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  • 震撼人心——打造超预期的惊喜客户体验
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    课程介绍

    《震撼人心——打造超预期的惊喜客户体验》

    主讲:粟长风

    课程背景

    在互联网时代,分享的便捷性和广泛性,让人与人之间的传播已经逐渐代替了以传统媒体为中心的传播方式。以前听媒体说,而现在是听朋友说。销售大神乔·吉拉德说过的“250定律”,他认为每一位客户身后,大体有250名亲朋好友,这些人都可以成为我们的潜在客户。不把客户当作一桶石油而要当成一座油田,让客户自愿为我们介绍新客户,我们将获得源源不断的石油,再也不会为没有客户而发愁。因此为什么要注重超预期?因为超预期能够让客户疯传,让产品像病毒一样在人群中传播。

    本次课程将从实际案例出发,帮助学员认识和把握用户心理,运用心理学相关知识,提高用户体验和满意度,以此提高商品交易成功率,提高产品口碑,扩管传播渠道。

    课程收益】

    Ø 学习掌握用户心理

    Ø 认识新零售下的用户需求

    Ø 掌握新零售下提高用户满意度的技巧方法

    Ø 树立和迭代自身服务意识和细节意识

    课程特色

    Ø 实用性强:理论+鲜活实例,内容新颖且紧扣问题痛点,简单易懂,学会立刻就能使用。

    Ø 重视实践:大量实践与互动环节,课程氛围轻松愉快,让学员在联系与实践中真正学会,学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。

    Ø 发散思维:全程使用教练的启发式教学,调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案,开拓学员固化思维。

    Ø 技术独到:造梦式催眠创始人,用独特的心理学和管理学角度,以工科的逻辑思维,解读和剖析人格特性,解决关键问题。

    课程对象】

    销售岗位相关员工

    【课程时长】

    2天(支持1天精华版)(6小时/天)

    【主要内容】

    一、为什么需要重视超预期客户体验

    1.1 客户决策五步历程与心理对应

    Ø 注意到-从迷茫状态到旁观者心理

    Ø 感兴趣-从旁观状态到触发者心理

    Ø 做探索-从触发状态到探索者心理

    Ø 有行动-从探索状态到体验者心理

    Ø 做传播-从体验状态到拥戴者心理

    1.2 案例分析:海底捞与五星级酒店的服务和口碑对比

    1.3 讨论分析:自己有哪些超预期体验?

    二、如何打造超预期体验

    2.1 超预期体验三个关键词

    Ø 用户需求

    Ø 特定场景

    Ø 连续满足

    2.2 超体验预期公式:超预期体验=第1层满意(显性需求)+第2层惊喜(隐性需求)+…..+第N层惊喜(隐性需求)

    Ø 案例分析

    Ø 讨论分析

    2.3 两个层次的超预期

    Ø 产品超预期

    ü 案例:小米插线板

    Ø 服务超预期

    ü 案例:60分消费,70分服务

    2.4 超预期用户体验的六种通用方法

    Ø “点亮差异化价值”

    ü 洞察品牌价值,创新经营;

    ü 点亮品牌差异化,创造“强品牌特质”

    ① 正宗原料彰显“优质产地”

    ② 经典工艺诉求“经典价值”

    ③ “产业特色”吸引“更多用户体验”。

    ④ 学会讲企业故事

    Ø “建设主力消费场景”:

    ü 点亮品牌消费;

    ü 打造主力消费,创造“独特消费场景”。

    ü 案例分析:百事可乐定义“年轻一代”的新可乐,融入了年轻一代更潮、更时尚的快乐场景,让产品更受欢迎。

    Ø 打造高价值商品及服务

    ü 设计高价值商品

    ü 引入高价值服务。

    ① 一对一的用户咨询

    ② 集合式的产品方案

    ③ 专业的产品消费建议

    Ø “创造峰值体验”

    ü 融入用户消费体验;

    ü 打造强交互“峰值体验”

    ü 点亮用户强价值。

    ü 案例分析:如“扭一扭  泡一泡”为奥利奥饼干创造了“新吃法”,将饼干泡在牛奶中,有了仪式感,更有了峰值仪式。

    Ø “推进全渠道购买”

    ü 全渠道连通,创造全渠道价值;

    ü 塑造全渠道消费。

    Ø “构建品牌消费闭环”

