管理工具库
5、售后服务系统工具库
案例：
1、珠江啤酒的营销总部调整的功效
2、康平纳机械公司的总部构建
3、内蒙康庄酒业的“草原部落”的一举成功
结论：从策略回归体系
1、服务营销的战略：战略需要战术有结构、有节奏的运作；战术需要战略有方向、有格局的指引。
2、服务营销的策略：既需要营销经理，有质感有逻辑的创新与拓展；又需要营销体系，有流程有机制的组织支撑。
3、服务经理人素养：既需要现场--激情—直觉—善解人意。有需要后台—智慧--逻辑—卓有成效。
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