    ü “强消费”牵引,自成品牌价值链;

    ü 打造品牌化消费,闭环式增长。

    2.5 打造规范

    Ø 客户满意度

    ü 客户满意与客户忠诚的关系 

    ü 客户满意的公式:客户满意=客户实际感受-客户期望值

    Ø 规范的体验——诚意满满的客诉处理

    Ø 专业的体验——职场商务礼仪

    Ø 增值的体验——平凡之外的惊喜

    Ø 个性化的体验——一见“清”心的客户心理学

    Ø 为什么要注重商务礼仪

    ü 什么是商务礼仪

    ü 商务礼仪的准则

    ü 商务礼仪使用的时机

    Ø 得体的仪容、仪表与仪态

    ü 自然美与修饰美

    ü 得体的仪容:整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水

    ü 成功的衣着

    ① 着装的原则与意义

    ② 男士打扮也讲究

    ③ 做个成功的职业女性

    ④ 颜色物语

    ü 给人留下良好印象的仪态

    ① 良好的行为体态所传递的信息

    ② 仪态的分类及标准:站立、就座、下蹲、行走、手势……

    Ø 电话礼仪

    ü 案例:来看看这个电话

    ü 你会接电话吗?

    ü 你会打电话吗?

    ü 电话交流技巧

    Ø 拜访礼仪

    ü 自我介绍

    ü 乘车与电梯礼仪

    ü 拜访客户六步曲

    ü 会议礼仪

    Ø 餐饮礼仪

    ü 中餐礼仪

    ü 怎样吃西餐

    ü 宴请礼仪

    ü 馈赠礼仪

    Ø 接待礼仪

    ü 接待预约和临时访客

    ü 自我介绍&介绍他人

    ü 握手礼仪

    ü 交换名片的礼仪

    ü 会客室礼仪

    ü 您会奉茶或咖啡吗?

    ü 送客

    Ø 工作伦理关系

    ü 为什么要重视工作伦理关系?

    ü 工作中有哪些关系?

    ① 与上司的关系

    ② 与下属的关系

    ③ 与同事的关系

    三、增值的服务——平凡之外的惊喜

    Ø 客户的四个基本需求

    ü 受欢迎的需求

    ü 被重视的需求

    ü 享受舒适的需求

    ü 被理解的需求  

    Ø 优质服务的“三个境界”

    ü 让顾客满意

    ü 让顾客惊喜

    ü 让顾客感动

    Ø 服务当中的三个机会

    ü 当你准备向客人说不时,……

    ü 当客人有个性需求时,……

    ü 当客人有困难需要帮助时,……

    Ø 优质服务的“四个之前”

    ü 预测顾客需求,要在顾客到来之前;

    ü 满足顾客需求,要在顾客开口之前;

    ü 化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;

    ü 给顾客一个惊喜,在顾客离店之前。

    Ø 管理客户的期望值

    ü 客户期望值的来源

    ü 满意的客户Vs. 不满意的客户

    Ø 标杆学习:星巴克客户服务五原则

    ü 诚心诚意

    ü 体贴关怀

    ü 精通专业

    ü 全心投入

    ü 期望与惊喜

    四、个性化的服务——一见“清”心的客户心理学

    Ø 为什么要了解客户心理学?

    Ø 从一见“清”心到一见倾心

    Ø 通过表情透视人心

    ü 人类会伪装自己的表情

    ü 眼睛是心灵的窗户

    ü 面部表情堪称情感的雄辩家

    Ø 通过行为举止透视人心

    ü 手比嘴还会说话

    ü 心里越着急,脚下的动作就越多

    ü 从小动作来捕捉人心

    Ø 通过讲话方式洞悉人心

    ü 口头禅暴露性格

    ü 借口中隐含的心理

    ü 透过声音体会对方的心理状态

    Ø 通过化妆穿戴洞悉人心

    ü 从服装看性格

    ü 从颜色的喜好反映性格

    ü 闻香识女人

    ü 眼镜背包藏不住

    Ø 九型人格与销售

    Ø 九型人格的介绍

    Ø 九型人格中各类性格的识别与分析

    ü 性格特点

    ü 主要行为

    ü 标志性言行

    ü 代表性人物

    ü 判断重点

    Ø 九型人格与日常销售的链接

    五、避免用户超惊喜的误区

    5.1 超预期体验不是增值服务的叠加。

    Ø “惊喜”不是“惊吓”

    Ø “打动”而不是“打扰”

    5.2 读懂客户需求,针对性添加惊喜(极限共情)

    Ø 共情能力是人格兼容的基础

    ü 原理:镜像神经元;

    ü 案例:三个王者级的说客和一个开溜的神医;

    ü 催眠体验:“安全地”技术;

    Ø 共情能力不是天赋,是经验

    ü 原理:拓展接触面,找到对立面;

    ü 事例:气功大师与“如”字开头的成语背后

    ü 练习:微博热搜榜单的不同声音;

    ü 练习:短视频留言的不同声音;

    ü 练习:添加不同职业和阶层的好友;

    Ø 九次实战演练:提高你的共情能力

    ü 练习:武则天怕猫;

    ü 练习:唐太宗与门神;

    ü 案例:医美10倍收益升大单;

    ü 练习:滞销的翡翠猫头鹰;

    ü 练习:如何让马总成为你的人脉;

    ü 案例:白酒铺货的业务员;

    ü 练习:白酒铺货业务员;

    ü 练习:可乐对台戏促销员;

    ü 案例:“我”带媳妇逛首饰店;

    5.3 增加“个性化”的服务体验

    Ø 案例分析

    Ø 情景模拟

    Ø 互动讨论

    六、数字化时代如何提高用户体验

    6.1 数字化用户体验特点

    Ø 可量化

    Ø 正反馈

    Ø 精准性

    Ø 差异性

    Ø 即时性

    6.2 案例分析

    Ø 一杯咖啡应该值多少钱?(星巴克)

    Ø 一个毛绒小玩偶应该值多少钱?(冰墩墩)

    6.3 数字化时代用户体验的四种变化

    Ø 从被动型体验到主动型体验

    Ø 从单一式体验到沉浸式体验

    Ø 从服务型体验到创造型体验

    Ø 从千人一面的体验到一人千面的体验

    七、实战:面对不同用户的处理模式(情景模拟)

    7.1 客户性格心理类型划分与典型特征

    Ø 老鹰型客户与日常特征

    Ø 孔雀型客户与日常特征

    Ø 猫头鹰型客户与日常特征

    Ø 鸽子型客户与日常特征

    Ø 新时代背景下客户典型性格的外显形态变化

    7.2 客户性格心理应用-销售沟通如何更有效?

    Ø 状况性沟通-案例分析与应用拆解

    Ø 痛点性沟通-案例分析与应用拆解

    Ø 暗示性沟通-案例分析与应用拆解

    Ø 解决性沟通-案例分析与应用拆解

    Ø 迎合、主导、制约-案例分析与应用拆解

    Ø 异议处理-案例分析与应用拆解

    7.3 客户性格心理应用-客户关系维护如何更有效?

    Ø 理性与感性-案例分析与应用拆解

    Ø 激情与稳定-案例分析与应用拆解

    Ø 快刀与细活-案例分析与应用拆解

    Ø 面子与里子-案例分析与应用拆解

    7.4 客户体验心理分析与典型应用

    Ø 最初时刻-案例分析与应用拆解

    Ø 最真符合-案例分析与应用拆解

    Ø 最高峰值-案例分析与应用拆解

    Ø 最低逆转-案例分析与应用拆解

    Ø 最有面子-案例分析与应用拆解

    Ø 最没想过-案例分析与应用拆解

    Ø 关键应用:企业服务标准与黄金法则

    Ø 关键应用:营销关键节点与核心行为

    7.5 客户行为心理分析与典型应用

    Ø 损失厌恶-案例分析与应用拆解

    Ø 比例偏见-案例分析与应用拆解

    Ø 锚定效应-案例分析与应用拆解

    Ø 沉没成本-案例分析与应用拆解

    Ø 奖赏效应-案例分析与应用拆解

    Ø 首因效应-案例分析与应用拆解

    Ø 心理账户-案例分析与应用拆解

    Ø 登门槛效应-案例分析与应用拆解

    Ø 超限效应-案例分析与应用拆解

    Ø 棘轮效应-案例分析与应用拆解

    Ø 7秒定律-案例分析与应用拆解

    Ø 鸡尾酒会效应-案例分析与应用拆解

     

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